人才作为中国服务外包产业发展的核心和关键要素，人才质量和适用性关系着整个产业是否具备可持续发展的潜力和水平。NASSCOM针对印度外包业发展20多年来的成功经验的一项调查就显示：丰富的、技能娴熟的、以英文交流为主流工具的人力资源储备是其服务外包产业崛起的最关键要素。我国人才在英语语言方面本身就存在着天然的缺陷，同时随着中国服务外包产业发展的发展，人才短缺、结构不合理、人才能力较弱、人才流失严重、人才供给不通畅等一系列问题和矛盾进一步激化并成为我国外包产业升级发展的瓶颈。在《中国服务外包产业人才荒的背后》研究观点中，鼎韬对中国服务外包人才的短缺原因、人才未来发展趋势以及如何构建区域服务外包人才供应等问题进行了详细阐述和分析。在本篇鼎韬观点中，我们将继续深化对人才问题的讨论，回归人才体系的本质，重新审视整个服务外包人才培养、流动及服务体系，更深入的分析服务外包人才流动的规律，同时从高校、企业、培训机构、政府等主体角色出发，综合分析服务外包人才的发展特征和趋势，探求破解人才荒难题的路径。

　　鼎韬对于我国服务外包人才供应链的重新定义

　　在服务外包人才体系的研究中，我们紧紧围绕人的几个根本特征及成长路径展开研究，比如人最初是不具备工作所需的能力的，首先需要高校、培训机构等提供基础知识和技能的全面培养，在步入岗位后则需要定向的，应对岗位特殊需求的培训；同时人的流动性也是其本质属性之一，合理的人才流动就需要政府的宏观调控以及第三方的相关服务。从人的本质特征及需求到产业人才体系的特征，从人才问题的现状到产业关联要素的发展，经过深入的调研分析，鼎韬针对我国服务外包产业发展提出了一个科学有效的人才供应机制方案，希望对解决目前的产业人才荒问题有所帮助。鼎韬认为，一个完善的服务外包人才供应体系，应该包含人才培育、人才流动和人才服务三个层级的含义和内容。其中人才培育是基础和核心，它奠定了人才形成的基本素质和结构；而人才流动是促进人才良性循环和人力资源合理配置的重要途径；人才服务作为最外层一个环节，主要是借助政府和人力服务机构的力量，调控人才数量和人才走向，提高人才使用效率（如图所示）。

图 可持续发展的服务外包人才供应体系

　　1、人才培育层——7+2+1的人才培育链条

　　我们将人才培训流程最大限度的简化后，可以看到服务外包人才的形成最初来源于教育培训机构的培养，首先通过系统的学习获得基础的IT知识和技能，以及进一步深化学习的能力，之后进入企业接受专业培训工作，以更好地适应岗位需求及公司文化。因此，在服务外包人才培育层次，主要涉及高校、培训机构和企业三大角色，负责人才培养的主要工作项。同时由于三个主体的性质和定位各不相同，其在人才培育工作中承担的责任和义务也有所差别。其中：

　　高校作为我国教育体系的重要环节及人才基础培育机构，每年向社会及产业输出大量的人才，在人才培养工作中主要承担70%的培养责任及工作。因其自身的职能和培养特性，高校教育的侧重点和目标主要以大众化和基本素质培养为主的教育模式，培养具备专业理论基础、同质化和标准化高的人才。目前，高校毕业学生普遍缺少项目实践经验、细分或者高端领域的专业技能，因此，高校输出的人才与市场和企业的实际需求相比具有一定的滞后性；

　　服务外包人才培训机构，同其他环节的产业配套一样，主要是针对热点领域所需的专业知识和技能的专门培训，目标指向性较强，主要承担20%的人才培养责任和任务。培训机构主要扮演高校和企业之间桥梁角色，结合学校输出人才特性，针对企业实际用人需求，制定有针对性、专业化的培训计划和课程安排，创新人才培养模式，形成教、训、练、人才输出一体化的体系。但是受到市场需求等要素的驱动，培训机构培养课程覆盖的范围不全，片面强调技能的提升而忽略了对责任感、职业道德和团队合作精神等方面的培养；

　　企业是人才培育的最后一站，主要需要针对企业自身的岗位需求及企业文化氛围投入大量的人力、财力对人才进行专业化培训，因此企业在人才的培养过程中同样承担着不可忽视的10%的职责。鼎韬认为各外包企业应该正视其自身的人才培养责任，从而有效同高校及培训机构对接，实现人才从学校到企业的顺利过渡，同时在企业文化和职业道德等方面加强培养，增强企业对人才的凝聚力，尤其是中高端人才的培养，更是如此；

　　此外，鼎韬认为，人才的培育也不仅仅是从高校到培育机构再到企业的单向输送。在实践过程中，到达企业的人才，尤其是中高端人才在工作一段时间后，还往往需要返回高校及培训机构进行二次培养。同时，企业还承担着向学校和培训机构及时和准确反馈培育误区、用人需求等信息的任务，从而帮助学校和培训机构及时调整人才培育计划和课程，并通过三个层级之间的积极互动及合作，修订人才培育体系漏洞及问题，并推动服务外包产业适用人才标准体系的建立。目前，我国服务外包产业在人才培育体系中的标准化建设和需求衔接等方面还存在诸多问题，需要产业各相关要素的共同努力，最终构建一个可持续供应、良性流动的人才培育链条。

　　2、人才流动层——人才流失率居高不下

　　服务外包人才的流动指标主要体现服务外包领域人才稳定性的高低以及方向性的转移。这种流动主要发生在企业和企业之间，表现形式有两种，一是服务外包行业内部不同企业间的流动；一种是在不同行业领域的企业间的流动。科学的、合理的行业内部及行业间的人才流动，可以有效实现服务外包产业内人力资源的优化和合理配置，满足不同外包企业的个性化用人需求，同时还有助于推动服务外包产业同其他产业，以及服务外包企业之间的技术和经验的交流推广等，从而有效推动我国整体人力资源质量的提升以及产业和企业的健康持续发展。

　　然而，由于目前我国服务外包产业发展不成熟，行业对人才的吸引力和凝聚力都较弱，同时受到发展阶段限制，外包行业内的平均薪资水平同软件、电信和电商等产业相比都较低，每年有大量的优质人才从服务外包行业流向其他产业；同时，由于人才的高度短缺，服务外包领域内各企业之间相互挖角，争夺优质人力资源的恶性竞争等现象层出不穷。这些都客观上导致了我国服务外包人才非正常流动等问题的存在，进一步激化了人才短缺问题以及人才同成本之间的矛盾，导致人员流失率居高不下等问题，在一定程度上破坏了产业秩序。