。。新的呼叫中心越来越依赖IP技术。伴随着呼叫中心转向IP领域，IP电话、电子邮件、Web交谈、座席引导浏览等其它通信方式的运用，企业将获得新的机会来更好地为客户服务，建立更持久的客户关系。基于此，IP呼叫中心诞生了。 。。今天，IP 呼叫中心不再是一个理论概念。致力于开发Internet通信产品的北极星软件现在推出了IP 呼叫中心方案--FINESUPPORT® IP 呼叫中心。 。。FINESUPPORT® IP 呼叫中心同时发布了两个版本：ASP版和企业版。 。。这两个版本的产品在功能上是一致的，只是在运营成本和运营方式上有所差别。ASP版本专为运营商开发，运营商负责整个呼叫中心的运行和维护，小规模的企业通过向运营商租用ASP版本的呼叫中心服务，可以以更低的成本建设自己的IP 呼叫中心；企业版则是向企业提供的完整的FINESUPPORT® IP 呼叫中心解决方案。 这种新型的IP呼叫中心平台提供了：

• VoIP通信
• 快速、简单的开发流程
• 多通道队列和先进的、智能的、基于技巧的多通道联系路由
• 有利于提高生产力的多媒体座席桌面
• 高效处理大量的客户Email
• 客户和座席之间交互的Web通信
• 集成座席和监视功能的桌面
• 实时报表和历史报表
• 快速的投资回报

。。IP 呼叫中心的优点不容置疑，它减少了长途费用，降低访问经费，以富足的带宽作为高效的中枢，启用快速、经济，简单、独立的架构降低了失败率，提高了运作效率。根据国外一家经营呼叫中心的著名公司的近期调查，发现那些使用传统呼叫中心的客户中有44%表示他们愿意在未来18个月内转向IP 呼叫中心，以下列举一些行业意见： 。。--70％的公司决定试用局域网电话，即IP 呼叫中心的前身，40%到2001年年底可以真正启用。（Phillips集团） 。。--今天很多企业正进行一种实验，他们安排20-30名座席去执行IP方案。（Meta集团，2001年2月在加拿大，圣地亚哥的商讨会上） 。。--当很多公司正不大情愿的抛弃用于非IP网络设备的大笔投资的时候，将各种通道的联系处理成数据包的IP架构呼叫中心已经映照出未来市场的发展，理论上描述了完美的意义。（《VoIP和呼叫中心》 DataMonitor）。

。。使用IP 呼叫中心，您可以通过PSTN语音、VoIP、电子邮件、Web交谈和座席辅助浏览与客户通信。它简化和统一了对各种媒体通道的管理，提高了公司资源与客户需求的匹配能力，从而提高了生产力，增加了企业利润。面对IP呼叫中心，您准备好了吗？

南京北极星软件有限公司供稿 CTI论坛编辑

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