2009/04/14

• 阿尔卡特朗讯 闵承忠：智能任务分配iWD为您创造客户价值

　　CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

• 演讲PPT下载（PDF格式 5.31M）

　　主持人：下面，有请阿尔卡特朗讯企业网络集团业务发展经理闵承忠先生给我们做精彩的演讲，有请闵先生，他给大家带来的题目是《智能客户门户为客户创造价值》。 　　闵承忠：感谢CTI论坛为我们提供这么一个平台，希望在这个平台之上，能够更多地和大家分享阿尔卡特朗讯在企业通信、联络中心上面的一些宝贵经验。 　　我叫闵承忠，在阿尔卡特朗讯负责联络中心的业务拓展。今天，我也注意到在我们的大标题上面，有我们一个非常醒目的门户，看来大家都非常关心门户打开我们的财富之门，打开我们的盈利之门，打开我们的智能客户，门户来创造我们的客户价值。 　　在当前这个特殊的时期，如果我们再来回顾我们现在看到的这个品牌，大家会深有感触，因为这个品牌为我们带来的是多年来未曾体会过的震撼。在当前这个特殊的时期，我们更注重捂紧我们的钱包、截流省钱，还是说开源去找到更多的盈利增长点？我希望通过今天的分享，给大家找到一个更好的诠释。 　　阿尔卡特朗讯并不会影响在当前这个特殊的时期，让我们的客户在成本、质量、营收上面三者为王。阿尔卡特朗讯可以帮助客户很好地均衡很我们的客户满意度、客户体验，以及更多的销售机会。 　　这里和大家分享的是埃森哲在2008年做的全球调查，大概有4000多位客户。这4000多位客户给大家最吃惊的发现，是在去年尽管我们的行业、尽管我们的经济面临严峻的挑战，但是我们的客户仍然频繁地更换他的产品或者是服务提供商。这样的感觉，似乎和当前的经济形势有所区别，而更大的吃惊发现在于，我们的客户更换他的产品供应服务商，并不是因为有竞争对手给大家一个更好的价格，而是有一个糟糕的客户体验。 　　在很多公司、企业银根收紧的时候，大家都趋向于我降价、保持我的客户。实际上客户并不是这么想，因为提高客户忠诚度，更多地还是以客户为中心的体验，更多的客户甚至说，我希望给我一些更多的渠道、远程的渠道，能帮我打开我的服务之门。 　　我们可以看得到，对客户来说，也许我们经营联络中心很多年，大家都是行业内的专家，我们并不一定能够理解客户希望的客户中心应该是什么样的。我们如何去为我们的客户创造一个便利的、时效的、个性的，以及主动的联络中心？去满足我们客户的多渠道、7×24小时等等的需求？ 　　再来看我们的用户，他又是如何来看待他的市场。我们发现阿尔卡特朗讯绝大部分并不是说，因为要保持客户所以要降价，因为在价值和价格之间需要找到一个平衡。 　　给在座的各位一个小小的问题，当今我们可以想得到，在自助服务上面，大家认为最典型的发明是什么？不知道各位有没有答案，但是至少对于我来说，我的答案是ATM。因为ATM机是7×24小时的服务，因为ATM机是通用的、可操作的，而且它能够为我们直观的服务，并且达成我们的目的。我们知道在联络中心里面也有一个自助服务，就是IVR。 　　我们也许会想，都是自助服务，它有什么差别。我们感受一下传统的IVR服务给我们的感受是什么样的。

(现场播放IVR录音提示......)

　　从我第一天拿到这个IVR录音到现在，我从来没有把它听完过，而且我第一次听，准备听完的时候，由于着急上火，到现在我的感冒还没有好。所以，大家可以感受一下，一个传统的IVR为我们带来的自助服务是什么样的感觉。而且，如果我现在再来凭一个最典型、最糟糕的自助发明，我一定会选IVR，因为我现在至少需要一瓶水帮我润喉。但是我们同样发现，其实IVR有很多具备自助服务的特点，但是它缺少很多，直观、通用、达成目的。那么原因在于什么呢？其实我们都知道，IVR对于企业来说大部分人用它是为了降低我们的成本，而ATM机为的是提高服务。如果说达成目的的角度上来看，我几乎没有什么时候从ATM机上达不成我的目的，但是很多时候我在IVR的操作上，花了10到20分钟，没有达到我想要的。 　　如果说我们来想象一下能够做一些改善的话，又会是什么样的一个客户体验。

(现场播放IVR语音提示......)

　　我们会发现，和刚才来比，我们的自助服务柜员很智能，因为当您第一次打电话的时候，它会说“Hi，您是第一次来电吗？”而且因为太智能，它会说自己是您的客服代表。如果我们要去感受如此这样的一个体验，我们会发现，我们需要什么呢？我们需要我们的自助服务有一个意向，能够知道我们的客户进来他期望的成果是什么，并且根据我们自己的规则，来通过各式各样的技术、手段为我们的客户服务。这里其实我并不愿意讲太多技术上的细节，但是我们希望和各位分享，还有一些更为非同寻常的客户体验。我们会发现，整个互动充满的是快乐和知觉的快乐。 　　我们可以看到阿尔卡特朗讯的用户都是行业及品牌的领导者，对于我们的客户如何保护自己的品牌形象？所以，我们的用户几乎都要把每一次客户的交互，都用来增强客户体验，以保持自己的品牌。在这里来看，最近有一个Call centre.net做了一个调查，针对于客户的忠诚度的保持来说，实际上我们客户有很多自己的见解。大家可以注意到这是中国的客户调研。其实，自助服务非常意外，因为绝大部分我们的客户，仍然对于自助保持了信心。 　　我们可以看一下阿尔卡特朗讯的Genesys iCFD，就是我们的智能门户，通过智能门户来判断我们的用户需要什么，来判别、区隔如何对待我们的呼入者，来提高客户的体验。 　　我想这个大家并不陌生，在这里想通过大家很熟悉的iPhone，告诉大家苹果公司的CEO Steve Jobs说的，苹果公司希望给大家带来的并不是我们的设计和芯片，而是一个客户体验。 　　我们可以看得到，苹果公司本身注重客户体验，同样他也非常重视自己的门户，如果大家熟悉的话，看到最上面这张图就在咱们北京的三里屯，是他们中国的旗舰店。在全球各地，苹果公司都非常注重门户给大家带来的客户体验。 　　我们可以看得到，一个有亮点、有品牌的客户体验，其实能带来的是什么？市场的增长、客户忠诚度等等。苹果公司去年又怎么样呢？我们会发现，尽管去年的经济大幅下滑，但是全球来看，苹果公司仍然带来的是爆发性的销售。 　　我们可以看得到，苹果公司的设计理念，实际上正和我今天的主题很一致。为什么在这里和大家分享苹果公司的成功经验呢？可以告诉大家，在全球苹果公司自己的客户联络中心，用的就是我们阿尔卡特朗讯的解决方案，当然也有我们的智能门户。 　　在去年，他们的CEO为了体验他们的客户得到的服务是什么样的，亲自打电话，然后到他们的客服中心，自己去听他的语音门户、座席是如何来为我们的客户服务。当然，我们的iCFD给了他们的CEO一个非常完美的答案。 　　我们可以看到，实际上智能门户融合了很多目前基于web的服务等等。在这里和大家分享Genesys在全球的领导新地位，并不是告诉各位我们是如何来领导这个市场，而是想告诉各位，我们通过包含多渠道的策略，以及与员工座席的紧密集成，达成了在行业内完全领导性的地位。 　　我们整个的集成为大家达成的是整体解决方案，我们可以看到各种各样的渠道和各种各样的资源，我们通过客户管理平台，以及与我们的智能客户门户，进行了紧密的集成。 　　如果客户按了1，18分钟以后我们会给客户回话，而且把客户的资料推送过来，我们可以来看这是不是一个以往的客户，而且客户选了1挂了电话，他在我们的联络中心里面人们在排队，他的位置一直都顺序，或者说根据优先级在不断地调整。 　　当然还有很多，今天我们很多的朋友也跟大家分享视频的IVR等等。在这里，我们都会发现大家都谈到了视频的联络中心，但是我们都知道，视频的联络中心并不是给我们的客户能够看到我们的座席员能够长什么样，或者是让我们的座席员跟客户面对面的交流。实际上在这里面我们可以看到，分众传媒是一个很好的例子，因为分众传媒找到了一个角落，放了一块屏幕，拉了几根线，他就可以到纳斯达克去上市。而实际上，视频联络中心也同样为我们提供这样的角落。我们在视频联络中心商，可以提供很多基于视频的服务，当然还有视频的IVR。之后，我也会有一个小小的动态画面，给大家看到我们能够提供哪些服务。 　　通过智能客户服务，现在大家可以体现一下不同的解决方案。大家一定有非常非常熟悉的体验，排队等待音乐会的订票，如果通过智能的门户，我们可以给大家带来什么样的体验呢？大概2分多钟，已经完成了订票。我们还有正在阿联酋航空正在上线基于3G时代的订票的服务，你怎么Check-in呢？我们问你有没有需要托运的包裹，有没有危险品，同时哪些座位是空闲的，我可以在手机上确认。 　　我们最后Check-in成功了，也许这一切我是在机场的出租车上就成功了，同时会推送一个阿联酋航空的Vedio的广告，实际上我们可以看到Vedio已经进入到我们的生活里面了。 　　所以，我们很多的用户目前采用的智能门户，实际上已经带来非常大的改变。给大家看到的这三个案例，并不是想一一地介绍它的细节，而是大家可以从这三个案例里面，这些数字的增长或者降低，能够体会到我们的智能客户门户为我们带来的是什么样的根本性的转变。 　　无论是人工座席还是自助服务，我们通过共同的协作，阿尔卡特朗讯能够为各位带来客户价值。谢谢各位！

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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