对我来说，和呼叫中心从业人员一起度过整个礼拜真是让人感到无比地充实和满足。就在上个礼拜，我刚刚参加了为Verint （慧锐）企业信息解决方案的用户主办的驱动创新研讨会。参加这次研讨会议的各界人士超过800位，他们来自于不同的运营环境，包括了呼叫中心、后台办公室运营，分支机构运营和客户体验团队，在这些参会人士中，还有GMT和Vovici新晋客户的身影。

上图为：本文作者Bill Durr

　　在这次研讨会举办之前， Verint（慧锐）就已经凭借公司旗下非常强大的Vovici解决方案吸引了大批量的参会人士。现在，让我们一起看一些关于本次会议的数据统计信息：

　　参加本次研讨会的人士来自于以下数个国家：阿根廷、澳大利亚、巴西、加拿大、哥伦比亚、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷兰、秘鲁、南非、英国、和美国。

• 当被问及组织所面临的第一大挑战是什么的时候，有53%的受访者给我们的答案是改善客户体验。
• 当被问及组织是否有准备实施客户心声计划时，52%的受访者告诉我们，他们已经开始着手准备，或者是已经开始实施。
• 当被问及组织是否正在尝试获得任何形式的客户反馈时，有65%的受访者回答：当然，我们正在认真地执行客户反馈收集工作。
• 当被问及他们的组织是否有计划在呼叫中心以外实施人力资源优化解决方案时，大约有三分之一的受访者给予我们肯定的回答，其中，反应最为积极的三大运营领域分别为零售银行分支机构、索赔处理部门和订单处理部门。

　　这次客户调查为我们提供了非常丰富的信息。越来越多的公司管理层们开始重视客户体验，和他们在外部渠道中针对组织所发布的各种类型的评论，这种重视程度已经达到了前所未有的巅峰。根据正在计划实施企业人力资源优化解决方案的组织数量来看，我个人预测在呼叫中心领域内将马上会引发一次非常重大的变革。

　　很长时间以来，呼叫中心都将自己视为提供客户服务的核心部门。并且，事实也是如此。当处理客户来电仍然是呼叫中心工作重点的时候，当时所谓的电话中心就需要开始接受新的考验，实时地处理一些客户需求，而不是在闲暇地时候应付他们寄来的普通信件。

　　现在，新型的沟通渠道已经数不胜数，比如说，电子邮件形式，电话中心需要开始处理这些新型的沟通方法，因此，从过去的电话中心逐步演进成现在的呼叫中心。

　　从那时开始，呼叫中心就渐渐地开始管理越来越多的客户沟通渠道，包括了文本聊天，和即时消息。某些呼叫中心甚至开始使用视频互动的方式。

　　换句话说，呼叫中心在社交媒体唱主角的沟通盛宴中已经姗姗来迟。这些日子以来，当呼叫中心管理团队开始思考他们是否要涉足社交媒体沟通时，他们发现市场部的同事们早就已经在这片新战场中冲锋陷阵。

　　这是呼叫中心在发生演进前从未忧虑过的事情-另外一些企业组织开始悄悄地替代了他们对客户的所有权。

　　另外一件值得忧虑的事是，目前客户们的态度表明，他们已经开始从整体角度考虑可乎服务水平。他们对于品牌的认知和持有的价值观由企业所提供的整体可乎体验而决定，并不是单纯来自呼叫中心。当他们漫步进入支行机构或零售商店时，当他们访问组织的网络站点时；当他们收到后台办公室的沟通邮件时；当他们和呼叫中心进行沟通时-着所有的一切都决定了客户的实际体验。