各位领导、各位来宾，大家上午好。很高兴有这样的机会，代表上海号百公司向大家汇报一下我们云呼叫中心在助力中国保险新渠道方面所做的一些努力。

图：中国电信上海号百副总经理　 张杰俊

　　简单介绍一下上海号百公司。上海号百是中国电信集团号百在上海的分支机构，我们拥有中国电信集团旗下一些优秀的业务平台和业务资源，比如像号码百事通还有电信传媒等等。我们致力于打造一个全新的、完整的信息服务体系和综合传媒平台，并努力成为国内领先的消费类的搜集，呼叫中心的语音服务是我们目前主要服务的展现形式，我们拥有一些国内著名的像114、118等接入资源、接入平台。号百在全国呼叫中心的座席总数已经突破5万席，其中70%以上是用做外包服务。

　　下面进入正题。我首先简单介绍一下中国电信云计算的发展情况，云计算是我们这个行业目前炙手可热的一个名词，今天是5月24日，恰逢中国云计算大会，这两天也正在北京召开，云呼叫中心作为云计算在行业应用当中的一个重要分支，云计算在互联网时代来探讨保险新渠道如何发展的这样一个命题，我觉得是非常有意义的。但也有人指出，云计算这个名词是不是用得太多、太滥了，已经到了人云亦云的地步。云计算到底是虚的还是实的，到底什么时候才能够像用水、用电那样使用信息服务，我觉得有这样的争论甚至是非议，是非常正常的，因为任何事物的发展，都要经历这样的发展阶段。

　　大家有没有注意到，在新华字典中对于云的解释，首先的一个解释是说话的意思，云在文言当中，云乃说的意思。第二个解释是语气助词，是个虚词，一般才能一般意义上的由水汽组成的大气现象。这从一个侧面证明，云计算可能要大家先说，先讨论，由虚到实的过程。我们的祖先在几千年前发明这个字的时候，可能已经预计到云计算的发展要经历这样的阶段。这是开个玩笑，云计算的发展是需求推动、技术进步和商业模式共同促进的结果，首要的是需求推动。随着我国将信息化推动工业化作为国家战略发展的计划以来，我们的政企信息化的需求愈加强烈，但同时也要求低成本和高性能的获得。个体用户随着互联网和移动互联网的迅猛发展，更加强调个体的使用体验。当然仅仅有需求是不够的，需要有技术的推动，只有技术的进步，才可以为一个行业的腾飞插上飞翔的翅膀。随着虚拟化技术分布和并行计算，使得互联网提供IT基础设施、开发平台以及软件应用等成为可能，而更为重要的，随着宽带技术和用户的发展，互联网有了这样一个模式逐渐成为主流。随着云计算公司的发展，云计算的投入已经开始运营，市场对云计算的模式逐渐认可，整个云计算的生态系统正在逐步形成，产业链开始得到发展。如果一定要有一句话来概括什么是云计算，或者说中国电信对于云计算的理解，我觉得应该是满足用户对于信息化、互联网、移动互联网业务应用需求的低成本、高性能、高可靠运行的一种架构，以及对应的服务提供模式。首先它是一种技术架构，其次它是一种商业模式的转变。

　　云计算对于整个行业的影响，对于IT行业的影响是非常巨大的。对于IT行业来讲，首先分布式并行计算的编程思路，对于广大程序员来讲，改变思维是巨大的挑战。目前云计算的核心技术掌握在少数的巨头手中，核心技术的可获得性并不是特别好，从而在某种程度上，也延缓了整个云计算行业的快速发展。从商业上的影响，商业模式从卖到租，网络化的软硬件服务模式，会彻底颠覆软硬件的产品模式。竞争格局，大型企业积极变革，抓住机遇，迎接挑战；中型企业物理独立构筑云计算平台，面临洗牌；小型软企业业务范围扩大，难得发展机遇。

　　软件和硬件分离，实现资源共享，一层是计算和存储+云计算支撑软件组成的资源是业务运行的大平台；一层是业务和应用逻辑软件，运行在统一的硬件资源池上，共享计算和存储资源，利用率可达到60%以上，使得通信设施的资源利用率可以大幅度提升，现在的通信资源利用率平均来说只有30%左右。另外对于我们的业务提供来讲，将会从垂直走向水平，也就是改变了原来提供某种业务就要构建某个平台，云计算使所有的业务系统都可以运行在统一的资源池上，从而改变了我们一些业务提供的模式，业务的管理以及业务的售后服务，产生革命性的一种影响。

　　中国电信历来非常重视云计算的工作，这里也简单罗列了一下中国电信作为国内领先的网络运营商，我们拥有很多的资源，比如像机架、骨干贷款、国际出口，我们拥有国内对为庞大的宽带用户群。随着5月9日国务院常务会议将宽带中国列为中国的发展战略，中国电信在未来3-5年也将实现全面的100兆光纤的接入，目前已经可以提供，核心当中虚拟主机已经超过2万多台。这里也简单罗列了一下，我们从2009年到今年，近4年来，在云计算方面里程碑式的一些东西。特别是2012年，中国电信组建了专业化运营的云计算公司，开创了集约化运营的新局面，并提出了三步走的发展战略：第一步，我们将尽快建成覆盖全国的大数据中心，这项工作在5月份在内蒙古的大数据中心已经开始投入建设，预计到今年年底、明年年初可以向全国提供这样的服务；第二，我们将建立覆盖全国的云计算管理平台；第三，我们将利用中国电信覆盖全国的光纤资源，为广大用户提供高速的互联和高速的接入。

　　具体到中国电信所提供的云计算服务，根据云计算三层架构的体系，首先在基础设施服务领域，我们首先要整合好内部的IDC系统资源，逐步提供能感知、低成本、大规模、高效率的基础设施，在这样一个层面，我们认为关键词应该是整合，在这个基础上，我们将统一我们的平台架构，开发我们的平台能力，引入外部的开发创新力量，从而形成良性的生产系统。在更为活跃的应用软件服务领域，也就是SaaS这样一个领域，我们力求增强我们的业务性，降低业务成本，从而降低对终端的要求。典型的业务像商务领航，基于移动互联网的像天翼星空等等。在这样一个领域的关键词应该是创新。 　　简单介绍了一下中国电信在云计算这样一个领域所做的一些工作。云呼叫中心是云计算行业应用的一个重要分支，将结合云呼叫中心的一些特点，来谈一谈我们在助力保险新渠道方面所做的一些努力和工作。

　　所谓保险新渠道的建设和运营，在我们理解，主要指的是有别于传统保险渠道而言的，在目前而言，可能主要指的是电销和网销。车险在产险当中的比例现在还是10%，同比在日韩的数字，我们还有非常大的发展空间。工欲善其事，必先利其器，作为电销的一个核心平台建设，就显得尤为重要。作为构建整个电销平台来讲，从目标上来讲，无外乎以下三个方面：一个是降低建设和运营成本，这是最重要的；另外，提高总体的运营效率；最终是为了规避投资和管理风险。 　　 　　但是在建设和运营的过程中，带来哪些问题或者是困扰。现在呼叫中心的建设，无外乎三种形式，一种是自建，全部由自己来自建的方式；第二种是合作的方式，这种方式现在保险业跟银行数据方面的合作，以及与电信运营商在平台方面的合作，已经非常广泛的；第三种是完全外包的方式。无论是哪一种方式，都会存在以下一些问题，随着业务量的逐步扩张，分布式加盟如何得到统一的管理，某一个地域如果有相应的电销需求，构建相应的呼叫中心平台，但是随着业务量的扩张，集约化显得非常重要，加盟的管理方式如何得到统一的管理。与此相对应的，投诉如何及时处理。更为重要的，随着业务量逐步扩张，座席数增加，IT人员也逐步增加，如何规避运营成本持续上升。最后一点是资源如何统一调度。我们认为电销和传统的保险渠道有一个非常大的不同在于，用户数据原先是集中在销售代理手中，而电销最显著的特点是，用户数据、业务数据全都在系统，由公司、企业集中的管理，这些资源如何来统一调度、统一使用，这可能也是困扰整个平台的非常重要的一点。

　　以上简单谈了一些我们对核心平台建设的意见。下面着重介绍一下云呼叫中心的一些特点。

　　第一，是统一接入和分布式座席的方式。身处不同地区的座席人员可以在同一个平台下进行协同工作，从而实现服务模式的统一化。第二，用户数据、业务数据，包括报表、录音等等全部集中在云端，这样可以实现目标、客户云管理，从而实现高效的业务系统支撑工作。非常典型的一个应用特点，就是它可以实现弹性的座席。作为IT系统的构建上来讲，最困难的一点就在于座席的规划，而座席的规划往往是跟着业务，而业务永远是高峰和低谷，座席如何来实施相应的弹性，云呼叫中心提供了这样的功能，用户可以根据业务量，高峰时在云端进行灵活的调整，可以解决在高时话务的溢出给企业带来的损失，同时也可以解决业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本和付出。

　　所有的二次开发也好，业务开通也好，这样需求的满足也好，都集中在云端，对于终端侧的开发工作就相对简单，从而可以实现快速开通。一般传统意义上，呼叫中心的建设周期有大有小，一般来讲是3到6个月。采用了云呼叫中心之后，在网络资源完全满足的前提下，从用户申请到正式实现，7个工作日就可以完成，从而可以满足客户快速组建呼叫中心的需求，从而增强市场的竞争力。

　　简单归纳一下，云呼叫中心由于采用核心侧、统一管理、分布式座席，从而可以获得系统低成本、零维护的优势，也可以实现系统座席资源的灵活增添，从而实现省钱、省时、省人和省事的目标。

　　以上简要介绍了云呼叫中心所具有的特点。下面分享一下我们在云呼叫中心建设方面，在保险新渠道建设方面的案例。上海号百公司云呼叫中心的网络架构，上面部分是我们的云核心平台，下面是各个职场，用户可以通过云拨入的方式，和我们的座席进行互联，客户代表也可以通过互联网或者专线的形式接入到云端、云服务器，各个报表、用户数据、业务数据、录音等等，完全都是相互隔离，互不干扰，从而实现多用户的分层、分域的管理理念。上海号百在上海市建设有两个物理地点，这两个平台互为备份，负荷分担，从而实现电信级的运行维护。

　　这是某个保险公司的具体案例，原来这个保险公司在各地都有相应的职场，可能各地都是采用独立的呼叫接入号码，采用云呼叫中心后，可以实现云平台统一管理、全国分散布点的组建模式，从而实现4008、专线加云呼叫中心核心平台一体化的解决方案，目前整个座席总量已经达到3000席左右，现在还在不断扩展过程郎中。有以下几个特点，一个是多接入点实现了统一管理界面，全国17个职场虽然分散在不同的物理地点，具有不同的运维团队，因为中国地域非常广阔，但是采用云呼叫中心之后，使用同一个管理界面，业务虽然分散，但是管理的层面步调完全一致。由于统一了技术标准，也降低了难度，刚才也提到，强大的业务扩展能力和二次开发能力，省却了很多重复开发的工作，集中度也非常高。核心侧可以对远端的座席做快速的安装和灵活配置，使得职场的运维人员从原来繁琐的配置工作中得到解放，从而提升效率。

　　这是另外一个案例，是银行的案件。在上海有一个云呼叫中心平台，它分别是在上海张江地区和江苏的昆山地区，这是上海电信、江苏电信共同合作组建的一个云呼叫平台的搭建工作。上海地区的200个座席是作为业务上线和客户代表培训用到的，而且两个呼叫中心座席之间可以进行灵活的调节，可以根据业务量的高与低相互灵活调节。随着业务高峰期到来的时候，昆山职场投入大量的使用，而张江的职场用作培训，以及在低谷时候可以投入大量人员的使用工作，从而更好地降低业务上线后的风险。

　　刚才提到，座席可以根据业务量的情况灵活配置，在云端也可以实现个性化的功能，减少原来银行在系统侧的工作。座席上线的时间目的已经缩短到5个工作日，目前因为系统当中提供了预览式和预测式的外呼功能，也大幅度提升了电销的工作效率。

　　因为时间关系，我简要汇报了一下云呼叫中心在助力保险新渠道方面所做的一些工作和努力，我也希望我们这些工作和努力，能够为正在蓬勃发展的电销新渠道方面，贡献我们的一臂之力。谢谢大家。