2009/06/08

　　在日常工作和生活中，人们为了咨询或快速解决某些问题，通常需要多次拨打客服热线。比如：宽带不能正常上网，我们需要与座席人员多次沟通解决，但每次与我们沟通的却并非同一座席。在传统客服系统软件中，我们与前面座席的沟通内容很难准确地传递到下一服务座席，基本只能了解到客户前面打过几次电话，大致反映或咨询了什么类型的问题；但这些问题是否已经解决，座席人员却很难获知。每次来电仍需要客户把已经沟通过的情况再重复一次，这样必然会导致使客户体验大大降低，同时增加了解决问题的整体通话时长。 　　另外，在客服中心，除了需要座席人员对软件全盘掌控外，对其工作能力与工作经验也有着较高的要求，因此，座席在为客户提供服务时，更多依赖于座席个人对业务的了解程度及长期积累的处理经验。这种情况下，座席人员在提供同一业务咨询服务时，一定会存在服务用语和服务流程的差异，难以保障服务的标准化。 　　我们知道，众多客服中心已经基于客户贡献度和客户价值，通过分层分级为客户提供了差异化、个性化的服务体验。然而在针对客户差异化的服务过程中，如何保障为每一位客户提供的服务都是统一、连续、标准化的，是在细分客户群体后，让客户获得非凡体验及提升客服中心整体服务水平的重要手段。 　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司新一代智能客服平台HollyV8 3.0颠覆了传统的客服软件设计理念，在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术，以客户服务请求为导向，将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给座席代表，从而显著提高座席代表的工作效率，明显降低培训成本和对人员的技能要求，开创了客服中心运营的全新局面。 　　采用基于“客户服务请求为导向”的模式，若客户服务请求未办结而多次来电，当前座席人员可通过系统中记录的客户上一通来电业务的办理情况，来处理未办理的部分，从而实现服务的无缝接续，避免了座席的重复操作，提升了客户感知和座席工作效率。同时，将向导式的服务指南和流程主动推送给座席代表，一方面规范了座席人员标准用语和服务流程，另一方面实现了专家经验的有效传递，从而整体提升客服中心的服务技能水平。

CTI论坛报道