北京商路通信息技术有限公司 黄河 2009/12/02　

第五代呼叫中心之SOA（一） 第五代呼叫中心之SOA（四） 第五代呼叫中心之SOA（六）

　　这一章我们看看报表的故事。 　　我的建议主要有6个方面：

1. ACD服务接口：使用统一的ACD服务，管理坐席的标识，形成坐席的状态的报表；
2. 如果ACD系统必须是多个，即无法使用同一个ACD系统工作，那么，需要提供一个服务产生并供查询统一的坐席标识和统一坐席状态，用于管理不同ACD系统的坐席和坐席状态；
3. 呼叫状态报表服务接口：统一的呼叫管理服务器，经常使用的术语为CallServer；
4. 如果呼叫管理服务器必须是多个，即无法使用同一个呼叫管理服务器工作，那么，需要提供一个服务产生并供查询统一的客户呼叫标识用于关联不同呼叫管理服务器的呼叫；
5. 需要提供一个服务，产生并供查询统一的设备标识；
6. 任何报表的数据需要以WebService的形式提供出来，包括基础数据和经过整合的统计数据。

第五代呼叫中心之SOA(八) 第五代呼叫中心之SOA(九)

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