杨伊宁 2008/10/06

　　萧崑龙档案：毕业于台湾交通大学计算机工程系及台湾大学商学研究所，曾任职于IBM、亿讯、宏道资讯、北电网络及PeopleSoft。在加入宏盛高新技术有限公司担任副总经理之前，分别担任博雅思台湾分公司总经理及天新资讯总经理，连续担任二届台湾客服中心发展协会的理事，对于推动两岸的呼叫中心的交流不遗余力，目前为台湾客服中心发展协会的高级顾问，台湾呼叫中心产业最早引进CTI技术的专家，曾协助东信电信建立台湾地区第一个应用CTI技术的呼叫中心。此外，萧先生亦是CRM的咨询顾问，对于呼叫中心产业之电话营销系统、外拨系统、质检系统、人员排班系统、银行信用卡系统及Salesforce.com CRM有丰富的实施与运营咨询经验。 　　《客户世界》：作为一家知名呼叫中心企业，宏盛（Grandsys）在这个行业已经有16年的实施与服务经验。贵公司在北京、上海、广州及台北等地都设有分公司，并在南京设立大中华区研发中心，同时贵公司和全球著名厂商都建立了战略合作伙伴关系。在市场上有如此好的发展态势，我们凭借的优势是什么？现在主要业务是什么？未来发展的方向将会怎样？ 　　萧崑龙：主要凭借的是我们多年专注在这个行业中，累积的专业能力以及广大的客户关系，因此吸引了各大厂家对我们的重视，并主动与我们建立战略合作伙伴关系。宏盛是最早期投入在这个领域的专业厂家，客户对我们的印象是，我们的销售人员并不像别的厂家的销售人员那么的能言擅道，但却很专业，提供非常好的客户服务，我们有很多的成功客户故事可以分享，像是在客户最紧急的情况时，我们的人员协助解决了他们的问题，也因此我们得到客户对我们的信赖，大多数的客户合作都超过了十年了。 　　除此之外，宏盛最特别的地方在于我们的顾问咨询能力，包含在呼入的客户服务及呼出的电话营销。我们在南京成立的研发中心，则是提供我们在大陆及台湾的客户一个重要的自有产品的来源，而我们的优势则是则合了行业的经验及深厚的研发的能力。 　　《客户世界》：贵公司的“Grandsys LOG8000录音与质检解决方案”于2008年7月通过AVAYA DevConnect的认证。据我们了解，目前已通过该项认证的厂家都是世界级的国际大厂家像是以色列公司Nice及Verint，能给我们介绍下这个客服中心精致化管理解决方案的特点么？和以往的解决方案相比我们这个新的解决方案的特别之处又是什么？ 　　萧崑龙：LOG8000是我们累积了在录音领域中，超过16年的经验之后自行研发而成的，而我们的研发的能力及质量，也得到AVAYA的肯定，因此也到AVAYA DevConnect的认证通过，代表我们的解决方案是达到全球的最高的水平，符合广大AVAYA呼叫中心客户对质量的严格要求。 　　LOG8000除了是一个功能强大的呼叫中心录音解决方案之外，最重要的是他同时也提供了完整的质量评核的解决方案，解决了质检中的抽样不均衡及量尺较准的几个问题，这个质检的简决方案除了可以搭配我们的LOG8000之外，同时也可以支持全球主要厂家的录音解决方案。 　　《客户世界》：此外宏盛公司好像也即将在最近推出自有品牌的排班管理系统，它具有怎么样的优势呢？ 　　萧崑龙：我们曾代理过几个国际大厂的排班软件，帮很多的客户实施其排班系统，但普遍都遇到一个周排班及月排班的问题，主要是我们与西方国家的薪资制度及法令规定是不相同的。有别于别的国际大厂家的排班系统都是以周为概代的设计方式，我们增加了中国人的以月为单位的管理方式，可更符合国内客户的需求。此外，在呼叫中心的排班管理范筹中，除了排班预测的功能之外，其实最重要的是现场管理以及排座的功能，宏盛的WFM8200就在这几方面提供最完整的解决方案，其中的排座功能更是在大陆地区一定很重要的需求。 　　《客户世界》：贵公司近期推出了“创造呼叫中心的神鬼传奇-CIC3.0产品”，您能给我们详细介绍一下吗？它的特点是什么？客户的反馈又是如何？ 　　萧崑龙：这是我们在台北所办的一个CIC3.0版本发表的市场活动，相对于过去较单调的的市场活动，这是我们用一个较创新的方法，包下了台北市一个电影院的一个厅，除了分享CIC3.0一体化的呼叫中心最新解决方案之外，我们也以较轻松的方式与我们的客户及潜在客户一起欣赏电影神鬼传奇第三集(本地译名为木乃伊3：龙帝之墓)。我们客户的反应出奇的好，他们表示说，这是第一次在电影院中参加的产品发表会，他们不仅听到了最新的呼叫中心的技术，也与台湾的呼叫中心同业们一起渡过了愉快开心的下午。我们一直在强调创新及用心，希望给我们的客户有个全新的感受。 　　《客户世界》：自1992年起，贵公司就开始专注呼叫中心服务，并一直坚持做一流的产品和服务。那么，目前我们的服务的客户主要是哪些？在运作管理方面我们有哪些经验和同行业的人来分享？ 　　萧崑龙：我们累积了超过一百个客户，大型的客户像是台湾的中华电信以及台湾大哥大，另外像是在台湾的保险业，大都是我们公司的客户，在大陆我们的客户仍以保险业占较多数，信诚人寿及联太大都会等都是我们典型的客户。上海电信科技也是一个很特别的客户，他们利用我们公司所提供的通信平台，提供数家保险公司呼叫中心的平台服务，开创一个新的运营模式。 　　《客户世界》：贵公司最近引进了台湾的电话营销的专家姚仁笔老师的顾问咨询服务，这对宏盛的客户的价值在那里呢？另外可以说明一下为何会有eVoice的应用平台的问世吗？ 　　萧崑龙：宏盛最近几年一直专注在提供客户更有价值的呼叫中心咨询服务，从我们早期与许乃威老师合作时，利用其数字化管理的概念，研发出呼叫中心所需要的排班及质检的软件，得到客户的认可。宏盛现在则专注于提供电话营销的相关服务，包含电话营销运营所需要的应用平台及相关的咨询服务。我们最新发表的eVoivce电话营销应用平台，则是基于我们多年来在电话营销这个领域的经验，研发出一个像是开箱即用的电话营销运营平台，可协助成立电话营销中心在最短的时间之内可以上线。但光有了运营的软件是不够的，“人”是占电话营销中心最重要的部份。姚老师在电话营销有十多年的经验，有人尊称他是台湾及大陆的电话营销的祖师爷，提供台湾及大陆的多数的电话营销中心咨询及培训服务，宏盛与姚老师的合作，也希望让我们的客户能在电话营销领域，有更全方面的服务。宏盛预计在今年10月31日在上海举办电话营销研讨会，姚老师会是这次大会的主讲者，他会来与大家分享其在电话营销领域中的宝贵经验。 　　《客户世界》：一个优秀的企业管理人才，是一个优秀企业的发展前提。俗话说：火车跑得快不快，全靠车头带。作为一个成功的人事，能否和我们分享一下您的客户服务管理方面的成功经验吗？ 　　萧崑龙：我在呼叫中心的领域有十多年的经验，从最早期在IBM服务，我就是负责IBM两岸三地的呼叫中心解决方案。在当时不仅是大陆，即使在台湾的呼叫中心都是一个很新的概念。但多年下来，台湾及大陆的呼叫中心的发展迅速，宏盛也与我们的客户一起成长。其实我们的管理没有任何诀窍，主要在于重视客户服务及员工的专业能力。我们很用心地对待我们每一个客户，与客户的关系也渐渐转变成朋友之间的关系，有很多的机会，其实是我们的客户介绍给我们的；也有多呼叫中心的主管，在离职到了新的呼叫中心之后，又成了我们的客户。我们凭借的是我们对客户的用心及专业的服务。谈到员工的专业能力，宏盛大概是最愿意投资在我们的员工身上了，为了能提供客户最专业的服务，我们在员工的培训上，不仅花费了很多金钱，也用了很多的苦心，像是建立eLearning在线学习系统，每个新进的员工，都可以在最短的时间内，了解公司的相关产品及服务，我们每年派至各原厂去接受培训的人数，也是同业中最多的，目的就是想提供客户更好的服务。 　　《客户世界》：您同时也是台湾客服中心发展协会的理事及资深顾问，能谈谈台湾客服中心发展协会与大陆呼叫中心行业的交流情形吗？ 　　萧崑龙：台湾客服中心发展协会(TCCDA)是个非营利性质的组织，组成的成员主要是台湾的主要的呼叫中心及相关行业厂家的代表，参与的人是有钱出钱，不然就是提供相关的经验及贡献，这个组织至今已近八年的时间，我担任过两任的理事，目前则担任其资深顾问。台湾客服中心发展协会在过去致力于引进欧美最新的运营管理经验与台湾的会员分享，目前则致力于与大陆地区的呼叫中心的交流。我也代表协会，多次在大陆与相关的朋友进行多次的交流及分享。今年十一月份在台湾举行的国际呼叫中心研讨会，目前已有人计划组团参加，我相信今年因两岸关系的改变，一定会有很多很多的交流的。 　　《客户世界》：您由台湾来到大陆服务已接近一年的时间，有没有特别的心得及感想，平时休闲时主要做些什么呢？ 　　萧崑龙：我想最大的感想是大陆的呼叫中心的规模都很大，过去在台湾建立一个500个座席的呼叫中心就是台湾的前几大的的呼叫中心了，但在大陆超过一千个座席的呼叫中心都不算大。也因为在大陆有这样的经济规模，因此有机会在这里实现我们在呼叫中心领域中的科技及管理的一些想法，因此与我接触的行业中的朋友中都相对年轻多了，但却已具有了丰富的经验，我相信这是因此时势造英雄的关系吧，我也深信未来大陆会成为继印度之后，成为全球呼叫中心最大的一个市场。谈到我的休闲活动啊，我喜欢摄影，已玩了快二十年了，因大陆有太多的好山好水，我现在住在上海，则有很多老房子及老厂房改装的创意园区，我假日时最喜欢做的事就是去逛这些地方，去回味老上海的生活，对于喜欢摄影的我而言，则是最令我开心的事。最后谢谢客户世界的专访，也让我有机会与大家分享我的经验。 　　本文刊载于《客户世界》2008年10月刊“供应商高端访问”栏目。

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