2009/04/16

• 阿尔卡特朗讯闵承忠：智能客户门户(iCFD)为您创造客户价值

　　CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：

　　主持人：下面有请阿尔卡特朗讯业务发展经理闵承忠，为我们介绍一下智能任务分配iWD为您创造客户价值。 　　闵承忠：在今天早上，打开窗户，我真的感觉春天来了。我不知道昨天有没有来到主会场的朋友，如果有大家会发现，我今天的标题和昨天很类似，但是我最大的不同是在于昨天是一个门户，门户通常对呼叫中心来说是什么，是一个我们最前端的部分，也就是客户打进电话到呼叫中心，然后接触到的第一个迎接他的，我们的智能门户已经认识到他是客户代表，但实际上我们知道，一个联络中心里，很多业务是由后台出题的，针对后台处理，我们又是怎样，今天我和各位分享一下，我们在后台的部分如何和前台与以往完全不一样的解决方案。 　　我们知道今年经济危机带给我们的影响，是省钱，还是赚钱？拿省钱来说，在呼叫中心来说，并不是压低薪水、管理人员的开支，或者减少投资，我们还有很多地方可以去开发、挖掘，更为自动化、高效的部分。谈到埃森哲2008年客户报告，之所以在这里拿上来提很重要的原因依然是想跟各位强调，我们的客户在当下经济环境之下，如果他仍然使用我们的产品，或者仍然愿意成为我们的客户，最重要的原因是什么？还是因为我们给他非常好的客户体验。可以谈到一点，如果我们开源节流最主要的结果是降低产品价格，期望把我们客户留在我们企业内或者说给他更好的价格，使得忠诚度更高的话，我们的想法是错误的。这就是和以往不同，我们应该更加关注客户的忠诚度、满意度、体验。 　　在这里，我们有这么一个案例，或者通过案例分析。这是一个哈佛商学院的报告，如果使客户忠诚度提升5%，在整个客户价值周期里，会带来40%到90%左右的营收增长，这是很不可思议的数据，为我们表达的是我们要更关注客户忠诚度，所以我们要让企业内部更加智能、流畅的解决方案。昨天我们的客户是什么样的？单一媒体或者只是打个电话解决问题。而现在客户更希望多元化要求，有自己的个性，通过各种渠道进入到呼叫中心。另外我们客户有一个网商银行，有一个在线交易你可以满足，但现在会觉得能不能有以往不同的体验，能让我觉得在你的联络通信里，我的交易、服务会完全适合我，能够更舒适、更开心的进行交易、买卖。可以看一下企业交互和客户之间的演进，也从最早单一媒体交互慢慢演进到还有很多后台专家、人员为客户服务。现在我们又看到智能的商业路由。我们有很好的客户在往这个方向转变，就是在巴黎银行，推崇的是企业智能，推崇金融专家服务，所有电话到巴黎银行，不管是打在呼叫中心里还是找他的理财专家，所有电话只要打进来，客户的属性就会被我们的路由知道。如果专家休假或者正在开会，根据之前设定的路由方式把电话转到另外一个客户专家或者转到他的上级或者呼叫中心里，这些可以在电话上设立，可以在网上设立，可以在E-mail设立。实际上很多企业已经想到，我能不能把我的联络中心、后台整体化或者智能化。这也是今天谈到很重要的主题。 　　可以看到，如果说在谈到客户能够满意度增加或者帮客户解决更多问题的时候，我们是否想到我们是不是已经帮客户降低了座席，提升了首次呼叫成功率。我们的客户最关注的是什么？是说再一个电话里，一个座席是不是帮我把所有问题都解决了。客户体验在很多地方我们一直在忽略，另外在客户服务案例里，我们前台、后台人员、专家人员都是我们的知识库，如何通过企业整合组织架构建立一个通畅的网络，帮助客户进行服务。客户会需要什么样的联络中心呢？真正意义上的联络中心被客户接受一定是便利、时效、个性、主动的。在谈到便利性，昨天我们已经听到了，再有我的联络中心要注意到时效性，就是能不能帮客户解决问题，是不是打三次、四次，互相来来回回十多个电话才能解决问题呢？ 　　另外一个层面是CIO、CEO、COO，在他们看来，我企业内部在面临现在的经济环境下似乎并不是我想象中那么有效率，1千人每年的营收没有达到我的预期，或者我可能要面临裁员，但裁员之后我的人员似乎又不能胜任现在的工作量。还有人员的迟滞，比如说某个信用卡升级，我告诉他我同意在三天之内你一定会有一个满意的答复，或者我们的保险理赔通常给客户承诺是七天解决问题，结果由于部门流畅性、资料的完整性等等使得客户没有在预期之内解决问题，所以我们可以看到如何去把我们非常好的服务交付给客户，并且提升绩效。阿尔卡特朗讯的用户在全球来看，都是属于行业内的领导者，无论是金融、电信还是企业，会特别注重自己的品牌，也会注重我们的客户每次交互，使得他更容易体会、关注我的整个联络中心的运行效率似乎不能满足我的客户的要求、我自己的既定目标。 　　在目前的环境之下如果还需要做一些投资、改进，面临成本降低、绩效上升、增加营收的环境之下，我相信阿尔卡特朗讯可以提供均衡的方案。我们会关注在整个大环境之下，我们公司运营的策略以及我们的方向应该是什么，我们又如何把握客户。这就是我们的看法，今年很重要的理念，就是动态企业，我的企业方方面面各个组织架构，我的联络中心是我企业中唯一能够跟客户发生直接接触，但实际上情形并不是如此，因为我后面还有很多后台人员，就拿信用卡而言，可能有传真等等操作，实际上目前整个系统来看，无论是后台的部门还是前台客户中心跟可做联络的时候，其实他们之间是不知道的，只能执行之后工作单上体现出来，也仅仅只是知道我做了这个事情客户反馈怎样，或者我跟谁为哪个客户所做的服务似乎前台人员没有办法预测是不是我之前沟通里后台人员和客户发生了通话。所以实际上我们更多的是如何把整个企业核心资源进行更多的组织。 　　在我们的目前企业来看，很多时候视野都是独立的，我们现在都谈到我有E-mail、传真、短信，但现在很多渠道是单一的，它跟客户接触但别人都不知道。但我要在同一个路由里把它路由起来，比如电话进来了，是一个座席，又可以接电话也可以发传真。我们知道这还不能完全解决现在面临的问题，就是我们没有把商业价值的理念传播出去。举个例子，有一个客户是我们的白金卡，他只是期望我们帮他修改一下帐号，这个客户打电话在排队，在他前面有一个金卡客户，金卡客户要买我们的产品，如果是我们以往的混合联络中心、多媒体联络中心、虚拟联络中心，不管怎样他会做什么分配，通常来说会把白金卡客户放在后面，因为他只是更改帐号而已，但金卡客户先路由到销售中心，因为会给我带来营收，一个销售的单子。但是现在看到，当我们引入了商业视野的时候，我们就会知道，他只是修改一下帐号，但我们却要第一时间给他座席。今天我们一起探讨如何创造我们的商业视野。在整个联络中心里，它只是为客户服务很小一块，后面有很多，有很多专家座席、专业人员、服务人员。以前都是客户中心服务客户，所有专业人员都是后台拿着高薪、吹着空调的人员，但现在企业要转变思路，在当前经济环境下，我们去开源节流最重要的核心是什么？仍然是以客户为中心，而客户为中心很重要的是什么？就是企业内部所有人都要为客户服务。怎么做呢？这就是我们看到的Genesys iWD，我们已经不关注更多基础的细节，我们不会关注多媒体交互，因为那是全球唯一做的最好，我们现在关注的是如何帮客户提升收入，同时使他的客户满意度上升。我们现在已经在更多的关注企业的组织架构或者企业的前后台。其实我们可以看到，以往来说，包括现在绝大部分的行业内的所谓的领导者也好或者倡导者也好，大家关注的是什么？通信领域的东西，都会想我是一个通信厂商，我是一个软件厂商、我是一个集成商，我们有客户传真、客户投诉这些后台处理的东西如何得到更好的处理方式。举个例子，前两天我换手机，电信公司跟我联络说手机三天之内一定给你。但第三天的时候打给我，是物流公司打给我的，我接到电脑，他们说对不起物流人员公司已经出门了，本来是今天中午11点可以送到公司。但他说我们人员拿着手机数量有限，之前跟您联络好了之后才会把手机送到你们公司，但今天没有联络好没法送。我说那今天下午可以么？他说也不可以。后来到运营商投诉等等，接下来很快物流公司打电话来说您是金卡客户，今天下午四年就可以送来。我说你早干吗来了？我们要把商业领域很多不同于通信领域的东西做捕捉，之后把所有的我说捕捉的工作流、通信流进行整合，做计算去看应该怎么对待这个邮件，知道这个客户是谁，最终这封邮件是给座席好还是给理财专家好还是给总裁好呢？这就是智能。 　　在这里我不多做具体工作的介绍，因为时间有限，但三个重要的步骤，最终帮我们完成不同以往的客户对待，把前后台进行连接。在这里是一个基本的产品架构。在整个软件的配制过程中，现在我们看的是配制E-mail是什么、传真号是什么，对应的属性是什么、所带来的收益是什么，这个客户昨天发的邮件应该怎么对待，智能分配怎么分配。刚好有一个新的金融专家，应该为什么客户服务，但这仅仅需要配制，不需要我们思考，他们帮我们思考、分配。所以在所有配制后，谈到的是商业环境配置，就是服务级别协定，其实服务级别协定是客户中心SLA经常用到的指标，我为我的客户服务，服务的满意度是什么样，我们已经把前台应用的概念运用到后台，前后台进行结合，定义很多预期目标、绩效，为客户定的绩效客户似乎很满意，但结果是什么呢？就是收入是多少。当然我们还有很多报表、分析也和以往不同。我们知道企业有BPM，业务处理管理，这和工作流程ERP等等系统类似。但是和Genesys iWD不一样的地方在于我们并不是要去替代BPM、已有的工作流或者软件，我们是把它变得更为智能，我们最强大的是路由引擎，把所有智能化渗透到前后台。如果有一个工作流，应该从这个人发送到另外一个人，是发送到一个部门还是发送到一个组，以往是由人判断，哪怕带一点点分配也只是加入一点点商业智能而已，但我们做了很多，我们会告诉你对方谁最合适接你的工作流，当我发了一封传真，从客户接收到，我的座席在后台流转的时候，座席不用考虑我交给哪个部门，因为这个传真我会打一个标记，是属于什么业务，他到后台会自动分配，会把所有客户数据调出来，知道客户关心的内容，谁最适合为他服务，智能的分配到后台的同时后台会有报表。以前我们要么看到客户中心的报表，要么看到后台的报表，但怎么融合在一起，所以很重要的是分析。通过客户行为分析就知道我们要去改进的流程在哪里，也许是陪送方式不对，也许是我们应该把客户级别告诉客运公司，也许我们的物流太慢。我们通过前后台改进，节约流程。我们也可以做很多和客户中心同样理念的东西，比如做到集中配置，有十家企业在我们平台之上，每个企业物流系统都不一样，不用担心，我们可以把整个呼叫中心虚拟化，我们管理正套系统虚拟化，把后台也可以虚拟化，我是开放平台可以接不同的软件，而且稳定可靠，保证7×24小时。 　　Genesys为您提供的解决方案，这就是Genesys的架构，运用于呼叫中心。后台有很多处理邮件、传真等等人员，可以结合在一起。举个例子，这是一个客户中心，可以做外拨，同时可以做多媒体外拨，就是主动联系系统，我们有一个客户，他的保险马上到期，一个月前我的系统会发现，给他发一封邮件，说一个月之后您的保险到期，需要续约么？两周之后客户没有回复，我的短信系统起动，告诉他您需要续约么，还是没有回复，我们可以进行外拨，告诉他您需要续约么，需要两种选择，和专家服务或者自助服务，我选自助服务。这就是前后台结合，当然我们还可以做一个保险的事故申报，进入到呼叫中心，接下来提供相关资料给座席人员，给多媒体路由，还可以处理传真。接下来我们通过iWD，这封传真准确传给相关业务处理部门，这个人只是拿到汽车保险，但很有可能在整个保险公司是一个大客户，我要用不同的对待方式快速处理他的请求，这些信息从哪里来？iWD。通过这样处理，把工单扭转到相关评估部门，进行快速评估，同时通过外拨我们发现外拨也进来了，通过智能外拨和客户进行交互，了解更详细的内容之后把相关的处理结果发送到前台，这时候我们客户可能需要索赔，他的电话进来之后会得到目前处理的情况，甚至可以加速，比如把呼叫处理升级，把相关信息传递到了监督部门，通过监督部门加速整个评估流程，同时通过自主服务把相关信息用短信、电话的方式告诉给客户。最重要的是工作流的分配，而如何和现有客户中心结合，这就是我们谈到的iWD。 　　有一个客户，是我们在德国的客户，可以看到客户有自己一系列的非常紧急的挑战或者面临的问题，通过使用iWD，把很多相关内容都已经给了相关业务部门，可以看到处理时间各方面都得到了改善。当然在iWD还可以应用于保险营销、信用卡服务。我们也和IBM结合，所以控制流程交给我们，一封E-mail出来，把iWD结合之后，可以把这封邮件转换成传真或者分配给相关部门，会拷贝一份给监控部门，同时记录在报表里，因为我的客户成长起来之后我会分析，所以第二封进来的时候我的路由会改变，我会智能的提升它。我们可以看一下iWD最重要的一点是提升营收，通过更为丰富的报表，为商业决策做出服务。无论是人工座席、自助服务、业务反馈，都可以通过穿越部门的路由整合在一起，通过共同的协作去简化部门的流程，可以加强、强化相关的沟通网络，使得跟客户更紧密的联系在一起。编制一个为客户所服务的更为强大的网络，做一个统一的平台节省开支增加营收，为我们创造客户价值！谢谢各位！ 　　主持人：感谢闵总，今天上午的论坛到此结束了！

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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