2008/12/09

　　大多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。著名的北京商路通信息技术有限公司是第五代呼叫中心的倡导者并在呼叫中心中间件领域内颇有建树，对呼叫中心项目的失败有着深刻的体会。 　　SynRoute公司的ASCENT创造了厂商驱动架构（VDA）这个词语。过分依赖厂商会带来灾难。厂商的目的是把尽可能多的产品卖给用户，而用户的目标是成功实施SOA，并利用最少的成本为自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益冲突了吗？ 　　另外，厂商经常会承诺如果从它一家那里买来所有产品，就能实现无缝集成。可事实上，厂商的产品有好多也是从其他公司那里买来的，结果其产品提供的集成比你从多个厂商那里买来工具进行集成好不到哪里去。 　　建议: 弄清楚自己需要什么，再跟厂商谈判也不迟。对厂商要进行非常全面的评估。如果把范围缩小到几家厂商，就要请他们上门，证明一下概念，看看能否满足种种要求。要认真盯着对方的一举一动，这时候，厂商再也无法隐藏在那些花哨的PowerPoint幻灯片后面，这样可以防止犯下重大错误。要做好必要的准备工作，阅读其他实施人员所写的博客，请教使用相关工具的咨询公司。另外，找已实施第五代呼叫中心的其他公司或厂商推荐的有关方谈一谈。别指望有何捷径，一定要面对自己做出的审慎的决策。

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