首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>东进技术 　　在电信重组与3G牌照发放的新环境下，业内对3G升级后的创新应用已经有了很多的探讨。在东进的此次活动中，贺建楠对日本NTT DoCoMo的3G业务进行深度剖析，作为一个相对成熟的3G业务案例，其业务在不同层面呈现出个性化、融合化、视频化等特征，对我国的3G业务发展或有一定的借鉴意义。 　　结合当前的行业环境，东进认为3G视频会议与呼叫中心3G改造可能将成为近期的应用热点。“一个是视频会议，电话会议是去年下半年开始到今年比较热的一块，跟金融危机实际上有很大的关系，从欧美那边对商用的电话会议，3G视频的会议是很接受的……我们中国人的习惯，觉得如果不是面对面可能解决不了问题，但实际上从去年下半年国内的电话会议就已经开始火了，这种东西有点像病毒营销，以前很抵触，但有个人拉着你说必须开一次，开完以后你觉得很好，你就会拉着别人开，这块我分析应该是一个热点。” 　　“再来还有一个热点，相对比较具体，这就是呼叫中心的3G升级改造，这个我们从去年已经开始着手，目前有一些呼叫中心已经开始行动。这个改造会有这样一个过程，因为在这个预算都相对比较紧张的时期，它会是一个平滑的过程。比较容易进行的肯定是在原有系统上进行升级改造，能够既支持2G又支持3G。……我和我们的合作伙伴也在探讨，比如我改造的系统能既满足固网用户、2G用户，又能满足3G用户，客户可能会很接受，如果全部换掉就不大容易接受。那么可能是会先增加一些系统，逐渐逐渐随着3G用户的增加这块会越来越大，最后实现替换，这样一个过程其实我们自己想也是很合理的。所以在呼叫中心这块会是慢慢改造的过程，而不是像客户原来的一些做法那样推翻重来。总的来说，呼叫中心的改造会是一个热点，但不是全部换掉，应该是改造。”贺健楠如是说。 　　3G来了，呼叫中心会是什么样？这也是大家最近比较感兴趣的, 贺健楠这样说:“我觉得呼叫中心应该能把3G相关的东西用得比较充分，刚才咱们讲到了IVVR是从技术角度看，讲技术现在大家都比较难理解，因为加上了一些新的名词；其实，呼进去以后就把语音选择菜单的难题解决掉了，一个很简单的画面就可以解决，很直观，这就是IVVR技术。第二可能有一些自助式的服务，还是属于IVVR范畴。接下来就转人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系统结合？要进到原有的座席的排队里面，这时候就需要把3G转为2G了，声音要过去。这时候就需要推送一个座席的照片过来，让用户感觉到除了听声音以外还有照片，当然也许会用一些虚拟的，因为我们知道一般来讲座席的声音非常的好听，再推送一些艺术照到用户的3G手机上，这个体验又不一样，是活生生的，接近于面对面。当然如果需要的话，需要面对面的话，这时候就用视频的座席，这个视频的座席一定不是3G手机了，是在呼叫中心的局域网上，这个为什么也需要东进的设备呢？他需要把互联网转换成3G的东西，这些都需要东进的设备。这时候我们可以看到画面，可以跟人来通话。从呼叫中心来讲，我现在还不太能想到必须要看到座席的需求，但是在交互的过程中，如果是电话营销可能要通过座席推送一些相应的产品介绍或者是广告，这个交互是非常频繁的，还要能够把声音转回去，再转回订购流程等等。所以我想，如果我们能想象这样一个小例子，我相信更多的做呼叫中心业务的人，他能想到我们现在所没有想到的，实际上也正是这些体验让手机用户真正的愿意转换到3G。 　　关于3G增值业务“我觉得从技术的角度看并不是关键的，2G和3G技术上，更关键的是运营商的策略和思路，更重要的是业务。你如果仅仅是打电话，那我们2G就够了，2.5G都用不了。现在3G这块为什么我特别盯运营商？我们要协助他来尝试适合3G的思路，因为我想真正的繁荣应该是运营商主导。 ” 　　从本次活动来看，东进已经为应对3G新环境做了充分的准备。在本次活动中，现场展示了折扣搜寻店、空中保安和电话QQ面对面等几项创新应用，分别演示了IVVR、视频监控和视频会议等功能应用。此次现场的演示是基于以东进Keygoe多媒体交换机为主体的平台，演示业务显示出Keygoe多媒体交换机在视频支撑、网络兼容等方面的特性，以及在3G增值业务中的实力。从某种意义上讲，东进技术已经走在了行业发展的前端。

CTI论坛报道