现今的呼叫中心越来越多地使用外包以及大量采用在家工作的劳动力模式，这对如何保障安全性带来了深远的影响，必须要有复杂的安全解决方案防止未授权的信息访问，确保所有通信内容的保密性和完整性。对于以云为基础的虚拟呼叫中心来说这意味着既要考虑网络架构也要考虑到在家办公的虚拟座席及其家庭办公环境，对于企图通过在家工作的模式降低成本并获得其他好处的组织来说实施下列业界的安全性最佳实践会帮助他们降低风险。

　　网络架构的安全性

　　网络架构（包含应用服务器）的潜在威胁有两种基本形式：非授权访问、监听或劫持会话。能够防止这两种威胁的端对端的安全准备很有必要，因为链条的强度取决于它最弱的一环。

　　非授权访问

　　黑客通过各种手段不断尝试获取网络上的资源，防止黑客攻击的最佳实践之一是保证所有的系统都更新到最近的版本，安装了最新的补丁和软件升级。

　　1、防火墙 任何网络的第一道防线都是防火墙。现在大多数的配置采用防火墙三明治，既保护网络应用服务器，也保护后端服务器。在云服务中配置尤为重要，背靠背的防火墙通常存在于服务提供商和企业网络架构的边界之间。

　　2、 认证 认证是确认该用户是否是其自称的那位用户的过程，该过程内置于协议中。最强大的认证方法结合多种元素，包括用户知道的东西（通常是密码）以及用户拥有的东西，例如插入电脑USB接口的实体口令牌，还可以通过场景认证附加一层保护，利用场景信息来帮助确认用户的身份，例如在他/她试图登录的时段是否安排了他/她来上班。

　　会话监听或劫持

　　云服务的公共网络架构显露出另一些弱点。黑客试图窃听会话以便监视或捕捉通信信息，更糟的是甚至假装成合法用户来劫持或接管会话。为了应对这些潜在的安全风险，业界发明了虚拟专用网络（VPN）。VPN把通信信息封装在特殊的信息包内，从而在公共网络中建立起加密的（因此称为专用）管道。利用如符合256位的高级加密标准（AES）的强加密算法，黑客几乎没有可能监听或劫持虚拟专用网络上的通信信息。

　　在家工作的虚拟座席的安全性

　　居家工作模式下的云呼叫中心环境安全包含两部分：雇员和他们的设备——特别是电脑和电话设备。

　　居家的虚拟座席代表

　　所有受雇的座席代表都必须经过细致的审查。云呼叫中心的一项最佳实践是执行一套特别严格的背景调查，背景调查至少要包含验明国籍、验证社会保险号、信用调查并在联邦和当地罪案（重罪和轻罪）数据库中搜索犯罪记录。对某些项目来说可能还需要额外的审查，例如教育背景和工作经历，在特定情况下还要做药物检测。此外很重要的一点是与所有受雇的座席代表签署正式的就业协议，协议（与承包合同相对应）概述座席代表的责任和义务，特别是关于客户和顾客的机密。

　　另一项最佳实践是提供某种方法来保护个人的可辨识信息。首选的方法是让顾客通过电话按键直接输入任何敏感的信息，如听到提示音后请输入您的信用卡号码。随后辨识信息和呼入者的整个会话联系在一起，但是以掩码形式显示在所有的屏幕上，对于座席代表来说是不可见的。让顾客直接输入数字也能减少键入错误，从而提高操作效率。

　　家庭办公室的安全性

　　最好的家庭办公室利用公共交换电话网络（PSTN）传输语音信息，这不仅仅因为PSTN的语音传输质量较好，也是出于其固有的安全性和可靠性。此外无论电脑是呼叫中心服务提供商分配的还是受雇座席代表自己的，保护家庭办公室电脑的安全要求直接在个人电脑上实现和数据中心同样层级的安全性。