2008/09/19

　　非常感谢大家!我记得4月份做过一次演讲，这是第二次在大会上做演讲。我4月份做的演讲主要思考是对于呼叫中心发展思路，类似于绿色、开放、一体化等等趋势的思考。经过半年跟我们国内国外客户的交流，我感觉到呼叫中心内涵和外延已经发生了非常大的变化。我们应该要对这个差异，对呼叫中心在业务应用上的差异做深入的思考。我们觉得只有通过差异化才能产生核心的竞争力，如果你跟其他的厂商没有差异你是不可能有核心竞争力的。所以我今天演讲的题目是差异产生价值。 　　首先还跟上次一样，因为我每次都比较喜欢推荐一些书给大家，上次我推荐了三本，那三本是讲趋势的。今天给大家推荐的三本书《微利时代的成本》，主要是讲怎样通过跟客户的需求通过对他理性需求的发现达到企业的长青。第二本书《发现利润区》，主要是讲企业在经营的时候有哪些模式保持企业持续的利润增长。第三本书《蓝海战略》避免同质化的竞争，达到蓝海的效果。这三本书是我们华为公司对产品线各种高级主管的要求，必须要求我们精读。这三本书我读完以后我最大的感受就是差异，你要跟别人不一样才有生存下来的可能。 　　华为公司的IPCC的DNA差异是什么呢?大家很清楚华为公司一直专注于在电信行业的，从90年代开始一直做呼叫中心，我们大部分的技术在电信行业用的比较多。我们在电信行业取得成功源于什么呢?在DNA上与别人有什么差异呢?我们强调一体化，有接入到最后的业务都由华为解决。华为发展到今天对于呼叫中心的运营以及内涵和外延产生更多需求的时候我都可以提供一个比较好的支撑。 　　另外就是电信级差异化竞争力，我做一下解释，电信级不意味着很贵或者很大，电信级最根本的一点就是你的架构设计能够达到可扩展，能够达到电信要求的理念。 　　第三，可制定，我能不能用差异化的价值、差异化的优势来支撑你业务的发展。在这一点上我觉得华为的解决方案做了很多的努力，因为华为公司本身研发的基地是在中国，而且我们呼叫中心研发基地也在中国。在这一块跟很多价值的客户和战略客户都有沟通，也产生一些思想的火花。比如说跟移动有基于SLA的服务，以及我们跟大的银行有安全增值服务，跟大的网游公司或者互联网公司也有互联网密保方案。像Aspect的刘总讲的一样呼叫中心在中国的应用发展已经发生了很大的变化，不仅仅局限于原来客服的范畴，整个使用面也发生了变化。 　　华为拥有差异化的DNA，怎么拥有更广泛的客户呢?很多时候这些DNA结合在一起才会发生作用，那么我们怎么把DNA差异提炼出来服务于不同的客户。我们从去年年底到现在我们做了系统的解析出来，以不同的差异化面对不同的客户。对于我们的战略客户要有可制定的差异化，对于价值的客户快速部署能力和一体化的集成能力要传递给我们的客户。对于中小企业客户、对于量很大但是规模比较小的企业，要让他们以企业级的价格买到电信级的服务。 　　接下来我的演讲主要从这三个方面来阐述一下华为公司的差异，希望这些差异能够支撑客户呼叫中心的运营，能够支撑呼叫中心的客户创造出自己的差异。 　　首先我说一下一体化，其实华为公司做呼叫中心十多年了，产品的覆盖面是非常广的，从接入层、设备层以及各种方案华为都做的非常多。华为公司在这个行业当中理解整个一套呼叫中心要运营起来需要的东西是什么?就是一个呼叫中心要真正能够运营起来它需要不仅仅是排队机而是需要一体化的东西，比如说CRM跟我怎么配合以及业务系统、外围系统怎么跟我配合。这十多年的积累都体现在一体化的解决方案当中。 　　第二个一体化在我们从业务设计架构上。在华为公司架构设计里面都是All in one，不管你是人工还是自动是外吸还是拨入的，也是一体化的。 　　第三针对外包和全国性的主网也是一体化的，比如说一个全国大网要分几十个节点的呼叫中心也可以，比如说你是一个外包呼叫中心要虚拟成很多逻辑上的呼叫中心，我们在这里也可以支持。我们把所有呼叫中心常见业务类型都一体化提供给我们的客户，让我们客户在构建呼叫中心的时候就能够从整个架构上站在一个比较好的起点上，而不是我今天买一个呼入，明天买一个呼出的或者买一个虚拟的。使你在一开始构建呼叫中心的时候处于高水平上。 　　我们很多的集成商不太愿意去涉及通信这一块，因为通信对他们来说是比较陌生的，很多集成商业务是关注于跟业务怎么对接、跟CRM对接，我的业务系统怎么做。所以他们提供很多诉求，我怎么样快速支撑你，怎么样把你华为公司在十多年积累下来的呼叫中心的经验快速地提供给客户。他只要关心怎么使我的呼叫中心或者企业其他的外围OA或者其他系统而不需要关心呼叫中心怎么跟通信底层的对接。在这一块上应该说是一个比较大的改变。 　　一体化增强外呼功能。阿里巴巴在推行它的业务的时候就需要预览式的，因为他每一单的推广时间是很难预测的，可能时间比较长，推广完了以后处理时间也比较长，因为他推广的对象是企业。预占外呼能达到最大座席平均利用率55%，可以真正提高呼叫的效率。这里也有一个例子，我们在平均接通70%的数据条件下，预算式外呼的确是达到68.6%的座席利用率。华为公司是传统的电信行业传统，对于电信的检测，对于整个网络各种信号的检测都有自己的优势。我们都支持预览式、预占式的外呼，但是要用好它要根据客户的实际业务需求去应用。 　　对电信级的理解。电信级不一定是大也不一定是贵，电信级是有比较高的集成度，比较容易拓展的架构，能够容易和现有的网络进行对接的架构。所以说在这一块上我们一直坚持蜂巢策略，华为公司所有设计架构的对接是非常容易的，华为作为国际上比较有影响力的网络提供商，在中国不论是窄带还是宽带的市场占有率都很高。如果我们都是一个一个蜘蛛网的话是很难对接起来，但是是蜂巢的话就很容易对接。所以我觉得在对接方面特别是在3G时代到来以后，目前协议还处于不断的完善当中。大家谈到电信级不一定是很贵很大或者很笨重的感觉，电信级也可以做到很小，价格也可以做得很低，关键是高集成、高可靠、易扩展、易对接。 　　华为新一代IPCC电信级平台设计思路，我们原来很多是把接入资源、媒体自愿、CTI能力，可能今天是这个厂家，明天是那个厂家，他们之间通过内部网络连接起来。但是我们觉得更符合电信级的思路做法应该能够把接入资源、媒体资源和CTI能力整合成一体化的平台，中间通过BUS总线的方式结合起来，这样对于客户在扩展性上是非常有好处的。基于这个方面我们也推出了计算、网络、存储和CTI能力电信级整合。在绿色方面我们也做的非常卓越，在机房空间占用上，在网线铺线上和耗能上可以降低用户的成本。 　　这是一个例子，可能你原来需要这么多电源这么多风扇这么多以太网线，经过整合只需要一个就可以实现功能。 　　另外一个整合就是接入和媒体的整合，因为我们知道目前大部分的呼叫中心媒体资源和接入资源还是分开的，在这一点上华为公司也做了整合，把接入设备、放音收号设备、录音设备都整合到UAP里面，你在部署呼叫中心的时候只需要一个UAP加上PC服务器就可以了，不需要任何其他的外部设备，实现高集成度、绿色环保以及高稳定性、便携性。 　　电信级整个运维成本也比较低，华为公司提供的包括安装、布置、日常维护等，有了这些工具你可以把呼叫中心的运维做好。我们运营工作群是基于呼叫中心一体化运营的理解，可以很好把呼叫中心的运营做起来，保持呼叫中心比较稳定、高效的运行，呼叫中心的运营可以保证呼叫中心的运作效率以及人员管理的效率是非常高的，这样我们的呼叫中心就是比较有竞争了。 　　最后一个差异化的方面就是定制。我觉得定制是分三个层次：第一层次是客户提需求我帮你做了，这些需求可能是个性化或者本地化的需求，这是最简单的。第二个层次，提供提前于路标的功能性，对于企业本身差异化的竞争力是很有帮助的。第三个层次，我跟你一起交流挖掘你隐性的需求，可能你自己也不明白需要什么，但是通过跟我们不断的交流，最后清晰地帮他们描述出来一个解决方案，制定创新的系统方案。这样客户可以实现跟他竞争对手具有差异化、对产业链的控制以及运营管理的优化和共享全球经验。 　　在今年我们把定制作为核心的差异化竞争力提出来，我们跟我们的客户特别是战略级的客户都进行了交流。第一个例子我的座席要在家里上班，他不来公司，有可能这个座席员是比较资深的，可能他有一些特殊的原因必须要在家里面，这个时候我们跟他们一起制定解决方案。他的需求就是他在家里上班而且业务数据要保密，不能通过家里的这台电脑把我的业务数据下载出去。我们采取了两个方式，一个方式人在家里上班通过基于IP的模拟话机通过电信网络到排队接入设备，这是可以实现的，而且也比较容易的。第二个方式，就是基于虚拟机的架构和服务，让他在家里看到的东西并不是真正他在电脑里本地的通信而是虚拟出来的界面，但这个界面跟他座席的界面是一致的，他只能看却没有办法把里面任何内容下载下来甚至没有没有拷贝，这样就保证了数据的安全。这个方案的提出不是华为最早提出来，但是是华为最早把这两个方式结合起来。华为公司的市场人员包括我自己在内出差的时候处理邮件都不是真正的服务器而是一个虚拟的服务器，看到的东西都是虚拟出来的，这个时候他只能去看也可以输入，也可以做业务处理，唯一不能做的就是下载里面的任何东西，也不能拷贝，也不能把关键的信息下载起来。这个方案就比较好的解决在家上班的外包座席诉求。 　　我们现在有一些网游公司或者互联网公司甚至有一些支付类的公司，实际上对盗号非常的棘手，目前我们所知道的中国最大的盗号集团年产值在1000万人民币，他通过互联网或者其他的方式盗取网游的帐号，通过卖网游的配置使年产值达到1000万。所以说这对于互联网用户来说是非常危险的。那我们怎么解决这个问题呢?我们想了很多方法包括互联网公司和网游公司也想了很多，比如说密码卡或者密码保护技术，但最后都会存在盗号的现象。这个时候我们跟他们有一个交流，就提出来基于密码保护这一块我们有三个层次，是你所知道比如说你的生日、你所拥有的比如说你的密码、你是谁?这就包括你的指纹这也是很难复制的。我们把他们原来通过互联网传送的密码通过电信网络来传送，因为对于互联网的侵犯和黑客行为，在中国立法上还没有什么保护，但是对于电信网络和金融网络在立法上是有保护的。所以盗号集团在盗号的时候会评估这个风险，就是什么时候我去盗互联网的号和电信网的号，因为面对的风险是不一样的。 　　第二，互联网是比较开放，技术也比较成熟。而电信网是封闭性熟悉的人比较少。基于这两个考量把用户的配置分为互联网和电信网，在互联网走帐号的信息，它的密码所有信息是通过电信信息来做的。通过这样的方式来解决盗号的问题，这其实也是呼叫中心很创新的应用，如果不跟客户交流的话你就不会想到呼叫中心还会有这样的应用。 　　第三个层次，因为国家也在转型当中，现在各个地方呼叫园区的建设是非常兴旺的。所以我们在这里也整合了一套建设文明方案，包括系统建设到基础建设到招聘培训到商业模式，到最后的价值链合作跟端到端的建设运营方案来颁布我们的园区呼叫中心能够迅速把呼叫中心建立起来，并且运营好。当然这里面包括很多新的尝试除了传统的系统建设、基础建设以外我们也有一些新的商业模式，包括托管、价值共享、分成等，使我们把呼叫中心园区建设好。 　　以上是我说的三个方面差异化的竞争力，希望这些竞争力能够帮助客户在他的企业运营上产生价值。 　　我们对于自己的差异化也有一个演进的路标，其中有一些刚才也说过的比如说SMART CTI、BMRS、定制的解决方案等等，我们在09年也推出一些三层ISV开发框架，帮助不同类型的集成快速部署我们的呼叫中心，我们也会基于MTCA的系列接入，从最小到最大内核都是完全一致的电信级架构、企业级架构的设备。最后我们也会推出基于电子商务的CTI定制，包括跟一些最优秀的电子商务公司都在做沟通和交流。 　　这是华为在IPCC差异化竞争能力上的路标，有了这些差异化的能力我们也提供了一些灵活的商业模式和服务模式来把这些能力呈现给我们的客户。比如说，我们在商业咨询上，在运营管理上，在系统集成上都可以为我们的伙伴，我们的集成商，我们的客户提供一整套的支持，来关注我们的客户，使他构建具有差异化的竞争力。 　　华为公司07年合同销售额是160亿美金，72%来自国际市场，今年我们预计可以达到200多亿美金。我们的人员包括研发人员和服务人员在内今年应该将达到8万个，这为我们提供定制服务打下非常好的平台。 　　持续的创新，华为公司在专利已经排到全球第四位，包括在呼叫中心这一块的专利、标准在国内也是领先的。 　　社会社会，在今年抗震救灾当中华为也做了很多的贡献，我们有很多工程师都在四川作出了很多的贡献，大家可以到我们华为的网站上看一下。 　　我不太喜欢把华为的一些功能或者产品的东西讲出来，我比较喜欢基于这些思考跟大家共享。如果大家觉得在构建你企业运营上面，这些差异化有所帮助我就非常高兴了。希望接下来我们有更多的交流。 　　谢谢大家!

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