前言

　　首先，奥迪坚通讯系统有限公司祝贺2003年呼叫中心运营与CRM管理大会成功召开。原本定于4月9日，由奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总裁胡智博先生主讲的"呼叫中心在美国的发展趋势"主题报告，由于近期在国内出现一些不稳定的因素，美国当局对出入境进行严格限制，导致奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总裁不能正常出席此会，深表遗憾。同时，为了感谢国内听众对奥迪坚主题报告的关注，以及对奥迪坚所带来的最新讯息的浓厚兴趣，在此，奥迪坚通讯系统有限公司在表示感谢之余，将主题报告的内容共享给广大朋友。再次感谢大家的支持和厚爱。 　　进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，在知识和技术的竞争中，网络占据了重要的地位，网络技术的发展日新月异，IP本是INTERNET PROTOCOL（网际协议）的英文缩写，是因特网的核心协议，而现在一般用IP来代表因特网的所有技术，简称IP技术。新一代的网络将是以IP为基础的宽带综合业务网，也就是说"三网融合"将统-于IP，从狭义上讲，IP技术融合了通信技术、计算机技术和传输技术。从广义上讲，宽带的IP技术还融合了光电技术、徽电子技术、多媒体技术，同时涉及到制造行业，软件行业，信息服务业，甚至社会科学等多方面。随着网络的发展，通讯技术的应用也发生着前所未有的变革，从大型的交换机发展到小型的交换机，直到今天引领呼叫中心技术主流的一体化技术，使得呼叫中心产业得到迅猛的发展。呼叫中心技术在单一站点迅速取得了成功使得越来越多的用户将开始在考虑在多站点部署分布式呼叫中心解决方案，这个发展趋势不仅仅归咎于通讯网络的发展，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。另外还有一个很重要的原因就是，现在企业的集约化，规模化发展的需要，会把原本相对独立的各类应用系统，分支机构等有机的组合成一个整体，并且期望把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，同时还可以利用现有的基础设施和技术，使数据得到高效的统一和管理。最重要的一点是，运行分布式呼叫中心的解决方案，能够使组织机构能大量节省成本，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话费。除此而外，统一管理的分布式呼叫中心可以使用户在维护和人力资源方面节省大量成本。所以，基于IP的分布式的呼叫中心将会在分支/远程用户越来越普及，成为呼叫中心的发展趋势。

　　从另外一个角度，我们来分析一下呼叫中心市场的全球发展，呼叫中心市场按照用户规模来划分，可以划分成200座席以上以电信为代表的大型呼叫中心市场，50到200座席，以银行，证券等金融机构为代表的中型呼叫中心市场以及50座席以下的大多数企业及企业用户为代表的小型呼叫中心市场，从左图很容易看出，呈现出的是一个金字塔的分布机构，据权威机构的统计数据表明，200座席以上的呼叫中心已经趋近饱和，大约5%的发展空间，而50座席以下的话叫中心市场取呈现出勃勃生机，发展空间很大，大约70%的市场容量，那么翻过来，我们也很容易看到，市场机会的不同，导致 同样的投入，获得最佳的资源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以内的市场，将成为呼叫中心市场的主导，他们不仅需要稳定的呼叫中心系统，而且在性价比上，显得更为苛刻。伴随着企业的成长和企业越来越多战略发展的考虑，组建呼叫中心不在是考虑单纯的单点呼叫中心的组建，而是整个运作体系的选择。就中国来讲，幅员辽阔，市场地域跨度很大，很多企业都在不同的区域设有分支机构，以方便当地的业务开展。以前那种在各地建立独立的呼叫中心或电话通信系统的不足之处越来越突显出来，例如各个独立的呼叫中心之间的资源无法有效地互通和共享，各地之间的通讯费用成本很高，高额的建设费用，以及高额的维护费用更是使用户背上了沉重的包袱。建立基于IP的分布式呼叫中心成为用户的首选，因为其高性加比、灵活平滑的扩容、高效的资源共享、易于建设和维护、低廉的运营成本等优点正弥补了以前的呼叫中心的不足，符合客户的需求。

　　奥迪坚最早将基于IP的一体化成熟技术从美国引入中国，是建立分布式呼叫中心的核心技术。奥迪坚呼叫中心系统建立在IP的基础上，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统，它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享，把信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。完整的主题报告ppt中英文资料，

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