呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在国外又被称为客户服务中心（Customer Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。纵观呼叫中心发展历程，期间经过了多次转折性改变。

从传统型到Internet时代

最早的呼叫中心（Call Center，简称 CC），是基于PSTN发展起来的，属于常规型/传统型呼叫中心。呼叫中心业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务，目前国内呼叫中心多数属于这一种。随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心引进了语音应答系统及CTI技术，功能有了很大提供，不仅可实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。

Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。基于Internet网络的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出现了。ICC把呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话、E-mail、IP传真、IP电话等。

呼叫中心跨入新时代

呼叫中心的技术在发展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技术的"加盟"，将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，其功能也必将使呼叫中心最终成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。

从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个方向发展。其一是进一步与WAP技术、ASR技术的结合,可称之为无线Internet的呼叫中心（WICC#0;Wireless Internet Call Center）。WICC起到实质性变革的意义在于可以直接用手机获取各种不同形式的信息。

呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与ICC的融合。未来的呼叫中心将基于的语数据和视频信息的CTI（Computer Telephony Integration）技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。当然，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求，目前国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件，但是由于ICC本身已有丰富的视频图像信息及网络建设的突飞猛进，实现全面的多媒体呼叫中心指日可待。

此外，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。 CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。 用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据挖掘、分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。

上海贝尔呼叫中心和呼叫中心发展新方向

上海贝尔呼叫中心在研发和应用过程已经开始显示了上述呼叫中心发展历程。现在上海贝尔不仅能作为集成商向用户提供呼叫中心的整体解决方案，并针对呼叫中心的发展方向推出基于GeneSys CTI FrameWork的接入方案，显示出公司在呼叫中心系统上的雄厚实力，必将成为行业潮流领导者。该CTI服务器集成了GeneSys CTI 平台中的T-Server、IR(Intelligent Router)、Stat Server(Statistics Server)，T-Server和交换机通过CTI链路相连接，实时获取座席状态，控制呼叫内部分配；IR制定接入呼叫排队和路由分配策略，实现智能的路由选择。Stat Server接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（GeneSys CCA），作为历史数据分析的基础。Genesys的Internet Suit采用集E-mail，Web-chat，网页导航，网上呼叫等为一体的统一媒体接入方式，以任何时间、任何地点、任何方式的模式（3A服务方式）向客户提供了全方位的服务。

由为值得一提的是该CTI产品能无缝地通过准INAP(Intelligent Network Application Protocol)协议与现有的或将要建设的智能网系统互连，不仅进一步加强了其针对不同业务、不同用户的各项智能路由能力，而且能与智能网系统一起提供统一免费客户服务中心等业务以满足运营商虚拟外包等的需求。从现有网上运行的情况来看，效果良好。此外，与智能网相结合，推出Click-to-Dial、Click-to-Fax等基于Internet网的多媒体接入业务。并且通过设置前置机，与短信中心交互，以提供短信接入、应答等无线业务，通过与WAP网关服务器的交互，利用GPRS无线数据技术，提供真正个性化的智能客户服务业务。

在上海贝尔的新一代呼叫中心解决方案里，还提供了基于SAS等强大的数据挖掘引擎、数据仓库的CRM系统，以把单纯地为用户提供呼叫接入服务提高到为用户进行营运分析、客户关系服务等全方位的客户服务系统。

上海贝尔供稿 CTI论坛编辑