>>开放源代码的IP呼叫中心专栏

　　削减呼叫中心的成本，并不一定非得是个痛苦的权衡。事实上，基于开源的Asterisk的IP呼叫中心解决方案，采用OpenVox高品质、高性价比的Asterisk硬件搭建呼叫中心平台，并通过高度的自动化来提高员工的效率，可以增加企业收入，并提高客户满意度，使呼叫中心转化组织最宝贵的部门之一。 　　提高呼叫中心的效率，一直是降低成本的重要方式。尤其在当前的经济环境下，利用现有资源，提高生产率和获得更好的效益，比以往更加重要。但控制呼叫中心的成本，并不能以降低客户服务质量为代价。不幸的是，许多呼叫中心的专家认为，追求优质的客户体验，往往伴随过高的价格，特别是全球经济不景气的背景下。事实上，为追求客户高满意度，呼叫中心效率的提升与费用的节省，完全可以同时实现。换句话说，那样做，导致客户不满意度，反而会让效率变低。这里有五个妙招，可以提高呼叫中心的效率并同时改善客户体验。 第一招：取消复制、粘贴 　　坐席代表经常被迫在一些应用程序间进行数据的复制和粘贴，这样既耗费时间和金钱，也容易出现错误，使公司陷入风险之中，甚至可能引发严重的处罚，也会对坐席代表造成伤害。 　　自动化技术的存在，可以简化一些手工工作流程。例子包括：自动重复申请登录；有客户记录被更改时，整个系统可以自动同步相关客户数据；在处理某些呼叫类型时，自动开启和导航的一些相关知识管理系统。 第二招：个性化的交叉销售和提升销售 　　尽管最开始时，呼叫中心对交叉销售和提升销售有很大的热情，但因为坐席代表和客户均对这个不满，交叉销售和提升销售似乎慢慢的失宠。其实，当坐席代表对客户足够了解，能为客户提供他们真正需要的东西，可以节省他们的时间或金钱。大多数顾客会心存感激。 　　在呼叫过程中，借助CRM，自动的进行查找，发现客户的多种需求，实时的通过满足其需求而销售多种相关服务或产品，或者建议客户更高档次的产品或服务，可大大提高了销售收入业绩。追加销售与交叉销售经常混用，而且方法类似，都致力于客户价值的继续挖掘。 第三招：建立一个统一的客户数据视图 　　几乎每一个大型的组织，呼叫中心的坐席代表需要使用与许多不同的应用程序，以便向客户提供合适的服务。考虑到每个应用程序都有自己独特的用户界面和导航逻辑，而且绝大多数程序都不是专门为呼叫中心的坐席代表设计，这样也会造成效率的低下和客户满意度下降。 　　在过去，集成这些应用很复杂，费时，并且耗资不菲。这也是为什么目前，这种集成还很少。用于构建这些应用程序的技术差异很大（Java, .Net, C, C++, C#, PowerBuilder, COBOL,等），而且应用程序本身出于不同的设备或者应用设计，（安装在台式机或主机，或网络托管等）。 　　桌面级的集成工具现在已经有了，IT人员能够快速建立一个适用于呼叫中心每个坐席代表使用的用户界面。它把所有这些应用集成到一个统一的界面，并和这些应用实时共享数据。信息只需要输入一次，然后所有其他系统也一起同步更新。这将显着加快获得重要客户的相关数据，缩短呼叫处理和等候时间，也最终提高将客户满意度。 　　这对于外包的呼叫中心，尤其具有价值。他们要服务大量的客户。这样对坐席代表的培训，就只用一个统一的用户界面，而不必培训很多的应用程序和大量的业务流程，可以大幅度提高效率。当需要把坐席代表从一个客户端调到其他客户端时更是如此。 第四招：自动执行任务 　　适用于某些公司或组织的一些复杂的业务流程。如准确地捕捉和记录通话的过程，阅读强制性披露的声明，进行必要的信用或其他类型的核查等任务，会增加和客户互动的复杂性。这些往往需要代理人要正确的记住很多业务规则，并且这些规则可能因不同的客户而不同。从组织角度来讲，往往也很难跟踪每个坐席的行为是否合乎规定。 　　这种自动执行遵守有关规则的工作流程，简化了坐席代表的工作，提高工作效率，也改善了跟踪和报告的能力。例如，最近有个美国的客户就实现了对政府授权的报表的自动披露过程。 　　例如，以前，坐席人员需要记住适用于特定地址的某个声明，然后需要自行查找适用于这些特定位置的其他声明。根据在CRM系统的记录的客户地址，自动查找，在呼叫流程中的某些阶段，向坐席披露和呈现那些特殊的声明。组织现在也可以确保规则的遵守，正确的记录备份。 第五招：自动导航 　　一些呼入的寻求支持服务的电话往往会耗费大量的时间和精力。虽然计算机电话集成（电脑与电话系统整合）以及软件可以弹出基本的客户或电话信息，坐席代表仍然需要运行一些应用程序浏览特定的网页。整合电脑与电话系统，坐席常用的应用软件（如CRM）和自动导航，可以自动进入正确的客户记录内，可以提高工作效率，并提高客户满意度。 　　遵循以上一些基本技巧，可以帮助呼叫中心转变成一个组织内最有效的部门之一，同时也有助于整体的客户忠诚和满意度。

CTI论坛报道