周敉 2008/09/18

　　在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。 　　呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设过后现在进入成熟发展期。在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面： 一．由单一的语音服务向多媒体化发展 　　传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。 二．由高成本地区向低成本地区转移 　　这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。 　　尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流。而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。 　　另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。 三．向专业化（外包）发展 　　随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。 四．呼叫中心建设的大型化和分散化 　　呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因，绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。 　　另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。 相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。 五．由成本中心向利润中心的转变 　　向利润中心转变其实是个老话题了，只是在初期解决呼叫服务有无问题的时候，这个问题还不显得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务，完全可以提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。 　　相对于前面几点的转变和发展可能将呼叫中心转变为利润中心的变化和要求是最大的。当然并不是说将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，就必须做营销。不少行业和业务是不可能做营销的。但是它们一样的可以实现向利润中心的转变。卓越的服务体验同样可以产生出价值，当然如何计算是呼叫中心的“回报”是一个难题，这是实现向利润中心转变的基本前提。但无论如何，呼叫中心的业务模式和调整组织结构必然发生变化，这将给旧有的思维方式带来冲击。要想产生利润，就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。 　　必须要强调的是，无论呼叫中心有何种发展，管理者在实施这些项目的时候，一定要做好规划。呼叫中心战略是与公司整体发展是密切关联的。因为变革必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。已经有不少实例表明，一些实施了呼叫中心变革的企业，由于没有重视新的业务模式所引发的人员重组或工作环境的改变对员工的影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。 　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为中兴通讯手机呼叫中心运营经理。

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