蒋玉芬 2008/06/03

　　写下这个标题，看着呼叫中心这四个字让我想起了很多，非常感慨这个年年月月名相似，月月年年形不同的主题到现在依然鲜活并日益成为企业的营销利器和利润中心，也成为各系统提供商进入企业市场的战略产品。我虽然在呼叫中心这条产品线上走过了7年多的时间，却依然如新生般对这个行业充满了好奇与激情，于是带着这些期盼走进了2008中国呼叫中心暨企业通信大会。 　　本次大会在北京国际会议中心，由CTI论坛主办。走进会议展厅，众多的提供商展位和骆绎不绝的来宾验证了主持人的开场白：08年的会议是历年来参与人数最多规模最大的一次，无愧是中国呼叫中心领域的盛会。会议全程2天，第一天是呼叫中心和企业通信相关的新技术新产品介绍，第二天运营管理专题分享。会议展开三十多场演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，感觉还是挺有收获的，下面就我个人的感受做几点总结。 　　给我印象最深的是呼叫中心产品的提供商原来有这么多，各行各业大大小小的提供商让人应接不暇，IPCC、UC、SIP等这些术语在普通用户看来似乎还是很新的技术，但在业界已经不是最有效的致胜筹码了。这里讲一个小插曲，有一个厂家发言人非常有趣，说他们的产品天生就是IP架构、天生就是UC、天生就是SIP，虽然言语有点夸张，但是从另外一个角度来看这些标准的符合发展大趋势的技术及其应用都比较成熟了。要站稳这个市场可能重点还是要针对客户关心的极细微的细小的市场，要提供客户最关注的系统最关键的技术和产品，或者是某些关键的非技术能力，帮助我们的客户去把握他们的市场，实现他们期望的目标。在本次会议上有人阐述了这个观点，我个人非常认同并认为这种观点更加适合中小规模的系统提供商借鉴，即所谓的精细化差异化技术，在大家都有一体化解决方案的条件下谁再能提供一些精细化的技术可能就是胜出了，例如排班做得好或者业务定制能力强或者外拨功能非常突出或者CRM做得非常深等等。当然，在大而全的基础上优化到精而专非常不容易，但在激烈的市场竞争条件下的确就是这样一种趋势，由不得你愿不愿意。 　　第二点给我的感觉是无论是系统提供商还是客户，对呼叫中心的运营管理越来越重视了，这一点通过本次会议分论坛交流的方式已经得到了很好的验证，运营管理论坛每场都是满座还有很多站着的人，企业通信分论坛相对人就少一些。为什么呐，因为呼叫中心发展到今天，在技术方面已经日趋成熟，大家在应用特点上面也是日趋雷同。在同质化的竞争情况下，我们更多地是要把新视野放在应用上面，如何通过合理的应用和良好的管理帮助客户实现呼叫中心价值的提升是系统提供商必须要考虑的新课题。其实通过我们日常工作也不难总结出现在的客户非常希望你告诉他如何找到更好的利益增长点，能够达到怎样的服务能力水平，围绕这些目标再告诉他们要怎么做，每一个阶段作什么。这一点对我们这些技术出身的从业人员来讲是需要多投入学习的领域，学好了才能真正做出为客户业务服务的解决方案，才能让客户认可你是真正的专家。 　　最后一点想要说的是个人认为要成为一个有影响力的呼叫中心产品提供商，和客户建立起愉快的合作关系也非常重要。满意的合作过程可以为我们带来良好的口碑，客户对你的一句好评价好过你费力讲几个小时。举个例子本次会议上杭州地税12366热线做了非常精彩的讲解，让人在对这个系统留下深刻印象得同时也深深记住了这个系统的提供商，虽然这个提供商的名称只在演讲的PPT中出现过一次。对于这个系统提供商来说有了这样一个样板，下一次项目的胜算会大很多。 　　借此机会，我想要和开发、工程以及我们销售战线的XDJM说，项目的过程充满艰辛，但我们还是要尽力做好每一个环节，多一些忍耐，多一点付出，那么在适当的场合相信客户也会替我们说说好话的。 　　再见，2008年中国呼叫中心大会，让我学到了新技术新观点，让我感受到了压力也因此更加有动力。

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