从“解决客户诉求”角度看制约呼叫中心能力与效率的因素 　　回顾全文，“以时间为维度详细分析员工的每个工作环节、形成科学意义上的工作规范、每个员工的工作完全标准化（这里是通过IT支撑系统实现的）”。这个理念是否似曾相识？没错，这就是管理学奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科学管理原理》里面的重要思想。管理界这几年提出来“管理要回归泰勒”，提倡通过工作自身的规律去从发现、去提高绩效。本文将《科学管理思想》的普遍原则与呼叫中心的具体实践结合起来，通过成熟的软件技术予以实现。上述通过提升IT系统支撑能力，来提高呼叫中心能力与效率思路，部分思路已经得到初步验证，取得了一定效果。特地将自己的心得总结出来，供同行参考。同时本文要向《科学管理原则》发表一百周年致敬(《科学管理原则》发表于1911年)，虽然过去了百年，这本书所提出的管理问题依然存在，它所总结的管理经验依然可用，它所研究的管理逻辑依然普遍，它所创造的管理方法依然有效。 作者简介： 　　张泽潮:中国联通北京分公司呼叫中心部部门总经理，经历了中国呼叫中心建设的全过程，拥有呼叫中心领域多年的运营管理经验，对呼叫中心的行业规律，IT系统建设有相当深的见地。 　　范华云:毕业于北京理工大学，获理学硕士学位，美国项目管理协会会员（PMP），在金融行业和电信行业工作多年。现任合力金桥软件技术有限责任公司呼叫中心实施部经理，对呼叫中心和项目实施两个领域有颇多心得。

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