电视台的电视购物拥有呼叫中心已经很普遍，但是现在的电购大多都是事先安排好要播放的电视广告片，按部就班的播出，通过事后的业务统计报表来看广告的效果。广告片的播放如果能带来大量的进线和成交倒还好说，大家皆大欢喜。可一旦广告的效果不好造成进线量少，只有事后再调整了。这样做虽然让运营人员最终能够知道效果，但是宝贵的广告时间已经过去了，这对企业来说机会成本显得过高。 在实际的运营中，电视台的呼叫中心存在着以下问题：

• 进线量过多怎么办？
• 坐席在做些什么？
• 产品多，品种更换快，呼叫中心调整速度跟不上怎么办？

在运营中，还有一些技巧可以使用： 进线量过多怎么办？ 　　如果进线量的峰值超过预警线（这个预警线可以自己设定，一般来说，预警值设定为自己的服务能力的70%即可），那么说明此时的坐席总体服务能力跟不上了。对这种问题的解决办法现在电购企业的通用做法就是快速的“接CALL”（接CALL是指坐席人员在接起电话后，快速对用户说“您好，这里是***购物中心，现在繁忙，等下给您回过去”，然后迅速挂机，等待下一个电话。），在进线少的时候，再进行电话回呼。这样做可以保证在服务能力有限的情况下，最大数量的获取客户的电话号码。虽然这样做，客户的体验会感觉稍差，但是因此丢掉的订单相对于在播出时段损失要小的多。 电话进来了，坐席却接不起来怎么办？ 　　宜佳购物的经验是观察队列实时监控，观察有多少个电话在实时排队，排队电话数量越多，则需要的坐席越多，或者说需要坐席的处理速度加快。回呼战术的选择此时就会发挥作用。 此时此刻，坐席在做什么？ 　　通过坐席实时监控，可以看到每个坐席都在实时的做什么。例如：坐席小休。在电话高峰时段，坐席的小休应该尽可能少，这点运营管理人员应该很清楚。因为此时电话都是通过打广告来的，每通电话的成本都在200元左右。如果因为小休人员过多减少了服务人员数量，那么是运营人员的失职。这时只需要用Hi-Link Map就能很清晰的知道每个坐席的状态。而无需动用其他的监控手段。 如果有不同产品的电话呼入，怎么找到合适的坐席去接电话？ 　　作为运营管理者希望每个坐席都能接不同产品的咨询电话，那么如果同时有几个产品的广告播出，电话打进呼叫中心后，管理者最想让最合适的坐席接听来电者的电话，使用软ACD技术能够轻松实现这一需要。 产品多，品种更换快，呼叫中心调整速度跟不上怎么办？ 　　传统的呼叫中心存在调整速度慢的问题，主要是呼叫中心接口和坐席业务操作软件调整的速度偏慢，大致需要15-20个工作日。而第五代呼叫中心的接口开发速度控制在3-5天即可完成，对于熟悉接口的工程师仅需半天就可以调整部署完毕。这为提升整个呼叫中心的开发效率，满足快速变化的业务应用奠定了良好的基础。而这取决于第五代呼叫中心的技术框架搭建的使用的是SOA框架。关于SOA的文章可以参考最新发表的《第五代呼叫中心之SOA》 　　以上的功能仅仅是第五代呼叫中心现场管理软件Hi-Link Map软件的部分内容，如果想了解更多的细节，请登录www.synroute.com网站，注册会员后，即可在网站下载区看到相关视频。 　　通过这样实时监控整个呼叫中心实时状态，掌握观众的实时购物热情反馈的方法，宜佳购物实时调整广告片，达到紧紧抓住客户心理，广告资源充分使用，增加机会收益的目的。基于使用先进的第五代呼叫中心，宜佳购物已经将09年的销售业绩目标锁定在7亿元。

CTI论坛报道