• 更多内容详见《企业呼叫中心建设指南》网络版
• 本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可 谢绝转载

　　 集中式呼叫中心是指在公司总部建设一个呼叫中心系统，将分布于不同地理位置的业务集中到此中心统一处理，不再建立各地的分中心。这种模式下，系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。所有的座席人员和数据都集中在一起，管理起来也比较容易。 　　语音线路的接入大致方式有两种：一种是通过PSTN进行国内漫游，需要申请一个全国范围的特服号码并与电信运营商洽谈，在需要开通的地区由电信运营商开通本地的接入。除公司总部所在地区用户以外，其它省市用户拨打的电话，都要通过长途通信线路汇接到呼叫中心进行处理。另一种是通过企业内部IP网，在每个分公司的本地网分别设置IP电话网关，在总公司设置IP电话汇接网关，使各分公司本地网用户的电话通过当地IP电话网关汇接到总公司呼叫中心。 这两种语音线路接入的系统结构拓扑图示例如下，其中只是语音网络不同：

图2.7 集中式呼叫中心网络结构图

　　第一种接入方式会有较大的话费支出，第二种接入方式对企业内部的网络带宽要求比较高，因为为了保证话音质量，该数据流在网络中的优先权比较高，当话务量大时，有可能影响其他业务的运行，同时也会带来初期建设成本中软件费用的增加。 集中式模式优点

• 前期资金投入少；
• 由于IVR、座席代表均集中，所以人员成本、管理成本、维护成本均较低；
• 公司对呼叫中心的服务品质，服务标准控制力强；
• 客户信息集中，便于对其进行深度挖掘，提供个性化服务；
• 方便对企业主机数据的访问，便于和其它系统整合；

• 若采用电信漫游方式，运行费用中话费支出随话务量增长；
• 若采用内部IP方式，所有地区分公司客户都必须通过路由器联到总公司呼叫中心，在客户数量增长到一定数量时可能成为瓶颈，需要升级相应的设备和网络带宽；
• 一旦系统出现异常，将影响整个企业呼叫中心的服务，因此总公司呼叫中心系统必须稳定运行且考虑备份；
• 企业数据必须采用大集中方式；
• 不利于地区分公司特色业务的开展。

CTI论坛报道