邱建 2008/06/10

　　刚刚赴美考察呼叫中心建设归来的同事告诉我，美联航设在芝加哥总部呼叫中心员工最少工龄为11年，最长的有38年。而国内大部分呼叫中心员工在一年内的转业率竟达到了50%！尽管我国员工的劳动成本相对较低，但根据一份最新的市场调查表明为培养一名成熟的呼叫中心座席代表，企业也要承担400美元的费用。 　　企业建立呼叫中心的根本目的还是要解决实际业务需求，下面列举的部分有关呼叫中心的课题供业界共同探讨。

1. 如何提升座席生产率
2. 自助服务在呼叫中心的作用
3. 如何发现呼叫中心运营瓶颈
4. 多渠道呼叫中心的优势
5. 如何提升外呼型呼叫中心的效益
6. CRM在交叉销售中的作用
7. 座席培训成本能够降低吗？
8. 智能话述管理在呼叫中心的作用
9. 那些技术是客户分类所必需的
10. 如何提升首问达标率
11. 如何界定自建还是外包呼叫中心
12. 呼叫中心ROI的计算方法和步骤

作者为IBM大中华区全球企业应用软件联盟部首席顾问。

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