dainel 2009/04/02

　　在各种规模与类型的呼叫中心里，部署呼叫录音与监控解决方案的比率正在逐步提升。在竞争激烈的今天，呼叫中心有更多的责任去主动收集、存储、分析坐席与客户之间的互动。 　　譬如，由呼叫录音软件所捕捉的记录能加强呼叫质量管理，为主管人员提供关于坐席绩效的深度信息，允许他们快速识别并纠正技能上的不足，判断培训需要。此外，所记录的互动还能在产生客户争议时，成为有价值的排解依据。 通过让呼叫中心经理更易于监听互动，呼叫监控解决方案可促使更快速、更有效地解决问题，允许呼叫中心经理在通话过程中实时指导坐席。 　　回顾目前市场上主流的呼叫录音与监控解决方案，其主要功能和特性包括： 　　选择性录音 　　许多呼叫录音套装不仅能记录所有呼叫，还能按照一定的时间间隔来记录呼叫，或是动态记录基于特定事件的互动，比如使用某一关键词或语句;或预先定义的标准，比如超过一定时长或转接超过两次以上的呼叫。 　　集成坐席计分与评估 　　质量管理是呼叫录音的主要目的，不少解决方案也为呼叫中心经理提供了根据互动回放来评估坐席绩效的功能。并可以发送给坐席本人做为参考。 　　实时提醒 　　如果某次互动超过平均处理时间，或某个呼叫被转接多次，那么这类情况通常要求主管人员的立即介入。呼叫记录与监控套装包括了实时提示功能，当产生对客户满意度和忠诚度造成负面影响的事件时，呼叫中心经理可以获得实时通知，以利于及时采取纠正措施。 　　现场监控 　　在某些情况下，坐席会直接发觉到呼叫过程中产生了问题，比如客户开始不耐烦，疑问无法解答，或无法提供适当等级的服务，这都会导致他们产生混淆和紧张。而通过呼叫监控解决方案，呼叫中心经理可以动态跟踪呼叫，确保呼叫得到适当的处理。在此监控过程中，他们可以借助类似即时通讯的工具与坐席进行沟通，提供指导或建议来帮助坐席执行最有效的解决方案。 　　屏幕捕捉 　　在整个坐席互动中，语音音频只属于一部分。在坐席与客户的对话过程中，他们通常还会获取或输入信息到桌面上，因此，呼叫录音应用往往也带有屏幕捕捉功能，帮助主管人员更完整地了解坐席在互动中说过些什么，做过些什么。 　　培训 　　呼叫录音解决方案还能自动存储呼叫处理中的最佳实践，并作为今后培训使用的参考样本。

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