质量管理到底是什么，当我有一天加入客服中心真正接触它的时候，才知道质量管理是需要时间去细细琢磨与品味的。从一开始的茫然到慢慢有意识去摸索、到有目的地尝试、到思路清晰地实践、再到学会总结提高，经历了三年多的时间。我们也曾经纠结于质检的功能如何更好地发挥，是抽取更多的样本去发现问题还是花更多的时间与精力做能力分析、问题分析、辅导帮助，我们最终选择了后者。因为我们觉得只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。

　　在实践过程中还有一种困惑就是服务标准应该怎样统一，是标准化多一些还是人性化多一些，在这点上我们也进行了很多讨论。我们认识到标准化的服务是基础，在标准化的服务过程中关注服务的每一个细节，特别是客户的体验，我们所展现的服务就是包涵着人性化的标准化服务，这是我们最想要的服务。一路走来，我们不断总结、努力探索，总结出一套适合自己的服务质量管理体系。这里我就和大家一起分享一下我们的服务质量管理体系。

　　我们的服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。细节决定品质，我们服务质量管理工作的法宝就是通过对服务细节的标准化达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范，通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。

　　服务是一种感受，是客户认同感、信任感、归属感建立的重要过程，在对服务细节标准化的过程中我们遵循以下几条原则：

　　服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同

　　服务的真诚性：通过语言、语气表现

　　服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节

　　服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务

　　服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助