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    客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心
      随着社会的不断发展,用户自我保护意识的逐步提升,社会对服务行业售后服务的要求也更严格,于是各大服务商家为了保障客户群,提出了保障客户满意度的经营理念,纷纷投入资金进行客户服务中心的建设,人力、财力、物力的消耗势必导致运营成本的增加。一些服务商家已经开始考虑用各种各样的方式来降低运营成本,如:集中的客户呼叫服务方式、降低规模成本、降低软件成本等来达到降低运营成本的目的。但是实际上效果并不明显。作者认为,客户服务要融入运营的理念在里面,才能实现控制成本,最终实现“变成本中心为利润中心”,这才是解决问题的最优解决方案。 一、业务流程优化,巩固利润   客服服务业务流程指的是客户办理某项业务,如咨询:从电话呼入、客服专员服务、客户挂机,至此一个服务流程结束。看似一个很简单、正常的业务流程,但是我们做一个具体的优化思考。首先,热线号码如果是一个统一的简号如12580,客户是不是很容易接受和记忆,假如不是一个醒目、便于记忆的号码,较多的客户是不会通过各种各样的渠道来找到这样一个号码,相反会找一个醒目易于记忆的号码来为自己提供服务,这无形之中已经丧失了较大一部分客户;如果接通之后有人工服务,能够解决自己的问题,并能够提供一些其它的服务介绍,那么无形之中是不是会提升客户对服务的注意,这样是不是稳定了客户源。如果接通坐席,能够知道客户的信息(住址、服务过的信息等),那么客户是不是觉得服务商家对客户很重视,那么客户是不是很稳定;如果遇到客服坐席解决不了的问题,她不是直接给挂断了或者说不知道,而是,给你找一个专家或者告诉你,会找到答案了给你回复,这样客户是不是觉得你很负责任。如果,商家对客户进行关怀性回访,那么客户是不是会更稳定呢。   1.统一简号码接入   多条热线统一号码接入,短号码接入,统一管理,赢得客户印象   2.自动语音流程   自动IVR流程同客户互动,增强客户印象   3.健全客户档案   针对客户,建立客户档案库,建立与客户相关的服务记录,提高客户的地位   4.制定最优的业务流程   根据具体的业务,将流程规范化、专业化,提高对客户的良好印象   5.完善的客户关怀体系   适时对客户进行关怀回访,让客户觉得自己很重要   这样,才能在客户不丢失的情况下,保证和巩固利润。在这过程中还可能因为专业的服务,良好的业务流程,赢得一部分额外的客户,创造额外的利润。 二、创新运营模式,减少运营成本   利润不仅仅是只有在卖出东西时获得,其实如果支出少了,那么利润也就相对体现出来了,所以也需要换一种思维来考虑运营。投入有的时候,其实比不投入能够带来更大的利润。   现在一些公司,只是建立的有呼叫中心系统,而对于其的合理应用,并没有达到最好的利用。如投入人员过多,规模投入过大等,导致成本投入过大。实际上我们可以转化一个思维:我们是不是需要这么多人来工作?我们是不是每天都需要这么多人来工作?我们是不是在每个小时内都需要这么多人来工作?如果能够在需要投入多的时候,再投入多点,在不需要投入多的时候,尽量投入少点,那么成本是不是可能转化成利润呢?   1.使用运营排班系统   通过运营排班,可合理对人员进行分配,使其能够合理的对人员进行管理,能够减少,企业人力、物力、财力的投入。 三、深化分析,寻找潜藏利润   如果说“利润”是客服的基础工作,那么“创利润”应该是客服的亮点工作,也势必代表着客服工作的未来发展方向。充分发挥通信行业的特点,把消耗成本的客户服务转化为创造利润的销售服务势在必行。呼叫中心已经从单单的服务重点,慢慢的转向服务与营销重点,为企业创造更多的价值。   1.产品推介   为了推广产品,一些服务厂家需要各种各样的措施,如报纸、电视等各种途径宣传,来达到产品推介的作用,但是这类宣传的作用成本一般都是比较高的。如果能够通过自己的呼叫中心,制定相对应的推介产品策略,通过自动IVR流程、人工坐席营销等,对客户进行针对性的产品推介。那么是不是成本是不降低了,效益是不是得到了提高。   2.关怀服务   通过关怀服务,向客户介绍更合适的产品,赢得客户的认可,从而获得更多的利润。   3.历史分析、对症下药   郑州鼎晟科技作为业内专业的联络中心解决方案提供商,在政府及公共服务行业、传媒服务行业、装备制造行业等行业中为客户提供了定制化的、适合自己的专业的联络中心解决方案。如果对这方面有需求,我们将专们为您提供定制的解决方案,帮助您解决企业运营过程中遇到的问题。

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