黄河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center 一、第五代呼叫中心的定义 　　现在的客户确实是被宠坏了，现在的联络方式很多了，每一个人，包括了电话和传真，还有计算机上的东西，手机上的东西，现在的选择也是非常多的。对于IT服务者来说，目前面临的压力是越来越大了，那么这里面可能重点会提到IT服务者的这一部分，他们之间的相互制约也是非常明显的，比如说一个做客户服务的，要进行保险电话营销了，这时候他的压力会传递给运营管理者，运营管理者说了，我们这里的人都管理不了电话营销，我没有指标去衡量，我没有流程去支持。那这时候经营者又找这个IT服务者，IT服务者说对不起，你是软件的，我得重新改造，这个周期是相当长的，我需要两年的时间才把系统搭建起来，而客户就只能等着。压力来说，对于JIT一样，运营管理者需要出一个新的KPI指标，这时候IT服务者说，对不起，需要给你拉出一长串帐单，你需要给我时间，需要给我钱，IT服务者是最无辜的，不能对其它人提要求，它是一个服务者，它只能去谈判，这时候问题就越来越多了，所以我重点讨论这个问题。 　　现在的状态下，这几方面，一方面每一个部分，包括经营者，包括运营管理者、IT服务者，他们都有意识上需要提高的部分；另一方面，这四个部分是相互制约，相互影响的关系。 二、计算危机的现状 　　我听到了很多很多这样的新闻，某某呼叫中心每天宕机三次，某个呼叫中心系统被替换了，某些呼叫中心的调整太慢了，无法满足需求，这时候我要搞一个活动，这个活动是一个月的周期，那这一个月的周期，我需要从这个活动开始到跟踪为期两个月，那么这个流程IT服务者给我提供的解决方案告诉我你需要花一百万改造这个系统，并且三个月以后系统才能做好，那这个呼叫中心的活动还有什么意义呢？某些呼叫中心厂商解体了，转行了，搞运营去了，或者是搞IT服务去了，有的呼叫中心厂商和客户打官司，为什么？因为客户不断提新的需求，但是又不给钱，而我现在已经做了很长时间了，投入很高了，这个官司就不得不打了。那么某些呼叫中心长期病态的运行，好多手工操作等等这些问题更是经常能听到，经常出现。 三、计算危机的分析 　　这时候接着往下，短信通过网关也要和实时服务统计，也要做连接，这种连接也是理所应当的，因为电话可以看到排队的情况，可以实时的，可以事后的，那么它需要展现，做一些修改，往下我就接着一个一个快速地往下说了。 　　需要保存记录的，需要做质量管理的，大家需要把这个东西保存起来，以便于考核座席，这时候电话录音的服务需要改动，座席质量管理的界面需要改动，因为以前管理界面是听录音的，现在是需要看文本了。接着客户资料管理也是需要吗？当然需要了，来一个短信以后，尽量把客户资料能够屏幕弹出，降低我们的服务时间，需要改进。知识库需要改动吗？需要，因为我发短信的时候，不可能每个字都敲进去，需要从知识库把这个信息拽出来，这时候需要知识库的服务。工作流，通过短信也要进行一些业务的处理。联络过程也需要管理。这时候战略出来了，经营者说了，我现在通过短信要做营销了，我要外拨了，和外拨服务连接出来，还有经营者的一些战略，比如说对于一些比较高的客户，优先分配，降低等待时长。那么这个战略还包括这些产品生命周期的管理，需要不同的服务方式，一样也要通过编辑，策略可以自行调整。 　　接着短信，当服务成本到一定程度的时候，我需要工作自助服务来去降低人工成本，需要吗？就像IVR一样，这时候短信网关和IVR需要有一个接口，IVR需要修改，但这个修改是经常的，需要我们用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服务是没有工具去修改的，我们需要短信也可以支持编辑。 　　经营者的不满，还是谈刚才的，我们谈业务创新的，要做一种新的业务，每次做一种新的业务就告诉我，现在的系统框架不支持，他需要很长时间来调整。压低建设成本，每次给我开出来的单子都是巨大的，都是没法承受的。运营成本我一直想压低，我压低运营成本，跟运营管理者说，你要给我节省成本，节省节省，但是经常的运营管理者对经营者说的一句话就是“对不起，我们的系统不支持”。这时候我要找IT服务者说系统为什么不支持呢？IT服务者给我讲了一大堆道理，现在系统就是不支持，如果你想支持的话，就要花多少多少钱，更不要提它不断地去创新，不断地去压低，不断地去提高，这个时候难度是非常大。 　　我们分析这个根源，根源其实就是钱的问题，昨天我听了远传的Bill的讲座，讲得非常精彩，而且非常幽默，他在整个讲的过程中，不断地提一个次，提了30多次，说是“很花钱”呀，“太花钱”了，“很花钱”。确实是很花钱，呼叫中心是一个烧钱的中心，这是他的理论，其实我的想法也是一样的。那么对于IT系统来说，确实需要花很多钱，现在的系统大家想想系统要么和CRM对接，要么和ERP对接，有的和供应链对接，有的和人力资源管理对接，有的和业务核心系统对接。那么人员上也是很花钱的，对于外包呼叫中心来说，客户服务200座席左右的，人工的成本占到了75%，这个成本是非常高的，确实是很花钱。那么刚才也说了，刚才那些需求，短信的需求，大家看虽然很复杂，如果给我一千万的话，我能轻松地把它搞定，给我一年的时间，但这是不现实的。解决的办法有吗？有，SOA。SOA是现在软件行业一直在做的一件事情，是公认的标准，但是它刚刚进入中国，而且还都没有进入呼叫中心。

迎接第五代呼叫中心的挑战 (下)

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