呼叫中心的运营都是通过大量的系统功能实现的，无需编程必须满足呼叫中心的众多功能，并帮助客户快速建设呼叫中心，快速上线。 　　1、呼叫中心功能需求多 　　呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、协助以及突发紧急事件等，也包括人工服务以及自助服务，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务。 呼叫中心重要特点是充分利用现代通讯与计算机技术，如PBX、CTI、IVR、ACD、CRM等等。 　　呼叫中心系统的功能：来电弹屏、报表统计、实时监控、工单处理、语音导航、客户资料管理、电话销售、路由分配、问卷调查、知识库、话术管理、软电话、跑马灯、消息提醒等等。 　　2、踏破铁鞋无觅处，呼叫中心所有功能全包含 　　Hi-Agent为客户提供成熟的基本功能模块： 应用Hi-Agent成熟的功能模块客户可快速完成呼叫中心建设，快速上线应用。 应用Hi-Agent成熟的功能模块客户可快速完成呼叫中心建设，快速上线应用。 应用Hi-Agent成熟的功能模块客户可快速完成呼叫中心建设，快速上线应用。

功能模块	子项目	功能描述
CTI软电话功能	软电话	登录、注销、就绪（准备接听）、未就绪（小休、午餐、培训等）、事后处理、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、呼叫转接、会议、座席转IVR。
IVR交互式语音应答功能	语音导航	自动语音导航提供企业欢迎词播放及多级语音菜单列表选择，根据来电按键信息指引来电客户进入相关服务；
	数字文字播报	在播放语音时可以将数字、单位、时间等常量或变量直接自动转换成语音，播放给客户。还可以外接第三方TTS软件，将文字自动转换成语音，播放给客户；
	流程编辑工具	图形化的IVR快速流程编辑，支持随路数据的设置和读取，可转到座席；
	流程更新	在线实时更新语音流程和语音。
软ACD基本型	基本功能	提供座席状态管理、电话路由分配和排队功能；
	路由分配	支持按中继、主叫号码、被叫号码、按座席技能和时间路由；支持的分配策略包括轮循、最长空闲、次数平均。
录音功能	基本功能	支持分机并线、中继并线和IP三种方式录音；
	录音管理	提供基于B/S的录音查询、调听、下载，支持多级组织机构授权。
实时监控统计功能	实时监控统计	基于B/S架构可达秒级数据刷新，包括中继、坐席、队列和IVR的全方位数据；
	班长功能	支持监听、强插、强拆、拦截、强制就绪、强制签退等班长组长管理功能。
话务报表功能	系统报表	多达100多种呼叫中心KPI话务模板，提供列表和图形化方式显示；
	报表自定义	客户可图形化调整报表模板，保存报表模板；支持在线自定义报表和第三方数据整合报表；
	报表输出	支持报表导出Excel，数据列表和图表都可以导出到excel。
应用生成器功能	座席业务功能	来电弹屏；
		客户资料管理模块；
		客户联络历史；
		客户业务联系历史；
		外拨电话模块；
		电话薄功能；
		拨号盘功能；
		企业内部及时消息接收查询功能；
		工单系统:业务服务单、咨询工单、疑难问题工单、投诉工单等；
		知识库系统；
		问卷调查系统；
		留言电话处理（需要ivr系统配合）；
		工作清单管理；
		电话小结模块；
		短信处理模块；
		跑马灯；
		消息事件日志滚动；
		座席自我管理：呼叫排队、登录时长、呼入量、呼出量、通话时长、平均通话时长、话务员个人工作统计；
		座席业务报表。
	业务配置工具	无需编程的office操作方式；
		话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理；
		企业内部及时消息画面；
		支持外挂各种web应用；
		可用于企业业务系统集成。
	业务页面设计工具	用户自定义所有业务画面；
		用户自定义个性化业务画面；
		用户自定义软电话画面；
		用户自定义外呼画面；
		动态表单设计，表单动态显示、表单套打。
	业务流程设计工具	工单流程设计，无需编程的纯流程化设计工具；
		问卷流程设计，常用于市场调查问卷设计、销售流程设计、投诉回访、客户回访、预约服务等主动外拨服务流程；
		报表设计，座席业务报表自定义。
	业务流程监控工具	工单流转、工单转办、工单升级等流程状态监控；
		流程处理人员状态、工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒工具；
		工作流状态告警：流程超时告警、流转环节拥堵超负荷阀值告警。
	管理工具	知识库管理
		用户管理
		角色、权限管理
		导航菜单设置
		区域号码表维护
		邮件管理及自动邮件设置
		传真管理及自动传真设置
		短信管理及自动短信设置
		留言管理
		系统参数管理
		通用表维护工具：用于维护各种代码字典表、用户自定义数据表。
功能模块	子项目	功能描述
CTI软电话功能	软电话	登录、注销、就绪（准备接听）、未就绪（小休、午餐、培训等）、事后处理、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、呼叫转接、会议、座席转IVR。
IVR交互式语音应答功能	语音导航	自动语音导航提供企业欢迎词播放及多级语音菜单列表选择，根据来电按键信息指引来电客户进入相关服务；
	数字文字播报	在播放语音时可以将数字、单位、时间等常量或变量直接自动转换成语音，播放给客户。还可以外接第三方TTS软件，将文字自动转换成语音，播放给客户；
	流程编辑工具	图形化的IVR快速流程编辑，支持随路数据的设置和读取，可转到座席；
	流程更新	在线实时更新语音流程和语音。
软ACD基本型	基本功能	提供座席状态管理、电话路由分配和排队功能；
	路由分配	支持按中继、主叫号码、被叫号码、按座席技能和时间路由；支持的分配策略包括轮循、最长空闲、次数平均。
录音功能	基本功能	支持分机并线、中继并线和IP三种方式录音；
	录音管理	提供基于B/S的录音查询、调听、下载，支持多级组织机构授权。
实时监控统计功能	实时监控统计	基于B/S架构可达秒级数据刷新，包括中继、坐席、队列和IVR的全方位数据；
	班长功能	支持监听、强插、强拆、拦截、强制就绪、强制签退等班长组长管理功能。
话务报表功能	系统报表	多达100多种呼叫中心KPI话务模板，提供列表和图形化方式显示；
	报表自定义	客户可图形化调整报表模板，保存报表模板；支持在线自定义报表和第三方数据整合报表；
	报表输出	支持报表导出Excel，数据列表和图表都可以导出到excel。
应用生成器功能	座席业务功能	来电弹屏；
		客户资料管理模块；
		客户联络历史；
		客户业务联系历史；
		外拨电话模块；
		电话薄功能；
		拨号盘功能；
		企业内部及时消息接收查询功能；
		工单系统:业务服务单、咨询工单、疑难问题工单、投诉工单等；
		知识库系统；
		问卷调查系统；
		留言电话处理（需要ivr系统配合）；
		工作清单管理；
		电话小结模块；
		短信处理模块；
		跑马灯；
		消息事件日志滚动；
		座席自我管理：呼叫排队、登录时长、呼入量、呼出量、通话时长、平均通话时长、话务员个人工作统计；
		座席业务报表。
	业务配置工具	无需编程的office操作方式；
		话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理；
		企业内部及时消息画面；
		支持外挂各种web应用；
		可用于企业业务系统集成。
	业务页面设计工具	用户自定义所有业务画面；
		用户自定义个性化业务画面；
		用户自定义软电话画面；
		用户自定义外呼画面；
		动态表单设计，表单动态显示、表单套打。
	业务流程设计工具	工单流程设计，无需编程的纯流程化设计工具；
		问卷流程设计，常用于市场调查问卷设计、销售流程设计、投诉回访、客户回访、预约服务等主动外拨服务流程；
		报表设计，座席业务报表自定义。
	业务流程监控工具	工单流转、工单转办、工单升级等流程状态监控；
		流程处理人员状态、工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒工具；
		工作流状态告警：流程超时告警、流转环节拥堵超负荷阀值告警。
	管理工具	知识库管理
		用户管理
		角色、权限管理
		导航菜单设置
		区域号码表维护
		邮件管理及自动邮件设置
		传真管理及自动传真设置
		短信管理及自动短信设置
		留言管理
		系统参数管理
		通用表维护工具：用于维护各种代码字典表、用户自定义数据表。

　　应用Hi-Agent成熟的功能模块客户可快速完成呼叫中心建设，快速上线应用。

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