Dainel 2009/07/10 　　Web作为一种低成本服务渠道是每家企业都无法决绝的，但是如果你无法在web渠道上保持同样高质量的服务，那么它依然会损害你的品牌并造成销售流失。所幸的是，随着技术的发展，现在有大量的解决方案可供选择来将web服务渠道集成到呼叫中心里，实现降低成本，促进长期客户忠诚度的目标。 在线呼叫中心需要哪些技术? 　　1. Web自助服务 　　顾名思义，Web自助服务主张的是自动化。它允许用户在线输入自己的问题，并自动提供客户正确、完整的回应。 　　例如，通过在Web自助服务终端输入关键信息，系统可以收集到客户需要解决的问题是什么?如果这个问题不是第一次提出，那么曾执行过哪些措施?然后从最后一个节点开始继续处理，而无需客户重复相同的问题。该系统甚至能识别处客户与企业间的价值关系，判断是否需要为他们提供快速服务通道，这就大大增强了每一名客户的独立体验。 　　实施Web自助服务的第一步是确保企业有充足的客户数据来有效执行自定义Web体验。此外，你也同样需要最新。最准确的产品和支持数据。一旦这些工作准备就绪，你就可以部署一套Web自助服务应用来解决客户的在线咨询。 　　尽管实施Web自助服务的目的并不是为了完全替代人工坐席流程，但它无可置疑地分担了呼叫中心里的一部分工作负荷。事实上，只要有适当的工具，大多数的客户咨询都可以经由在线方式解决，将坐席的时间更多地释放到更复杂的问题处理上，改善客户服务，节约显著的成本。 　　2.点击通话技术 　　点击通话技术允许客户点击网站、email或广告条幅上的某个按钮，与销售人员或客户服务代表开始对话。该技术能购买周期内客户的Web行为，从而决定在哪个阶段提出哪种支持。另外，安排人工坐席接听点击通话，还能提高购物者的信任度，降低多达50%的购物车放弃率。 　　在实施点击通话时，按钮会嵌入到你所选择的在线通讯渠道上，比如公司网站、email内容或搜索引擎列表中。顾客可以使用计算机，通过VoIP技术拨出呼叫，或输入电话号码要求即时回拨。点击通话功能也能让你监测在线访问者从web向电话销售转移的具体情况。 　　可能有人会担心点击呼叫会增大呼叫中心的呼叫流量，实际上这种担心是不必的。因为当坐席接听客户呼叫之前，他们已了解了足够的信息，意味着呼叫处理时间至少可以减少60秒。 　　3.响应管理 　　通讯渠道的多元化(如email、web表格、甚至短信)要求有一套有效的响应管理系统来评估咨询内容，然后作出自动应答，或转移到最合适的坐席去处理。 　　通过信息列队管理控制和自动化应答，流入的咨询根据内容和发送方进行扫描评估，然后进行自动分类，根据坐席的忙碌程度和知识技能作出应答分配。 　　响应管理技术解决方案有许可证模式，也有托管模式。在实施时，你的呼叫中心可先设定策略，自动路由流入咨询，这意味着呼叫中心不再需要花时间去决定由哪名坐席负责哪次呼叫处理。该系统也可生成自定义的响应模板，确保坐席在每一次应答中都能向客户提供准确和完整的信息。 　　在改善了客户咨询的响应时间后，呼叫中心的服务标准将得到提升，更彻底地执行服务等级协议(SLA)。而客户所得到的不仅是更快的应答速度，同时也有更高效的处理结果。给予客户更丰富的渠道选择，让他们挑选自己偏好的渠道来与企业互动，有利于保障个性化、满意的客户体验。而在线呼叫中心最大的一个好处，就是它可以提供24小时不间断的服务。

IT专家网