2008/12/22

　　2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的Interactive Intelligence Inc.美国（I3）中国区首席技术顾问陶君先生的演讲“CIC：多媒体呼入呼出混合式呼叫中心，助金融业开源节流、安度寒冬”的演讲记录： 　　陶君：各位早上好！首先，非常感谢51Callcenter给我这个机会跟大家交流。我大概算了一下，从金融危机的标志性事件雷曼兄弟申请破产，到现在有三个多月的时间。这三个多月，我们看到各行各业包括汽车业、金融业、房地产、个人消费、进出口贸易，都受到了很大的冲击和影响。从各种数据来看，我们已经不能否认我们现在正处于一个非常严重的经济危机，不仅仅是金融危机的情况下。所以现在大家都比较紧张，收紧银根，希望安度寒冬。金融业是这次危机的一个起源。但金融行业毕竟成为危机终结、经济复苏的起点。我相信金融行业的未来发展会非常好。 　　大家可能对我们公司比较陌生，我花一点时间介绍一下我们公司。我们公司是Interactive Intelligence，美国I3公司，成立于1994年。我们公司在呼叫中心以及IT通信行业，非常有独创性和创新性。首先，我们是全软件IP PBX系统，基于标准SIP的IP呼叫中心应用系统。我们公司的总部，位于美国印第安纳州波利斯市。很多人对CIC这个名字比较熟悉，我就我们CIC这个产品做一些简单的介绍，希望大家能从中得到一些灵感。 　　我给我们的产品做一个定位，就是一体化解决方案的呼叫中心。传统的基于PBX的呼叫中心解决方案，我们把中间的这一块放大，有传真系统、语音信箱、IVR、Recorder记录系统、还有预测外呼系统。每个系统，都是独立的，而且需要自己的服务器、自己的应用软件以及业务模式。我们的CIC解决方案，把这些所有的功能全部浓缩在一个服务器之内，也可以把它浓缩在一个Webex内，一个盒子之内，这个盒子就是我们的CIC。 　　CIC到底为我们提供了什么？首先，提供了一个基于软件的IP互动联络中心应用解决方案，其实是Inbound多媒体路由选择。包括传真、网络聊天、邮件，都可以从我们的队列中排队。第三，基于SIP的智能预测外拨系统。第四，单一呼叫中心可以支持5千坐席以上。 　　CIC有几大优势。首先，是统一的多媒体应用平台。第二，在多媒体环境下最低的总体成本。第三，基于标准的开放式系统。第四，可以构建VoIP一体化通信平台，不仅可以用在呼叫中心中，也可以用在企业通讯中，可以把企业通讯和呼叫中心做非常好的融合。第五，集中式维护管理。我们在做维护管理的时候，会有一个统一的界面，这个界面可以让呼叫中心的管理者更好的学习和领会、管理。传统的我们需要面对三到四个管理界面，不管是学习还是管理，都会遇到很多瓶颈。 　　语音、传真、邮件、网络聊天这些多媒体方式，都可以进入我们的队列，不仅仅是把多媒体注入，而是把其进行排队。我们可以把所有的都接入方式都模拟成一个Call，注入到队列中排队。还有一个比较大的优势，比如坐席正在接一个电话，他这时没有办法完成其他的工作，但坐席在做网络聊天的时候空闲比较大，这时他可以同时接一个传真或者回复一个邮件，这样就可以大大提高单一坐席员的工作效率。我们的CIC可以帮你实现这样的功能。 　　集中维护管理，“集中管理”是怎样的概念？首先，在中心点集中对本地和远端用户、中继线、分机、IP网络、SIP终端进行冀中的管理和维护。第二，通过自动话务员在中心点对语音菜单、语音提示和IVR流程进行结构化管理。现在在金融危机的前提下，很多金融业企业都会考虑到增加新的业务，而且这些业务也是日新月异，更新周期很快，能够更快的更改IVR流程，不让它成为一个业务更新的瓶颈，很重要。 　　CIC有着丰富的功能。预测外拨系统，是金融行业呼叫中心盈利的一个非常大的方向。首先，看一下传统的呼叫中心在建设自己的外拨系统时面临的问题。首先，我们会面临很多的服务器、很多子系统的供应商，Dialer只是一个服务器，并没有和其他的服务器做整合。这种方式，是我们不想看到的。我们希望外拨系统可以跟原有的系统进行很好的整合，对原有的子系统进行很好的沟通。我们把Dialer放在统一的平台上，进行统一管理，在管理界面上我们不光可以管理Dialer，IVR、ACD都可以统一的管理。这样可以帮你减少很多的成本，也不需要再考虑录音或增加其他的功能。我们会预集成，提供一站式的服务。可以加快安装部署的时间，实现更少的复杂度、更低成本。 　　Interaction Dialer的主要功能。首先，多种外拨模式。除了预测外拨，我们还会用到其他并不是那么激进的外拨模式，包括强力外拨、精准外拨、预览外拨、无坐席外拨。第二，我们的脚本选项，既有简单格式，也可通过COM API设计所见即所得的格式。第三，强大的ACD。内置ACD的混合式坐席、基于技能的ACD外拨。第四，号码列表管理。第五，外拨活动的管理。对于一个外拨系统来说，这些管理系统都是非常健全的。 　　有几种外拨模式。首先，是比较最先进、最激进的外拨模式，预测外拨。在坐席员还没有空闲的时候就开始拨，不停的拨，根据现在正在通话的状态分析不久的将来会有多少坐席员会空闲出来，然后接听电话。预测外拨有一个毛病，有的时候会有很高的放弃率。如果放弃率超过一定的界限，我们系统会自动切换到下一种模式，强力外拨。只有当坐席员变为空闲的时候，强力外拨才会同时拨出多个号码。这个可以有效降低放弃率。当放弃率低于某个程度的时候，又会进行预测外拨。这样不会造成资源的浪费。第三个，是精确外拨，相对强力外拨更稳妥一些。第四个无坐席外拨。无坐席外拨主要是拨出电话，给客户听一些传真、语音消息。第五，最保险的方式，纯手工进行外拨，预览外拨，先给坐席员看客户的资料，然后进行外拨，这种模式的号码列表，本身是非常真实的，是现有的客户的资料，必须了解到这些客户是什么情况，才能跟客户沟通，而不是像前面冒冒失失的给客户打电话。 　　Dialer可以做一个混合式的呼叫中心。呼入坐席之外，也有呼出坐席。同时呼入呼出坐席可以做成一个混合式的坐席。可以监控呼入的流量。当呼入流量低于一定的比例的时候，我们会自动启动一个呼出的活动，把空闲出来的坐席布入坐席队列里，完全呼出的工作。 　　这是一个基于技能外拨的ACD。我们一共有三个坐席，分别由不同的技能，坐席一会汉语和法语，坐席二会汉语和日语，坐席三会日语和法语。我们可以锁定外拨号码列表中需要的技能，6个号码，并不是我们每个号码都可以打，把可以打的标出来，把不能打的暂时去掉，有适合的坐席可以外拨的时候，可以把这个号码可以重新启动起来。这样基于技能的外拨，可以用在多语言的环境，可以优化整个呼叫的效果，让呼叫变得更高效。有的时候你拨出一个电话，接通了但坐席的技能可能不能达到服务的要求。 　　我们可以进行分步预测，我们把电话分成几个阶段。一是问候阶段。二是试探客户是否有购买欲望。比如推销保险，如果有购买欲望。第三阶段就是销售和产品介绍的过程，第四阶段可能就是售后过程。一般第一阶段客户不太会挂电话，第二阶段可能有80%的客户会挂掉，第三阶段的时候客户已经接受了你介绍产品的过程，他会继续听下去。第四过程挂电话的过程会比较小。我们拨出的电话，分别是处于哪个阶段的？这个分析出来，我可以决定外拨多少电话出去。 　　这是我们公司在中国地区的主要客户。 　　现在金融行业呼叫中心面临的困境，首先是业务功能繁多，子系统集成复杂，成本比较高，单语音呼叫中心很难满足用户需求，呼叫中心的新业务推进也遇到了一些瓶颈，有很多的业务我需要更改流程，这个更改会很复杂、漫长。而且单一呼叫呼入式的呼叫中心成本比较高，而效率比较低。 　　我们怎样帮助金融行业摆脱这样的困境？首先，降低呼叫中心的建设成本。因为我们是一体化的呼叫中心，集成简单。第二，我们是纯软件的系统，开放的接口，大家可以随意的就业务系统做更改。第三，扩容简单，升级容易。我们可以帮助提升客户使用体验。可以帮助客户加快新业务推进速度。 　　非常感谢大家！大家对我们CIC产品感兴趣的话，可以到我们的展台浏览一下。谢谢各位！

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