从技术角度讲，建立分布式呼叫中心系统的关键,在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面，这种系统一般可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。

　　建设分布式呼叫中心系统，从技术角度讲，关键在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面。对于单点系统平台的选择，需要结构简单、投资适中、易于建设，还需要采用开放式结构，以易于联网、智能路由和统一管理；对于多点之间联网，一般数据通过广域网传递，语音可以通过公共电话网（市话网和长话网）传递，也可以采用VoIP技术与数据同在广域网上传递；对于多点之间的智能路由和统一管理，物理上分布的多个系统完全可以看成逻辑上的一个系统，利用专门的软件实现统一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息传播、统一的实时状态监控和报表生成等，实现多个系统之间的负载均衡和灾难备份。

　　以目前的技术发展来看，分布式呼叫中心系统可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。随着VoIP和宽带网络的成熟和发展，后一类分布式呼叫中心系统因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。

　　系统模型

　　分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心在功能上的突出需求为：用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD；不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；具有响应IP电话的能力，以处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫；呼叫排队模块应具有较强的路由能力，以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。

　　这些要求使得分布式呼叫中心在设计上要进行专门的考虑。图1是基于交换机的分布式呼叫中心模型。网络呼叫中心采用网络ACD技术，通过ISDN链路或ISL连接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、EM或 VoIP等接口实现，每条话路只须8kbit/s带宽，并支持网络优化路由及D通道座席预约，大大降低网络连接费用，提高运行效率。

　　每个单独的分呼叫中心均由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent） 和应用服务主机。