2009/04/15
CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：
主持人：下面，我们有请今天下午另外一位嘉宾来为我们进行演讲，有请FDS Call Centre Technology（China）Ltd.Interactive Intelligence Inc.中国首席技术顾问陶君先生，他演讲的题目是《CIC客户互动中心》，他将通过他的演讲为我们在座的各位来宾，介绍他们的一些信息。 陶君：我不是FDS的员工，FDS是我们在中国非常重要的合作伙伴，今天也是和FDS一起为大家带来这次非常重要的演讲。 首先我表达一下我的心情，今天能够站在这个讲台上我感到非常激动，内心热血沸腾，其中还有另外一个非常重要的原因，是因为我给大家带来的产品和我所展示的东西，也让我感到热血沸腾。大家可以在我的PPT上看到，我今天演讲的主题叫做《CIC客户互动中心》。 按照惯例，我们应该给它加一个副标题，但是我思来想去，我感觉我本人在归纳总结方面没有太多的天赋，所以我想了很久都不知道应该增加怎样一个副标题比较合适，我觉得我还是应该罗列一些我们产品的特点和关键词。这样的话，大家可以更好地了解客户互动中心。 大家现在都在用手机，除了手机的呼叫功能之外，大家还用到手机的什么功能？我可以简单地列举一些功能，我随便可以列举出7、8个功能。首先，我们的手机可以上网，我们可以到网上冲浪，可以查各种各样的资料。我平时经常用手机上网查一些股票、天气预报，手机还可以干什么？手机还可以收发电子邮件。手机现在的功能非常强大，我们只要有摄像头都可以拍照，也可以当做MP3、MP4来使用。我们在手机上安装一些软件，就可以用它作为电子书和电子辞典帮助我们学习。有一些高端的手机安装了GPS的卫星导航芯片，我们可以把它作为一个卫星导航的工具来使用。在一个小小的手机上，我们已经把众多的功能集中在一起，我们回想一下在呼叫中心这个领域里面，我们是不是可以把这么多的功能集中在一起，我们是不是可以实现真正意义上的一体化。这样是不是让我们的管理、维护、前期的集成、后期的升级，是不是可以让它变得更方便？所以，我今天的第一个关键词，就是一体化。我们既然说到一体化是一个很好的东西，我也说一体化是将来一个发展方向，大家可能会问为什么今天我们的市场上，包括我们很多的客户，都没有在用这样一个产品，我只能说，是因为我们原来的思维定式在作怪，因为我们知道在传统的呼叫中心行业，大家的一致认可是我们必须有一个PBX、CTI的中间件，还需要有IVR、录音等各种各样的子系统来组成一个完整的呼叫中心。但是大家有没有想过，这是为什么？很简单，因为我们处于两个分裂的世界，CTI是语音和数据，这是传统的呼叫中心当中无法解决的事情，我们必须有这样的一个CTI。我平时叫做翻译，它是把语音翻成数据，把数据翻成语音，这是两种不同的语音。 但是现在形势发生的变化，在2008年VoIP的上线数已经超过了传统语音的上线数，那么既然有了VoIP，我现在已经不需要翻译了，因为我们语音和数据说的是同一种语言，就是IP。如果可以做到这样的话，大家可以想像我们的呼叫中心是不是可以变得更简洁，我的关键词就是IP。既然有了IP，在IP的环境下我们可以实现哪些功能？因为我用的是IP，我们IP的环境下，不但可以走语音，也可以走传真、短信，这些所有的多媒体的功能，我们都可以集成在IP的框架下，我们第三个关键词就是多媒体。 第四个关键词也是最最重要的。大家都知道人有两条腿，我想问一下怎样的行进方式对于人来说是最快的？不是单腿跳，也不是并着脚跳，而是双腿协调的方式，我们协调地进行向前奔跑。在我们的呼叫中心当中，我觉得我们也是有两条腿，其中一条是呼入，这是我们大家现在每个呼叫中心都会有的，还有一条腿叫做呼出，我们叫做预测式外呼。这条两腿，现在在很多的呼叫中心当中，我发现它们都是处于并脚跳的状态，都没有真正实现一个协调，都没有真正实现一个可以让它协调工作的状态。 但是，在我们的系统当中，我们是考虑到了这一点，所以我们让我们的呼入和呼出，可以真正实现一个互动，可以真正实现一个协调，可以真正实现双方可以沟通的状态。所以，我的第三个关键词，我们的呼叫中心是一个呼入、呼入的混合式的状态。 所以，我今天的副标题是《一体化的IP多媒体呼入呼出混合式呼叫中心》。我希望大家可以记住这三个英文字母——CIC，我演讲完之后大家脑子里面有印象说我记住了，我就非常感谢大家。 接下来我对我们公司做一个简单的介绍，我们的公司叫做美国VERINT通信系统公司。我们公司是1994年成立，是最早进入市场的创新者，是全软件IP PBX，是基于标准的SIP协议的呼叫中心，我们的总部位于美国的印第安纳波利斯市，我们在欧洲和亚洲有十处办公室。 首先，大家可以看到这是大家非常熟悉的一张图，是每一个做呼叫中心的人的必修课，也可以说大家可能天天都在看这张图，大家的机房里面就是这张图，我把当中的核心部分框出来放大。在这张图里面大家非常熟悉的东西都展现了出来，中心是一个PBX，上端是CTI的中间件，下端ACD的排队机。在左侧游服务器、录音系统、语音信箱，右侧有一些IVR、Web服务器、E-mail的服务器。我们是不是需要那么多的服务器、那么多的管理界面、那么多的集成的麻烦来困扰我们？我们能不能解决这样的问题？ 我可以说完全没有问题，我可以把这些众多的功能，都集成到我CIC的一台服务器之上。我们看一下它集成了什么功能？从左边我们可以看到有PBX、ACD、IVR、Fax server、录音设备等等，我们还可以录网络聊天，是一个多媒体的录音，最后是我要向大家推荐的东西。 我们已经看过了CIC的框架，我们CIC到底有怎样丰富的功能，为什么我对于它热血沸腾。 我们在当中可以看到一个多媒体排队，我们可以把这些语音，还有传真、短信、E-mail、Web等各种各样的接入，我们可以作为多媒体的队列，全部把它全部让多媒体接，这样可以实现多媒体排队。 我们还可以看到刚才我已经提到的，在我们的系统当中的录音系统，不简单是一个录音系统，我们称为记录系统，它不仅记录了我们的语音，也记录了我们的屏幕和网络聊天。当然，我们也有很完整的报表和很完整的监控和实时监控、监听这样的功能。 下面，我简单介绍一下我们的多媒体排队。在我们的多媒体排队里面，刚才我已经提到了把语音传真等所有的多媒体的方式，都完整地接到我们的Multimedia ACD，那么它带来什么好处？是不是仅仅是接入的排队呢？并不仅仅是这样，我们还有更多的功能。比如说我们可以让一个座席员不仅仅是接一个E-Mail，我可以同时让他回两封E-Mail。当一个座席接一封E-Mail的时候，他并不是完全忙的，他可以停停想想，或者是干一些别的事情，我们可以让他接两个E-Mail，我们座席的效率可以大大提升，也可以大大提升我们呼叫中心的运营效率。 下面，我着重讲一下我们的预测外拨系统，这是我们非常有特色，也是非常想让大家了解的系统。因为我们是有专利的预测外拨的知识产权。首先，我们看一下传统的其他品牌的传统，他们在解决做预测式外拨的时候，会用怎样的方式。我们可以看到传统的供应商提供的方案，里面所有的PBX、ACD、IVR、VM等等所有我们可以想得到的呼叫中心的子系统它都是一个单独的服务器，包括Dialer也是一个单独的服务器。那么，我们是不是按照这种方式，我们的外拨也是一个单独的服务器呢？对于我们来说，我们是把所有的功能整合在统一的平台之上，我们称之为Interaction Center Platform，所有的录音、排班等等都是它的子系统。如果我们要新增一个外拨的子系统，在我们使用的原理上是非常简单的事情，我们只需要增加外拨座席的人员，就可以马上建立起一套我们自己的预测外拨系统。 我们用我们的预测外拨系统，我们可以实现单一的供应商、单一的管理，因为我们在呼叫中心行业最大的难处是我们要管理我们不同的外拨界面。对于我们来说是同一套产品、同一个品牌、同一套管理界面，这样可以省去非常多的麻烦。 在我们的Dialer有很多的外拨模式和很多的座席客户端，而且通过我们的API的接口，我们可以让ISR进行一些集成。当然我们也有非常强大的ACD，不仅是一个内置的，也是一个外拨的ACD。 我们可以看到我们多种的外拨模式的情况，到最左测的预测外拨，到预览外拨，这都是最先进的模式，这是在我们的系统当中本身存在的，大家可以根据你的需要现在。很多人应该了解预测外拨，那么我的外拨速度过快，对于我的系统会不会带来拖累？因为我外拨过快，系统的人员来不及接。大家可以在我们的系统当中事先设定一个百分比，当我的放弃率，就是电话接进来没有人接听的放弃率超过一定比例的时候，我们会自动将预测外拨的模式，调整为更稳妥的模式，比如说强力外拨、比如说精准外拨，当它调整到更稳妥的模式之后，系统的放弃自然而然就会降低。当它降低到另外一个数字，比如说我设定1%，当它降低到1%以下之后，我们的系统会认为我应该加快速度，这样可以在两种模式之前不停地切换，保证你的放弃率一定是在可控的范围之内。 我还想讲一点，就是我们的混合式，何为混合式？在我们的ACD当中有呼入的座席，也有呼出的座席，还有一个是混合式的座席，它是怎样实现混合两个字的呢？呼叫中心作为一个呼入的呼叫中心时？我们的系统会时时监控呼入的流量，当它呼入的流量减少到一定的级别时，比如说呼入的流量减得非常少，空闲的座席非常多。我的空闲座席超过30个的时候，我会把这30个的空闲座席归入到我外拨的活动当中，这是我事先已经设定好的，我们会做一些外拨的事。比如说是电视购物的呼叫中心，一般在网上的7点到10点，这是电视购物呼入最繁忙的时候。是不是我们的呼叫座席就应该在这个时间段上班，在其他的时间休息呢？我们可以让这些参与一些呼出的活动，比如说回访、交叉销售等等，所以只要用了我们这样混合式的座席之后，它就可以实现非常灵活的座席功能转变。 刚才我也提到了一个外拨的ACD，这也是比较有意思的功能。首先，我们在外拨的座席组里面我们有三个，Agent1和Agent2、Agent3，1是汉语和法语，2是汉语和日语，3是日语和法语。但是，有两个座席有自己的事情，所以我系统先锁定这个座席可以接怎样的电话。当我确定了它的技能是日语和汉语的时候，我可以在号码当中锁定我可以拨的号码。1、4、5、6这些潜在的客户是我可以拨的，我会把2和3抹去，这只是暂时把它放入下一个数据库，我们会让另外两个拨打那两个电话。这样，我们可以实现多元环境外呼的功能，我们可以优化各种呼叫的效果。 刚才我介绍预测外拨的时候，我已经说了，我们的预测外拨是享有一个专利的，这体现在分布预测。我举一个简单的例子，比如说我现在做一个外呼的活动，我们把这个外呼定义成四个阶段，这个座席代表外呼，比如说推销，这四个阶段分别是问候、试探、产品的推销、介绍。这四个阶段我们可以设定好不同的时间，比如说问候的时间是4到5秒，试探这段时间是10秒到20秒，产品的介绍可能需要1分钟，最后订单的完成可能需要半分钟。这样，我们可以设计出来整个呼叫流程的4个阶段。这四个阶段对于我们的预测来讲是有帮助的，因为大家想想，在问候的时候客户很少挂电话，我们中国是礼仪之邦，我们不会在大家说你好的时候挂电话。但是推销的时候有60%到70%的人会挂电话了。这样一旦打电话的人说我有兴趣了解，接下来了解的1分钟，他基本上是不会挂电话的，包括最后的订单完成也不会挂电话。这样，我们的系统会根据现在正在进行的呼叫、正在进行的通话当中去分析。有多少是处在第一阶段的，有多少处在第二阶段，有多少处在第三阶段。根据这些处于不同阶段的通话个数来预测，在一定的时间之后，比如说30秒之后，会有多少座席变成空闲，有多少的座席会继续繁忙下去。比如说现在很多的座席属于销售试探阶段，这个时候我们会做出怎样的预测呢？在10秒钟以后，我相信会有很多很多的座席变成空闲，很多的座席会进入可以接电话的状态。这样的话，我的外拨系统会拼命地拨，因为我知道我在很短的将来会有很多的座席空闲，我不希望它一直空闲，我希望他接听电话，所以我会拨更多的电话。 下面，我想跟大家交流一下，呼叫中心行业面临的困境。现在我们看到呼叫中心行业里面，大多数是个格子系统非常繁多，所以它会造成一个问题，你在初期投入的时候，需要考虑到我要买这么多的功能，各个不同的功能，每一个功能都需要硬件的服务器，都需要软件的成本，需要人力培训和各种各样维护的成本，这些都是非常高昂的成本。 其次，我们会面对不同的维护界面，因为我们已经购买了3到4种品牌和3到4种不同的产品、子系统，它的界面都是不同的。这样，我要培训我们的呼叫中心管理人员去学习这些界面，然后要掌握不同的界面维护的方法和技巧，这都是非常困难的。 其次，我们现在呼叫中心大多数还处于一个纯语音的状态，所以对于客户来说，他没有选择，我只能打电话，对于客户来说选择的面比较窄，对于客户体验不是很好。 第四个，我们大多数的呼叫中心还是意义呼入式的呼叫中心，对于呼出这一块大家有想法去做，但是并没有成为一个非常大的主流。所以，我相信如果是单一呼入式或者是单一呼出式的，都不会成为非常好的呼叫中心。 我们看一下CIC可以带来什么，第一我们是一体化的呼叫中心，集成很简单。我们把录音、PBX等都做了集成，并不存在我买了你的系统我的CTI跟你的PBX不能连接，100%不存在这样的问题。 其次，我们是安装在标准服务器上的标准接口，所以你可以把你的CRM或者是自己开发的应用系统，可以非常方便地跟我们的系统做整合。其次，第三点是我们要说到非常重要的一点，就是它的扩容和升级。现在我们会遇到这样的问题，我们很多企业在升级和扩容他的呼叫中心的时候，他发现一个问题，当我们要获得其中一项功能的时候，我需要升级我的CTI，通过升级CTI的版本来获得这个功能的支持。但是，升级了CTI的版本之后，你呼叫中心当中的录音、子系统都会瘫痪，这样会影响整个系统的运行。 但是在我们的系统当中，因为我们的系统版本是只有主系统这一个版本，当我们升级版本的时候，我们会把所有的子系统的版本都会升级，而且我们的升级是免费的。 我们刚才还提到了管理的难度，在我们的系统当中，我们可以看到这是我们系统整个的管理界面，我们把所有的这些功能都集中在这个界面之上，而且它是非常友善的界面，是一个Windows界面。所以，大家做管理和维护的时候也会非常方便，我想不需要花太多的时间，只需要看我们的白皮书就可以非常方便地进行操作。当然，首先是必须掌握呼叫中心行业的知识，这样的话就可以很方便地识别和操作我们的操作系统。 第三是我们提到的客户体验，刚才我们提到如果要提升客户体验，我们一定要让客户有更多他们自己想要的接入方式，不单单是语音，而且是多种多样的多媒体。 第四，我们要为企业创造盈利，我们也需要有一个呼入呼出的混合式的系统。这个系统最大的优点，我可以这样说，它会弥补原来你单一系统不足，而且可以让原来单一系统所无法做到的可以让我们的系统更平衡、更协调的发展，这正是我们呼入、呼出混合式系统的优势。 下面，我想介绍一下我们今天的合作伙伴FDS公司。FDS公司成立于香港，1995年在上海成立了中国市场首家的代表处。在2000年的时候，他在新加坡的交易所上市。我们可以看到，2008年，FDS公司正式成为我们美国VERINT的合作伙伴。他们有自己的录音系统，也有TM pro，是用来做电话营销的应用系统。我们有一个IVR的呼叫中心自助服务客户行为分析和优化的系统，刚才我们提到的这些都是FDS公司正在代理的产品。这是FDS公司在国内主要的优质客户，其中包括了歌诗达邮轮，这是第二大还是第三大的油轮公司。他们不但可以提供产品，而且提供定制化的服务，不但拥有了呼叫中心的平台，而且拥有了操作流程。FDS公司也为大家提供24小时的技术支持，分布在上海、北京、广州、香港、台湾、新加坡、马来西亚等非常多的地区有办公室。我希望大家有机会可以花5到10分钟到我们的展台做更进一步的交流。 我今天演讲的主题叫做“Customer Interaction Center，它和我们以前的产品有很大的区别，如果你去了解，你会发现它是未来发展的方向，我希望大家有一些启示。大家只需要记住CIC就可以了，非常感谢！
主持人：谢谢陶君先生给大家带来的精彩演讲。
本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
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