在呼叫中心里使用IVR技术能带来哪些回报？

左丘 2008/06/03

　　一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 　　随着语音技术的发展，IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能够协助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)，以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口，语音IVR应用可向用户提供迥然不同的体验。 　　语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅提高现有的客户满意度。大家或许会有这样一种体验，当你拨打客服电话，并被接入IVR系统后，会听到多级菜单，比如“业务咨询请按1、客户服务请按2、人工坐席请按3。”这种烦琐的分级菜单对客户的耐心是一种极大的考验。客户往往会因为不耐烦而选择转接人工坐席。而一旦转向人工坐席，那就意味着呼叫中心在IVR系统上的投资是前功尽弃了。 　　语音IVR应用是基于VXML与SALT来开发的，它提供了平面式的菜单结构。下面让我们举一个例子来更好地体会客户与语音IVR应用之间是如何互动的： 　　

1. 客户拨打公司的免费电话。语音应用自动问候客户，并询问客户的要求。
2. 客户说出关键词“帐户余额”。系统通过ASR进行自动识别，然后要求客户提供SSN与PIN号码。
3. 客户提供相应信息。
4. 系统使用SV进行验证。
5. 系统使用TTS报出帐户余额。

　　由此可见，语音IVR应用能让客户便捷地获取所需信息，避免了如同迷宫一般的多级按键式菜单，并给客户带来了一种全新、积极的使用体验，促使他们愿意再次使用这一系统。 　　从商业角度看，语音IVR应用可以将成本控制在每客户0.30~1.00美元之间。而相比之下，人工坐席的成本则高达每客户3美元~12美元。从按键式IVR应用过渡到语音IVR应用的优势可谓不言而喻。虽然语音系统的初始投入会比较高，但它能更快地形成投资回报(平均为6至12个月，具体则视语音应用的复杂性而定)。 　　通过使用语音IVR，现代呼叫中心不仅能有效降低运营成本，同时还能改善客户满意度，提高客户保持率。

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