呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)

左丘 2008/05/15

　　互动语音应答技术(简称IVR，详解见文章末尾备注)通常都被用来自动化以客户为中心的商业流程，缓解坐席人员处理呼叫的压力。 　　一旦与企业数据库相连，IVR系统就能根据主叫者的要求获取信息，自动化呼叫流程。通过相应的软硬件，该系统能对按键输入做出分析，或对语音输入进行信号处理。 　　根据主叫者所输入的按键信息或语音信息，IVR系统能提供相应的自助服务，让他们访问所需数据，或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求。在许多呼叫中心里，IVR系统的使用率仅次于自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)技术。 　　总体来说，IVR技术主要能实现以下四大功能： 　　

• 根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
• 识别并验证主叫者，然后在那些使用计算机电话集成(Computer-Telephony Integration)技术的坐席人员的电脑屏幕上弹出相应的信息，协助他们更好地处理呼叫。
• 根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
• 为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。

　　大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：

• 自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
• 过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
• IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。

　　除了以上这些基本优势外，IVR还能促进自助服务的普及。主叫者可以利用自助服务从企业数据库中获取所需信息，而无需人工坐席的介入(除非有特别需要)。比如通过互动网络应答(Interactive Web Response)系统来进行自助服务。但到目前为止，该系统的应用依然处于萌芽状态。 　　如今移动与固话网络的普及与完善为语音自助服务打造了一个坚实的成长基础，因此使用IVR系统进行自助服务的用户也会越来越多。 　　备注：IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。

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