云计算是一种全新的应用模式 　　《青年记者》：吴总，您好！近年来，在谷歌、IBM、微软、戴尔等大型IT企业的追捧和推动下，云计算已经从“云深不知处”的概念逐渐走向了大规模的商用。业内人士认为，云计算已被视为互联网产业的下一次革命，它将带来工作方式和商业模式的根本性改变。您领军的讯鸟软件是我国云计算领域的领军企业，利用云计算的框架，推出了云计算模式的客户经营平台——“启通宝”。实现了从客户界定、客户沟通、客户跟进、客户维护、客户挖掘的全部流程的数字化执行与管控。 　　对于云计算，传媒同仁大多还不太了解，颇有点“云深不知处”的感觉。能否先请您简单、形象地介绍一下，云计算究竟是什么？它和以往的IT技术相比，有什么特点？ 　　吴益民：云计算并不是很玄妙的东西，它也不是什么新技术抑或新产品，而是一种全新的应用模式。之前如果一家公司需要用一个IT系统或者产品，必须购买一定的硬件设备、搭建底层平台，再去雇个专业人士来维护，整个过程费时、费力还费钱。而现在通过云计算模式，企业所需的服务（包括硬件、平台、软件）都可以通过网络的方式获得，按照各自的需要来使用。打个比方，就像我们现在用电用水用煤气一样方便简单，你想用的时候就用，想不用的时候就不用；用的时候才付钱，不用的时候就不付钱。这对企业来说有什么好处呢？当然是省钱了，又方便又经济。 　　在云计算的世界里，客户就是上帝。只管直接吃果子好了，不用费心去考虑选土壤、播种子、灌溉的问题了。客户选择你的唯一理由就是你能提供他所需要的服务，满足他对价值的需求，就这么简单。当然这对提供云计算服务的厂商提出了更高的要求，你必须更加重视客户体验，必须更加重视客户服务。 　　云计算按照应用可以分为四类，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服务, 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基础设施即服务；三是Paas(platform as a service)，也就是平台即服务；四是Saas（software as a service），也就是软件即服务。Amazon提供的是Haas，讯鸟做的是Saas部分。我们在2008年就将基于云计算技术的云经营平台“启通宝”推向了市场。 　　《青年记者》：“启通宝”是贵公司的主打产品，也是国内最早的基于云计算技术的软件，它主要是基于呼叫中心技术的客户获取和客户保留应用。目前，很多媒体也在开发呼叫中心的业务，您能否具体介绍一下基于云计算技术的“启通宝”有什么特点? 　　吴益民：其实，我们的这个主打产品“启通宝”的特点，也很能说明云计算的一些优势。 　　2005年我们基于在当时十分先进的“云计算”，开始研制“启通宝”，2007年研制成功。2008年，我们把它推向市场，成功地把整个呼叫中心搬到了网上。 　　“启通宝”和国际上十分流行的通话软件Skype有些相似，只是Skype针对的是个人，每个人一个账号；而“启通宝”针对的是企业，每个企业一个号码。最重要的是“启通宝”不只是一个软件，它销售的更多的是其背后的服务。在国际上，这一模式被称为“SAAS模式”，定义为“软件即服务”。 　　一个“启通宝”软件包含了以下服务：一个全国统一的“400”号码资源，以及来电弹屏、沟通管理、客户管理、报表等一系列应用功能。软件的终端是电脑，安装之后，只要用户接入互联网，就可以实现在特定单一办公地点(如在总公司)、异地多办公地点(如在各分公司)或出差(如在酒店)时使用“启通宝”。与此同时，它还支持传统固话、手机的互动方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等沟通手段。简单地说，通过“启通宝”，只要在互联网覆盖到的地方，客户联络中心就可以建立，不受办公地点的约束。 　　这样一种方式节省出来的成本显而易见：企业建设一个呼叫中心需要支付的初期的设备费、建设费以及后期的维护费用都转嫁到讯鸟总公司，企业只需支付软件使用费和服务费。依靠这种规模效应，每个企业的整体成本只有之前的1/10。企业添置正常办公所用的计算机、网线、麦克后，根据自己需要使用的时间长度和业务量，按月向讯鸟支付几百元的产品使用费用，就可以拥有一个“因特网的客户联络中心”。 　　除此之外，“启通宝”还提供电话过滤、电话自动转接等服务、对各服务部门、服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和实时记录等服务。 　　到目前为止，“启通宝”平台在全国已经拥有1000多家客户，总体座席接近10000个。 　　云计算助力新媒体发展 　　《青年记者》：阿里巴巴与讯鸟的合作一直被视为一个成功的案例，合作的核心是不是就是“启通宝”？ 　　吴益民：阿里巴巴致力打造电子商务帝国，它的核心竞争力就是用了我们提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的主动销售和客户服务工作。整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛6个地区共9个分支点。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根据客户的特性，向客户主动推广适合其需求的产品或者服务，从而有效地提升营业收入。公司还可以更好、更及时地了解客户的反馈和需求，以提供更为个性化、更为细致的服务。为实现呼叫中心从企业的成本中心转变为利润中心、客户体验中心奠定了基础。这样的呼叫中心软件就是基于“启通宝”的核心技术的。 　　可以说，我们和阿里巴巴是彼此发展的见证者。阿里巴巴从最初的几百个座席，随着业务的扩展，其客服中心也不断扩容，目前已经达到近6000个座席，这也是国内最大量单点座席纪录的保持者，经历了大话务量的考验。所以我们非常地自豪。 　　《青年记者》：在以后的新媒体发展中，云计算还有哪些功能可以被期待？ 　　吴益民：比如说，现在很多媒体都在搞“窄众化”，精确目标受众群，以提高自己的专业度。在国外，甚至还有专为个人定制的媒体。从定位内容细分、实现个性化订阅上讲，云计算提供了更大的空间。比如， 读者可以根据个人不同的兴趣和需求实现定制化阅读，订阅内容提供商新媒体提供的行业资讯和多种内容。可以是某个热点话题讨论、也可以是行业热点新闻，甚至可以是音乐和视频文件。而新媒体提供的这些服务是建立在丰富多样的内容和庞大客户群细分基础上的。还可以把细分的内容推送给不同的电子终端，比如电子书、电脑、手机和交互式电视等。这些复杂的分类和内容的组织，不同终端格式的转换，都在云计算中完成。 　　云计算还可以和客户交互，接收客户的反馈和请求。总之，云计算能让媒体更了解客户、扩大受众面、降低发行成本，开发更精准的广告和新的商业模式。 　　至于基于云计算的技术，还会衍生发展出哪些新应用、新功能，我想这个问题要依靠我们的IT精英了，而客户和市场的需求才是研发人员和产品设计人员永恒的动力。套用微软鲍尔默的话，云计算将在商业基础设施、数据分析、协同、智能终端、服务器等五个方面出现较大的商业用途。

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