三国时代，诸葛亮火烧赤壁，谈笑间，曹操的百万大军灰飞烟灭，这场以少胜多的经典战役为后人所津津乐道。孔明的胜利，究其原因，在于其过人的谋略，也在于其出神入化的排兵布阵。由此也可以看出，如果没有一个优秀的指挥者的排兵布阵，只凭借人数上的优势，也很难获得胜利女神的垂青。 　　到了现代，呼叫中心行业开始蓬勃发展。作为人员密集型行业，人员管理自然成为了其最核心的内容。呼叫中心的管理者们也会面临着现代的排兵布阵——排班。排班作为呼叫中心管理中的重要环节，往往起着举足轻重的作用。科学的排班，不仅能有效的管理呼叫中心现有的人力资源，还能进一步提高客户服务的效率，提升客户的感知，更能在企业管理上起到事半功倍的效果。因此，该如何从理性的角度来认识排班软件和排班师的关系，如何完成科学的排班，已经逐渐成为了众多呼叫中心管理者的当务之急。 理性认识排班软件与排班师的关系 　　排班软件的产生有着其必然性。随着呼叫中心规模的不断扩大，其管理工作也变得日益复杂，如何通过现有的历史话务数据，结合员工的不同技能，来完成劳动力资源的最佳配置，成为了管理者们所关注的重要问题、然而现存的手工排班，由于其各方面的局限性，无法解决所面对的种种问题。排班软件的诞生，正是为了替代复杂的手工排班，通过预测、排班、跟踪管理等途径，提高呼叫中心的整体的服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。 　　既然排班软件的作用是替代手工排班，那么排班软件和排班师两者是不是矛盾的存在呢？有的管理者认为，既然是专业的排班软件，使用了业界认可的模型和工具，那么排班就应该成为一个简单的过程，例如通过预测工具完成话务预测，采用Erlang C来计算各个时间人力上的需求，再设定相应的各项参数，班表就生成了，也就完成了排班师的工作。有人甚至会考虑是不是不需要排班师了。这个认识是片面的，对于排班软件，业内人士有着明确的定位：排班软件作为专业的管理软件，对操作人员的素质有着较高的要求，因此不能脱离了排班师而存在。 　　所以，排班师对于排班软件来说，依然是必要的。正如一位电信客服中心资深管理者所说的：软件，归根结底是人使用的，不同的人可能会导致完全不同的效果。排班软件也是一样，作为管理工具，如何发挥出最佳的使用效果是和使用者的能力密切相关的，排班师和排班软件两者相辅相成。排班软件，首先，可以帮助排班师考虑到排班所需的各种因素，以及人员增多带来的排班的复杂性；其次，可以将员工的技能和工作中的具体服务要求相匹配；再次，可以减少人为主观因素的参与，增加班表的公平性，提高员工的满意度；然后，可以解决现场对遵时度的管理，使得管理者对员工是否按班表上下班有很好的管控；最后，还可以解决人工排班由于工时限制灵活度有限的问题，对班表可以进行方便的调整。此外，员工也可以通过软件查看班表，遵照规定的流程完成换班等日常操作。 　　排班软件所拥有的良好性能固然十分重要，但更重要的是排班并不能游离于呼叫中心整体管理之外。排班作为一个呼叫中心资源优化利用的过程，最终结果是追求一种最佳平衡、最佳优化的状态。而这种平衡与优化是以排班软件为支撑，通过管理手段才能得以实现的。所以说，排班软件与排班师之间一个相互支撑、相互配合的。想达到科学排班，二者缺一不可。 牵一而发动全身，排班中潜藏危机 　　牵一发而动全身，用这句话来形容呼叫中心的排班过程非常的合适。因为，排班的过程，不单单只是班表的获得，同时也是一个管理规划的过程，这其中关系到呼叫中心现有各项资源的利用，也涉及到流程运作的问题。更会牵涉到许多细节上的具体问题，如人力资源的变化、员工日程、休假、换班、实时监控、班次轮换的科学性研究及优化、各种参数设置的依据等等。 一般来讲，呼叫中心的运营管理由人力资源、现场管理、成本控制、运行维护、业务管理、业务流程六种要素组成。这六者之间的关系正如下图所示： 　　以呼叫中心中最熟悉的服务质量为例：追求服务质量的提高，可以提高客户的满意度，但在同等的条件下，这就意味着需要有更多的员工或者降低现有员工的舒适度。前者会带来招聘、培训、工资等新的成本支出；后者则会带来员工满意度的下降，导致员工流失率提高，带来综合成本的增加。究竟考虑人性化，还是效率优先，如何通过排班博弈来获得最佳效果，是管理者所面对的难题。 　　由此可见，排班过程中可谓危机四伏。各个考虑的要素之间，既相互独立，又相互关联。一旦打破了六者之间的平衡，轻则降低效率、增加成本，重则影响企业运营、拖累企业发展 远传技术为企业排班解忧 　　在中国，呼叫中心还属于一个年龄短暂的“舶来品”，它伴随着近几年服务型经济的发展而壮大。在排班软件上，一些国外软件的历史甚至比国内呼叫中心的历史还要长远。这也成为了很多人崇尚“洋软件”的理由之一。 　　然而，事实证明了，中国呼叫中心行业虽然发展时间并不长，但成长却十分迅速，也有着自己独特的一面。而中国软件业的不断进步，排班软件这一领域也不例外，杭州远传通信技术有限公司正是国产同类软件中的佼佼者。 　　作为中国本土的呼叫中心管理及相关服务领域管理方案提供商和顾问咨询服务提供商，自创立以来，远传技术以细致周到的服务，积累了逾150余家客户，遍及电信、金融、保险、旅游、航空、电力、互联网及电子商务等行业领域，获得了客户的广泛赞誉。 　　远传CSMS呼叫中心运营管理系统覆盖了呼叫中心日常运营中的所有管理环节，是一个一体化（All-in-one）的管理平台。通过系统，将原本分散的各个运营管理要素有机的整合，使得所有的管理数据能够有效流转、共享消除了数据孤岛和系统孤岛，进而帮助企业实现呼叫中心的全面数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。 　　在远传技术提供的方案中，排班管理服务是其最为出色的。也是其方案的核心部分， 例如在排班的人力规划上，业界经常使用的是通过Erlang C公式来进行人员需求的规划，这在手工排班时尤为常见。但往往在现实中，呼叫中心的整体资源往往是有限的，每天可用的人数是固定的，座席数量也是固定的，还有着诸多效率指标和人性化指标的约束，使用这个方法很容易导致人员在初期时段的富余和后续时段的严重不足的问题。针对此，远传技术独创了正向、负向、双向拟合规划公式。该公式根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源（如人力资源、座位资源等），进行相应的人力的规划。正向拟合方式可以确保达成既定目标的稳健管理作风，使得每个时间点都能够保证足够的人力需求，负向拟合则可达到最少人力下的最优结果；双向拟合则体现了最经济的拟合效率，其最终的拟合结果是一个目标的范围，但是所需要提供的资源却是最经济的。 　　此外，远传技术的呼叫中心运营管理系统中除了常规的周排班、月排班之外，还有很多独创的理论、功能与方法：如针对话务预测精准度的源头——历史数据而设计的关于数据清洗的多元向量算法、针对中国本土企业特色而特别设计的农历排班、针对客户需求的二次开发等等。 　　这些独到的理论、功能与方法，正是远传技术从事呼叫中心运营管理十余年，根据对国内呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技术的积累、凭借服务品质的保障得来的。同时，也正是这些基于实践的沉淀，使得远传技术因为技术与服务而声名远传。 　　“ 软件即服务”这正是远传技术所追求的理念。远传技术期望能够帮助广大呼叫中心的管理者们从每天被动的低层次管理工作中解脱出来，通过专业化的软件工具，使得他们更多的关注于发现、归纳管理问题、解决问题、更加有效的完成目标，切实的提高呼叫中心的运营管理水平。

CTI论坛报道