呼叫中心的接口大致包括：排队机及其他呼叫接入设备和CTI控制系统之间的接口；CTI控制系统与业务系统之间的接口、CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口、以及呼叫中心与其他相关系统之间的接口等等。其中排队机、CTI控制系统、业务系统分别对应于接入层、功能支撑层和业务实现层。下面将分别针对这些接口进行详细分析。

一、排队机和CTI控制系统之间的接口分析

　　这部分接口又可以分为三个方面，一方面主要用来控制传统意义上的电话呼叫；另一方面是面向新技术的，尤其是IP呼叫、Email呼叫、视频呼叫、统一消息等以后可能出现的呼叫形式，又可称为虚呼叫；以及排队机与IVR之间的接口。面向传统电话呼叫的接口目前有一个具有一定代表性的标准CSTA。面向虚呼叫和IVR的接口目前还没有统一的接口标准。

　　1、面向传统电话呼叫的接口

　　CSTA标准规定了交换系统和业务系统需要完成的各种功能，包括交换功能、语音功能、输入输出、状态报告等。 排队机通过对这些功能的支持，提供交换平台，可以灵活实现用户对各种业务的需求。排队机根据业务系统的请求完成各种功能时，根据CSTA协议，排队机会将所占用资源的状态变化通过事件报告形式送到业务系统，业务系统对排队机资源的详细了解，使得业务系统能够灵活实现对用户的操作，实现各种统计功能和监控功能。在系统中，排队机实现了ECMA-217协议所规定的所有21项CSTA交换功能：

　　切换呼叫服务（Alternate Call Service）应答呼叫服务（Answer Call Service）

　　关联数据服务（Associate Data Service）呼叫完成服务（Call Completion Service）

　　拆除呼叫服务（Clear Call Service）拆除连接服务（Clear Connection Service）

　　会议呼叫服务（Conference Call Service）咨询呼叫服务（Consultion Call Service）

　　转移呼叫服务（Divert Call Service）保持呼叫服务（Hold Call Service）

　　呼出服务（Make Call Service）预呼出服务（Make Predictive Call Service）

　　停泊呼叫服务（Park Call Service）查询设备服务（Query Device Service）

　　重连呼叫服务（Reconnect Call Service）取保持服务（Retrieve Call Service）

　　发送DTMF码服务（Send DTMF Tones Service）设置特性服务（Set Feature Service）

　　单步会议服务（SingleStep Conference Service）单步转移呼叫服务（Single Step transfer Call Service）转移连接呼叫服务（Transfer Call Service）

　　排队机同时实现了ECMA-217协议所规定的状态报告服务：

　　监视开始服务（?Monitor Start Service）监视停止服务（?Monitor Stop Service）

　　呼叫快照服务（?Snapshot Call Service）（会议电话时）

　　设备快照服务（Snapshot Device Service）

　　系统状态服务（System Status Service）各种事件报告（Event report）

　　2、面向虚呼叫的接口

　　对于面向其他各种虚呼叫的接口，这里以WEB和Email呼叫为例，介绍本期系统解决方案。

　　对于Email呼叫都是先通过Email服务器接收请求，然后通过相关的网关设备将请求转发给CTI服务器。对于WEB 上的IP 呼叫，呼叫请求要由WEB服务器经过排队机的IP网关，最后到达CCS。所有的呼叫最后都要在CCS统一进行排队处理。

　　3、排队机与IVR之间的接口

　　目前主要有三种接口方式。

　　（1）普通用户方式的IVR

　　IVR通过普通用户线接到排队机，排队机为IVR分配一组电话号码，对外为统一的接入码，当用户拨打这一接入码时，排队机会将来话接到IVR，IVR为用户提供语音服务，同时IVR又作为CSTA业务系统的一个终端，它可以通过应用服务器在放完音后向排队机发出转移呼叫的服务请求，并提供转移的目的设备标识，排队机将来话转移到指定设备。

　　（2）不支持信令的中继对接方式

　　排队机支持非信令的IVR对接方式，IVR通过一号中继接到排队机，排队机在接到入局来话后，将来话路由到与IVR对接的中继，分配某一条中继电路，我们已经知道中继电路也是CSTA所定义的设备，来话到达此中继设备后，排队机向计算机系统发送呼叫送达的事件报告，告知计算机系统呼叫已经到达中继设备，计算机系统收到事件报告后，向排队机发送呼叫应答服务请求，请求中继设备应答呼叫，排队机实现在中继设备的应答，将来话与中继设备连接，并发送呼叫确定事件，这样IVR与来话接通，为用户提供语音服务。语音服务完成后，计算机系统发送呼叫转移服务请求，要求排队机将来话由中继设备转移到话务员设备，排队机接到服务请求后，将来话从中继侧转到计算机系统指定的话务员，并接通来话，与IVR的中继设备释放，并向计算机系统发送相应的转移事件和连接拆除事件报告。如果IVR无法提供正常的语音服务或在服务过程中失败，计算机系统将向排队机发送连接拆除服务请求，排队机相应实现在中继设备的呼叫拆除。

　　（3）支持中继信令的IVR对接方式

　　排队机支持中继一号和七号的IVR信令对接方式，在这种情况下，IVR对于排队机来说就相当于一台交换机，通过正常的一号或七号信令完成接续，在放音结束后，计算机系统发送呼叫转移服务请求，排队机将来话转移到指定的话务员。

　　4、对于接入层与CTI控制系统之间的接口建议

　　随着技术的不断进步，传统呼叫中心逐渐向多接触媒体的呼叫中心发展，需要支持WEB呼叫，包括护航浏览，表单共享，点击通话，视频呼叫等等新的呼叫类型将在客户服务中心中出现。因此接入层与CTI控制系统之间的接口应该对这些新呼叫类型提供支持。

　　另外，根据目前短消息的迅猛发展，客户服务中心需要明确短消息中心之间的接口。目前的技术实现最好用SMPP3.3作为协议标准。还要短消息中心提供发送和接收的函数API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果统一消息能够在市场上得到认可，还要增加和统一消息之间的接口。

二、CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口分析

　　这部分接口没有形成业界有代表性的标准，一般都包括如下一些要素：

　　业务资源：客户服务中心为完成业务功能必须使用的逻辑或物理实体，这些业务资源包括但不限于IVR、座席、座席组或技能组、各种语音资源，包括语音台或语音卡、传真台或传真卡、排队机或交换机内置的语音资源，收号资源都看做是包含在IVR资源内的。业务资源也可以称作服务资源。业务资源之间也可能存在互相调用的关系。

　　控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照业务逻辑规则，协调CTI接口提供的接入功能实体和业务资源来实现业务功能的能力。主要包括呼叫和资源的控制和分配，智能路由的相关控制。IVR的流程以及其他业务资源的一些“小流程”，也属于控制功能。

　　业务功能：支持业务逻辑和业务流程的定制，控制业务实现流程、信息时序和业务表现形式。业务功能可以分为业务生成部分和业务运行部分，其中业务生成部分完成对移动的商业规则的描述，而业务运行部分完成对业务生成部分生成的业务脚本进行解释执行，和CTI控制部分配合来交互完成商业流程的正常运行。并通过开放接口来提供商业规则供业务资源调度

三、呼叫中心数据库访问接口分析

　　在大规模系统中，为保证数据库访问的效率和安全性，数据访问方式一般采用由Client、中间层应用服务器（或叫规则服务器）和Server组成的三层Client/Server结构。将数据库应用划分为逻辑上的三个层次，客户程序只关心数据的显示与用户界面；应用服务器处理客户数据查询与更新请求，可在应用服务器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。在三层结构下，方便了软件的修改和模块的叠加，客户端通过应用服务器访问数据库服务器，客户端并不直接与数据库服务器建立连接，从而减轻了数据库服务器的压力，提高整个应用系统的运行效率。

　　在Intess客户服务中心系统中，为实现三层C/S结构，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式对象管理模型。COM/DCOM是由微软公司积极倡导的一种客户机/服务器方式的组件对象模型，组件对象作为组件服务器，访问组件的模块作为客户端。这种模式能使软件组件和应用程序之间用一种标准接口进行交互。COM标准的一部分是规范，定义COM对象的创建和对象间通信机制。另一部分是实现，即支持部分，为COM组件提供核心服务。访问组件或组件间通信通过接口进行，接口就是能够提供服务的相关函数集。对象可能不止一个接口，当一个客户对象具有指向服务器对象的接口指针时，客户对象就可以通过此接口调用其中任何函数。

　　采用先进的COM/DCOM技术设计规则服务器，提供大量灵活的自定义功能抽象子集以及相应的接口，将每个子功能抽象成定义和规则存放在中间层上，用户可以根据已经定义好的规则自由生成特定的应用，从而使增加或修改一个用户需求无须更换每个Client端程序，重新定义或者增加规则服务器的功能即可。

　　应用服务器（网关）是系统三层Client/Server体系结构的关键和核心部分，提供开放型的中间件构架，把对数据库的各种基本操作（如数据库增删改以及数据指针的定位）和业务流程的功能组件抽象出来并且定义为一组相应的编程接口。通过应用服务器提供的接口，客户或系统集成商可以快速设计符合特定需求的应用，建立经济有效的集成化应用环境。用户在重设功能或扩展新业务时只需画出界面并将界面操作与已经定义好的某种规则相联系即可，从而方便地实现了应用系统的二次开发。

　　应用服务器中间层框架还提供数据库访问控制和有效的安全性检查。由于应用服务器接管了各种访问连接和访问操作，因此，可以方便的进行访问级别、访问方式、访问内容、访问连接数等一系列控制，从根本上保证了数据库服务器资源的高效用和数据的安全性、完整性。

　　应用服务器的设置真正实现了瘦客户端。对所有应用，应用服务器提供统一的Provider控件接口（功能组件的集合，包括提供功能相对单一、逻辑简单经过抽象的数据库访问接口和接续操作动作），大大简化了客户端开发工作。前端（客户端）只须关心交互规则和用户界面，编制小巧的应用程序即可，而其它诸如数据库操作、接续操作等均被系统隐藏。通过简单设置应用服务器，便可实现客户端的通信和联系。

　　各种业务均有逻辑上独立的应用服务器，每个应用服务器从性能和安全的角度考虑，可能含有两个以上独立的物理点，而每个物理点上又可能含有两个以上的逻辑服务提供点（Provider），这意味着在应用服务器中存在这样一个判断规则（或服务），当发现一个逻辑点存在性能或安全障碍时，系统动态创建另一个逻辑服务提供点。每一个逻辑服务提供点（Provider）可能与数据库只有一个连接，即多个用户在数据库服务器端只有一个Session，从而大大节约系统开支。系统结构如下图所示：

　　应用服务器接口与具体编程语言无关，因此无论是VC、VB、PB还是DELPHI程序均可无差别地调用COM组件，用户只需关注运行效率和编程难度，选择适合的开发工具。应用服务器还可方便的实现Internet浏览和电子邮件等业务。

　　应用服务器按客户端先来先受理的排队机制与业务系统数据库建立动态连接，有效解决了数据库访问和网络传输造成的拥塞。其功能易扩展性可方便实现异种数据库访问。

　　通过设置应用服务器可以使数据库访问在高速和通用两方面达到和谐统一。各种数据库系统都有自己的专用接口，用专用接口开发的数据库操作模块比用通用接口（如ODBC，OLE DB）开发的数据库操作模块效率要高一些。应用服务器中提供了专门针对ORACLE和SYBASE数据库的接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，多种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问中速度与通用性之间的矛盾。

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贾丽君 单位：河南移动 联系电话：13503860030

作者供稿 CTI论坛编辑