陈峰 2009/05/15

　　金融危机不可怕，业务少了，可以有更多时间把产品重新规划与升级，增强核心竞争力，所以金融危机也不一定全是坏事。 　　在呼叫中心技术领域里，大家较为一致认为，关于国内呼叫中心的技术阶段，分为： 　　第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 　　第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 　　第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 　　第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统 　　由于融合通信技术、3G技术、统一通信技术迅猛发展，呼叫中心技术也已经发展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于软交换和融合通信的呼叫中心。

　　此前，这个观点，我也在CTIforum的论坛里讨论过。基于软交换和融合通信的呼叫中心，是将呼叫中心与互联网、多媒体、企业通讯融为一体。不仅能支持语音电话，还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自互联网的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供完整的座席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。 　　因此，与传统呼叫中心比较，这种呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提升。 　　随着时间的推移，基于软交换和融合通信的呼叫中心，因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理，将成为未来呼叫中心发展的主流趋势。 　　作者简介：陈峰，1998年加入CTI行业，曾在加拿大迪华龙、深圳鼎铭、和创世纪等公司任职，现受聘于大唐、普天等公司，现为增值业务专家顾问、新业务开拓顾问。

作者供稿　CTI论坛编辑