随着3G通信的正式商用，视频呼叫中心正逐渐走入人们的视野，各个硬件、中间件厂家的支持也在逐渐成熟，但目前该项技术的推广却还没有进入应有的成长期，主要的问题我想大概有两个方面的原因，一是3G通信的发展没有预想的顺利，二是视频呼叫中心的应用还不是很清晰，甚至许多呼叫中心厂商都不清楚究竟视频呼叫中心能做什么该做什么，视频呼叫中心的应用点在哪？总不能只为了让客户能看见漂亮的座席，而建设一套视频（3G）呼叫中心吧……这两个原因的第一条是电信运营商需要做也正在大力做的事情，对于呼叫中心厂商来说能起的作用非常小，而第二条（视频呼叫中心的应用）却应该是我们呼叫中心厂商努力去探索和开拓的，我们应该将视频（3G）通信技术和传统语音呼叫中心应用进行充分结合，利用3G通信技术的优势和特点结合呼叫中心应用来解决人们在生产、生活中无法解决的问题。 下面是针对一些行业在应用中所遇到的难点，总结出的一些视频（3G）呼叫中心的应用： 汽车、重工/机械制造行业 　　该行业的产品往往比较贵重，体积也较大，出现故障时客户一般很难自行维修，故障的现象又难以描述清楚，无法进行远程判断，而此类故障要求的恢复时间都比较紧急，所以必须得由厂家派人去现场进行维修，这就出现了一个问题，由于基本上每次厂家都需要派人去现场进行维修，所以维修的成本很高，而有些故障其实并不复杂也不需要更换零配件，只要在厂家工程师的指导下客户就可以自行完成修理的，但是厂家的工程师和客户仅仅通过电话进行沟通，往往无法将问题说清楚。 　　利用视频呼叫中心的视频通话功能，当出现故障时由客户方和厂家工程师进行视频通话，将故障点让厂家工程师看见，亲眼看到的无论如何都比听到的要直观，工程师根据看到的现场情况判断能否进行远程解决，如果远程解决不了，则根据故障状况再派工程师进行现场维修，如果此应用能够得到广泛使用，我想视频呼叫中心将会为生产企业和终端客户均节约不菲的维修成本。 市政维护 　　现代社会的城市都在飞速的发展，但城市发展的同时也面临着各种各样的问题，尤其是市政设施经常会遭到有意和无意的破坏，市政工作人员需要不停的对损坏设施进行维修，而工作人员在进行维修前无法得知设施的真实损坏程度，有时去了现场后才发现有些设施是需要更换的，甚至有些工作是需要专业的维修人员才能完成的，所以在去了一次现场后才知道只能找专业人员来维修或下一次再来维修，因此很容易造成工作效率不高，而市民也总抱怨维修速度慢。 　　视频呼叫中心在市政热线中可以为工作人员和老百姓提供照片上传、视频上传、视频通话等功能，在工作人员去现场前就可以通过照片或视频准确的判断出损坏程度，如果需要专业维修则直接联系专业维修人员进行现场维修，如果需要更换设施，则直接带上替换设备到现场进行更换，利用视频呼叫中心提前判断损坏程度，从而大大提高市政维护的工作效率。 医疗救护 　　人吃五谷杂粮哪有不生病的，现代医学高度发达，大多数的病只要能够得到及时的治疗基本都能够痊愈，但目前大多数老百姓的医学常识却非常匮乏，当遇到紧急病情时家属往往不知道该如何是好，在医护人员到达之前不知道该做什么和不该做什么，医护人员也只能通过病人家属在电话中的的口头描述来进行简单的病情判断，无法进行直接的病情观察，从而很容易导致病情的延误。 　　利用视频呼叫中心医护人员可以通过视频直面的观察病人的真实情况，从而进行更加准确的病情诊断，一方面嘱咐家属应该注意哪些事项，另一方面可以根据病情的不同派出专业的医护人员进行及时的抢救，从而给病人提供更加准确的救护服务。 　　以上是根据鼎晟科技多年的呼叫中心实施和应用经验总结的一些视频呼叫中心应用点，由于篇幅的限制在这里就不过多的进行列举和讨论，我想视频呼叫中心的应用远不止于此，通过大家的努力，视频（3G）呼叫中心的应用必将会越来越广泛、越来越成熟，新技术的应用一定能给人们的生产、生活带来崭新的发展和进步。

CTI论坛报道