摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 　　关键词：移动工单　多媒体客户呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架构　移动通信网络无线数据通道 1.概述 　　移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。其界面如图1所示。 　　 　　整个系统采用分层的设计思路，层与层之间为松藕合设计，层与层之间采用明确定义的接口来交互作用，任一层的内部变化不影响其它层的运行。因此整个系统具备很强的扩展性能与适应性能，完全能够支持随业务的发展不断变化的移动应用。 　　系统主要分为以下四层： 　　（1）用户层 　　用户通过智能手持终端访问应用，平台支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系统的终端，还支持SyncML、brew、java、Windows PC的应用。 　　（2）业务逻辑层 　　是指各类应用。 　　（3）业务中间件 　　我们独立开发移动业务中间件，由中间件获取各类资讯、工单数据信息。 　　（4）数据层 　　采用Oracle专业数据库作为移动工单处理系统的底层数据库。

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