赛迪呼叫技术部 杨申生 2008/05/30

　　从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重。 图1-1 2004-2008年中国BSM软件市场规模与增长趋势数据（数据来源：赛迪顾问）

表1-1 2003-2005年中国金融行业BSM应用市场规模与增长数据

年度	2005年	2006年	2007年
销售额（亿元）	4.60	6.55	9.24
增长率	33.33%	42.43%	40.85%
数据来源：赛迪顾问

　　电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，BSM是信息化建设中的重点，2006年这部分市场仍在持续增长。 　　这种特性将提供网络设备的预警，周期性地收集网络性能指标，收集的信息包括利用率、错误和响应时间。 　　通过BSM的功能特点可以看出，在设备量较为庞大、业务品种繁杂的呼叫中心，BSM系统大大的降低了工作人员的维护量，加速了网络、设备的故障排查速度，同时报警功能的引入可以让工作人员实时监控设备状态。具体表现在： （一）加强了网络、设备故障的排查力度。 　　BMS系统可以清楚监控网络设备状况、网络数据流量、服务器运行状况。通过这些数据，监控人员只要通过远程监控系统就可以清楚地定位网络、设备故障，大大减轻机房中心故障不能准确、快速定位所带来的呼叫中心业务暂时停止的风险，对营造一个健康、安全的网络环境起了非常重要的作用。 （二）实时告警。 　　实时告警功能的引入，可以清楚地察看网络是否安全、是否有病毒侵入局域网络、哪些设备可能发生故障。通过告警，局域网的状况、设备状况、业务运行状况，可以提前被预知，有效避免因故障造成呼叫中心业务停滞现象的发生。 （三）权限管理 　　呼叫中心不同人员对设备的拥有权限不同，对权限的管理，可以避免某些拥有高权限的工作人员因网络操作不当（如随意卸载软件，随意下载视频）而引发的网络、设备及软件的瘫痪。 （四）报表数据 　　通过挖掘BSM系统提供的监控数据，可以清楚地定位最可能发生风险的网络、最可能发生风险的设备。对于公司设备的引进，起到提前的预知功能；同时，对监控数据中部分业务的挖掘，公司管理层可以清楚了解怎样去配置呼叫中心，包括使用设备量、怎样排班等。 （五）数据安全 　　利用对数据库服务器的监控，维护人员可以察看呼叫中心海量数据库服务器是否正常，降低数据库服务器故障可能带来的数据丢失风险。 　　综上，BSM系统是企业信息化管理的一部分，应用到呼叫中心会大大增加运营效率。BSM系统对呼叫中心的故障监控作用更强大、更准确、更灵活，引入BSM系统的呼叫中心可以通过系统监控所提供的业务数据、语音信息清楚地对当前业务做出判断，并随时调整项目运营策略，大大提高企业效率。可以说，BSM系统的引入，对呼叫中心来说，具有里程碑的意义。

CTI论坛编辑