2008/09/05

　　上一篇文章讲到了什么是呼叫中心的统一通信UC，统一通信的核心概念是媒体的整合。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。下面从技术层面我们来看一下呼叫中心和统一通信UC的关系。 　　在拥有第五代呼叫中心Hi-Link核心软件的商路通公司看来，呼叫中心软件架构包含三层，基础层、服务层和应用层。而统一通信UC应从划入基础层及服务层之中，PBX驱动类库和板卡驱动类库处理电话媒体的请求，而多媒体类库用于处理其他统一通信的媒体，如传真、短信、电子邮件、均包含在多媒体类库之中。传真、短信、电子邮件等请求分别由FAX SERVER、SMS　SERVER 、E-mail SERVER处理。由ICC处理网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等媒体的请求。 　　Hi-Link在深刻理解第五代呼叫中心的基础上，将原有的用于管理电话媒体的工具，如ACD、统计报表，质检，实时统计，CRM/ERP业务软件接口等应用于UC各媒体的管理，使得第五代呼叫中心拥有了企业原有使用的管理一致性和便利性。 　　在不更改企业用户的使用习惯的基础上，坐席人员可使用统一通信UC迅速为客户形象化的展示商品及服务的全貌及大量的文字说明，而这些展示及说明在以往的呼叫中心中是很难用语言描述的。 　　对管理者而言，第五代呼叫中心的管理工作一如既往的轻松。整合各类媒体的管理体现了管理的事前控制，使得各媒体请求能够按照既有的工作流程清晰的分配到各工作组及坐席人员之中。现场的实时监控能够将呼叫中心工作场所内的现状即时反映出来，对各媒体请求强有力的事中控制是体现现场管理水平的重要一环。事后管理使用图形化的统计工具，它让工作结果一目了然。数量众多的统计图表从多个维度将坐席的绩效考核全方位展示，同时这些统计分析也是服务型呼叫中心和营销型呼叫中心的常用指标，为各企业用户的管理厘定工作标准，提升实际的工作绩效。质检是对各媒体的请求进行忠实的记录，通过分析这些记录，找出不足，提升管理质量，一般来说在流程中各个细节都有可深挖、可改进的余地。任何一个追求卓越的企业都不会放过质检中的细节。 　　企业不但拥有了多种符合用户习惯的沟通手段，并且能够从中获取统计数据，分析客户的沟通习惯和行为，同时为企业制定标准化的服务和营销体系提供翔实的基础数据，也为提升企业的品牌忠诚度奠定坚实基础。

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