2009/03/16

　　【关键词】管理思想 JIT 第五代呼叫中心 SOA 　　【摘 要】金融危机在2009年的影响力已经得到充分体现，各行各业都受到了它的冲击，对于拥有呼叫中心或者正在筹建的呼叫中心的管理者来说，怎么从思想高度认识呼叫中心，对呼叫中心现状和未来有良好的一个掌控，本文将进行初步探讨。 　　第五代呼叫中心JIT管理思想是商路通公司在总结大量第五代呼叫中心工程实施案例并和众多呼叫中心运营管理专家一起总结并提出的针对呼叫中心的管理思想。其具体内涵包括杜绝一切形式的浪费，及时过程干预和细化控制过程等要素，最终目的是持续改进企业的业务流程，达成企业的服务及经营目标。 　　呼叫中心在商路通看来是一个庞大的服务产品产出部门，和工厂里的生产单位没有本质区别，只不过生产的产品是信息和知识等无形的服务。这种服务是有形产品的外延，能够反映出一个企业的管理流程、品牌等无形的但是对客户十分有价值的内容。尤其是在金融危机的经营环境下，获得一个订单难度增加50%以上，这更需要让我们多从细节上入手，全面并深入地审视现有的呼叫中心中的软、硬环节，以获得竞争优势。 1.杜绝一切形式浪费需要全方位数据分析支撑 　　这包括两层含义，一层是要节约，另一层就是能否找到开源的环节，挖掘潜在的浪费环节。既然呼叫中心属于服务产品生产部门，其大规模应用必将产生规模效应，对于生产环节的每一个环节的微小改进，对整个呼叫中心的核心竞争能力都是不可小视的。举个最常见的例子， 每个坐席在接电话之前都会有电话振铃，第五代呼叫中心中有一个统计指标是“平均振铃时长”，我们的管理人员发现目前的平均振铃时长是4秒，也就是2次振铃后接起电话，现在我们要求坐席加快接电话的速度，在2次振铃完之前接起电话，通过第五代呼叫中心的统计报表分析出“平均振铃时长”降低为3.2秒，那么节省的时间是0.8秒，这个呼叫中心每天接电话的数量为3万通，那么节约的时间就是6.67小时。这是雇佣一个全职坐席的工作一天的时间。说通俗点就是节省了一个人的成本。其他还有很多坐席的动作及资源可以深挖，例如，事后处理时间，中继线占用比率等等。而这些指标的分析已经作为标准内容被配置在第五代呼叫中心的报表之中了。 2.及时过程干预需要数据实时钻取支撑 　　在执行呼叫任务的时候，经常会碰到坐席需要休息的情况，尤其是在就餐时间，大量的坐席人员会习惯性的去吃饭。然而在营销型组织中经常会碰到这样的情况，就是由于媒体资源的投入时间的不确定性，在就餐时间会有电话浪涌进入，这个时候，电话不断，然而大批坐席吃饭去了，管理人员也看不到实时的情况，在不知不觉中让电话接起率从95%降到25%，一方面有大量的客户在迫不及待的等待，另外一方面，呼叫中心管理者全然不知，错误在管理者吗？不尽然。但重要的是这一次的企业投入的广告资源就浪费掉了。问题还不止于此，下一次碰到这样的问题，同样的显现还会发生。第五代呼叫中心可以给管理者提供中继进线数、排队数、当前坐席数、平均通话时长等关键数据，管理者可以在自己的电脑上凭借实时数据钻取工具对当前的呼叫中心状况一目了然，在遇到电话浪涌的时候，直接控制坐席，不许签退，使得业务从坐席量上能够应对，保证广告资源的有效利用。 3.细化控制过程要求数据颗粒度精细 　　选择SOA就意味着将业务流程或功能用服务来表达，而数据的颗粒度直接影响到服务的质量，包括灵活性和效率等诸多方面。 因此，选择合适的颗粒度对服务设计是至关重要的。一个服务应该选择怎样的颗粒度，目前并没有一个严格的标准可以遵循，很大程度上取决于设计者的经验。我们可以主要从以下三个方面权衡考量： 　　重用性 　　灵活性 　　性能 　　最后，需要记住的一点是，颗粒度在其生命周期内不是一成不变的，它是随着业务的调整变化，以及服务的迭代发展过程，不断演化精炼、甚至重构的。这就是第五代呼叫中心所要强调的持续改进环节。 4.SOA架构确保业务流程持续改进 　　运用SOA架构构建的第五代呼叫中心所独具的业务变换敏捷性是前四代所不具备的，在2007年以前，实施一个50坐席的呼叫中心需要的工作时间是30个工作日左右，因为每个企业的具体需求不是太一样。而现在实施时长仅为5个工作日之内。如果有呼叫中心需求变动，调整时间仅以小时为单位，而不会让技术和业务部门等待过长的时间。 　　上海的一个集成商在使用过国内国外十余家产品后，心中的无奈和失落在遇到第五代呼叫中心Hi-Link后完整释放，最主要的原因是产品的稳定性和灵活性深深吸引了他，而这种产品魅力来自SOA架构的合理和强健。 结语 　　科学管理之父泰勒早在1907年就提出了科学管理原理，通过记录观察挖煤工人的动作总结出了经典的科学管理理论，他认为要提高企业的管理水平，就必须要用科学的方法进行研究，记录工人工作的每一个动作，保留合理的，修正不合理的，去除多余的，从而形成标准化的劳动过程。泰勒的管理思想对中国的呼叫中心管理仍有着重要的影响。 　　呼叫中心的在中国的发展不到20年时间，鲜有自己的管理思想的明确提出。从众多已经建成的呼叫中心来看，第五代呼叫中心的JIT管理思想符合中国目前的呼叫中心的逻辑思维及实际运营。在面临金融危机的时候，呼叫中心需要深度挖潜，狠抓细节，相信再大的风浪淘汰掉的只是那些经不住风浪的小船。 　　此文不限制转载，请注明作者为商路通。 【相关词汇】 管理思想 　　是人类在其管理活动中根据长期的实践经验而总结出来的有关有效管理的各种观念、主张和知识。一般而言，这种有关有效管理的观念、主张和知识与通常所说的管理理论或者管理科学没有严格的区别，管理科学本身始终离不开管理的实践。就是以泰罗的科学管理理论来说，实际上也是泰罗在实际的管理实践中总结提炼出来的。 JIT准时化生产方式 　　Just－in－time，JIT是日本丰田汽车公司创立的一种独具特色的现代化生产方式。它顺应时代的发展和市场的变化，经历了20多年的探索和完善，逐渐形成和发展成为今天这样的包括经营理念、生产组织、物流控制、质量管理、成本控制、库存管理、现场管理和现场改善等在内的较为完整的生产管理技术与方法体系。 　　准时化生产方式诞生在丰田公司，但它并不是仅适用于汽车生产。事实上，准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于日本的许多行业和众多企业之中。同样，它的基本思想、基本原理和基本枝法对我国呼叫中心企业的生产方式和管理方法的现代化具有重要的借鉴意义和参考价值。

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