—— 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦

　　平均年增长率超过30%，金融外包已经成为市场潜力和规模最大的服务外包垂直行业领域，能够形成最全面的外包服务产业链覆盖，与区域金融中心发展形成良性互动。近几年，随着全球金融业逐步从金融危机的重创中复苏过来，中国再次成为最具活力的经济增长点之一及国际金融服务产业转移的重点地区，我国银行、基金、保险公司、证券公司等金融行业主体自身业务快速发展，金融服务外包的需求与日递增，预计整体产业领域将不断开放并且取得一个突飞猛进的发展。

　　十一五以来，在国家各级政府的大力支持下，我国金融外包企业在规模、资质、竞争力等方面取得了突出的发展成就。然而，横向对标印度外包企业，我们不难发现，中国金融外包企业在规模、专业能力和品牌等各方面同国际级企业相比仍然存在较大的差距和不足。同时，不同规模的金融外包企业经过5年的成长，在企业自身升级发展方面也遭遇了诸如规模突破、市场拓展、技术提升和服务优化等方临界点和瓶颈。尤其是随着近两年全球经济及服务外包产业形势的变化，广大企业更是直接承受了全球外包市场萎缩、运营成本上升、巨大的人才缺口、企业信任危机、以及诸多新老对手的激烈竞争等一系列的挑战及压力。进退维艰的局面下，中国金融外包企业该何去何从？

　　鼎韬认为，具有破坏性推动力量的创新是企业的唯一出路。金融外包是我国最为完善成熟的领域之一，产业氛围活跃，发展革新节奏快，竞争激烈。2012年，全球经济走向以及金融行业的竞争更加复杂多变，加之许多新的因素如云计算、移动互联网、电子商务等更是进一步加快了金融业及金融服务外包业的资源整合与服务创新。如果企业延续1.0时代拼价格的发展路径，只能停留在红海，陷入价格战的恶性竞争，成本和利润的矛盾不断激化，最终丧失竞争力甚至走向倒闭，被市场淘汰。只有创新，才能突破企业的各类发展瓶颈，提升服务的附加值，强化企业的核心竞争力，从而解决企业现实的运营压力，紧紧抓住2.0时代产业发展的核心要素，实现企业的转型升级和可持续发展。因此，为了有效打破企业成长瓶颈，积极应对企业内外各种运营压力，广大金融外包企业亟需全面增强自身创新意识，加大投入并提升企业创新能力，从而前瞻性地调整制定企业发展路径，实现企业的战略转型升级和可持续发展。

　　所谓创新，从根本上而言就是突破企业的自身局限性，其范围涉及到企业运营和发展的各个方面。鼎韬认为，服务外包企业的创新实践是指外包企业管理者在企业内部采用创新思维、创新技术、创新管理、创新组织等以创造出一种新的更有效的资源整合范式，通过增加创新及研发投入达到以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，最终实现从人力规模为基础的增长转向知识资本驱动的增长、从以技术为中心的商业模式转向客户价值为中心的商业模式的转变。广大金融外包企业可以从以下几个方面推动创新实践，探究企业升级发展的路径。

　　1. 紧紧抓住以移动互联网为代表的产业革命的潮流和机遇，加强企业的技术研发及创新实践

　　以云计算、物联网、3G、触摸技术等新兴技术为代表的移动互联时代的到来为金融外包企业的发展带来了巨大的考验。移动终端和带宽等基础设施的成熟，让金融机构的传统外包业务越来越少。如手机支付如火如荼的发展就终将影响甚至完全改变金融外包行业的重要组成部分——信用卡行业的商业模式发展；另外，随着APP经济席卷全球，如何抓住APP经济的机会，发展自己的业务模式，增强核心竞争力，这亦是金融外包企业面临的一个挑战。云计算、移动商务等新技术的应用，也正在加快推动金融业的资源整合与服务创新。尽管出于信息安全和监管机构要求等角度的考虑，我国金融业在云端的发展步伐要略微慢于其他行业，但是从长远发展角度考虑，云计算将广泛用于银行、保险、证券等各类金融机构的资金系统等领域，未来，云计算的发展将会全面推动金融外包服务业的发展和变革。而能否抓住这些产业革命，变挑战为机遇，通过技术创新全面推动企业的服务体系和管理流程等各方面的优化和提升，将成为2.0时代金融外包市场中制胜的基础性要素。

　　2. 以价值为核心，通过产品/服务创新，把握并引领金融客户需求，开拓市场

　　随着我国总体服务外包产业迈向2.0时代，产业的核心驱动要素也从成本向价值过渡，发包商对于成本的诉求相对降低，而越来越看重服务商能为自己带来的价值，这一现象在金融、医药和电信等知识密集型的服务外包领域中尤为突出。因此，如何推动产品及服务创新，提升服务的附加值，成为金融外包企业获取金融服务订单，拓展全球市场的关键要素。

　　鼎韬认为，产品/服务创新是指企业依据新的市场及客户需求，整合相应的资源与技术，改变原有的产品或者服务体系内容及架构，赋予其新的特征及体系，形成全新的产品、服务及解决方案等，并将其复制到其他客户，在整个市场上进行推广销售，并得到市场和客户的广泛认可。确定自身服务的核心价值和核心市场，是推动服务创新的前提和基础。企业在服务创新的过程中要认真分析自身的竞争力，深入并前瞻性的分析金融产业发展趋势及金融客户需求的变化，将自身竞争力同客户需求相结合，找出独特的服务价值，以价值为核心打造服务体系。服务的创新往往伴随着技术、流程等其他领域的创新。国内金融外包行业的领军企业，华道数据就以创新为核心，通过流程、技术和管理等方面的改革，在业内率先推出了理赔全流程外包产品——理赔直通车，将服务链拓展到涵盖上门收单、文档处理（理赔申请资料整理、扫描和归档）、数据采集（理赔立案基本信息的采集）、医务审核（ICD-10编码、医保费用采集等）、理算（规则引擎驱动的理算系统）、复核签批、出具结案清单、理赔运营报告等的全生命流程服务。通过流程外包的集约化和标准化，既确保了稳定优良的作业品质和时效，也为保险公司减少了固定投入和运营成本，同时也能够帮助保险公司理顺和完善内部作业流程，建设全国统一的理赔体系。从而极大的提升了服务的附加值，满足客户需求的同时为自己赢得了市场。

　　3. 险中求存，商业模式创新或将颠覆现有金融外包产业格局

　　所谓商业模式，指的是企业价值创造基本逻辑的变化，包含企业为顾客创造价值、销售价值和送达价值的方式。商业模式创新主要涵盖价值主张、供应链和目标顾客三个方面，开发新的商业模式和制定新的战略同样重要。

　　尽管目前，我国服务外包领域内的创新还是以技术和服务创新为主。但是，鼎韬认为，商业模式创新比产品创新和服务创新更为重要。能够真正推动甚至颠覆产业格局的变革绝不局限于伟大的技术发明和产品，传统企业的消亡和新企业的诞生往往是由于新技术和商业模式的完美结合。云计算之于IT产业的革命性意义绝不在于其技术上的革新，而是其带来的对传统商业模式和产业格局的冲击及颠覆。这种技术、产品和商业模式创新的结合催生了苹果、沃尔玛、亚马逊等时代骄子的出现和兴盛。鼎韬深入研究这些企业的创新实践案例，希望从中获取商业模式创新的路径和启发。我们认为，推动商业模式创新的第一步是要明确客户到底需要什么？而这种对于客户需求的评估是要有前瞻性的，即客户未来将需要什么？一个优秀的企业明确客户的现实需求而生产出优秀的产品和服务，而一个伟大的企业能够预见甚至是引导客户的需求，并提供一个和现有产品体系完全不同价值主张的产品，从而创造一个新的市场并在其中占据统治地位。对于金融外包企业而言，则需要对金融产业和客户的发展，以及服务外包产业的发展都具有高度的认识和见解，并具备大胆创新，付诸实践的勇气和决心。　

　　4. 通过流程及管理创新，全面提升企业的效率及综合竞争力

　　一直以来，服务外包企业就以专业的技术能力及优秀的流程管理著称，通过其卓越的流程及管理优化，服务外包企业可以为客户提供更有效率及高附加值的服务的同时，帮助客户有效降低成本。因此，相对于其他行业，外包企业对与流程和管理的创新要更为重视，很多的服务外包企业都有其自身的流程优化、人力资源及知识等管理的红宝书等。而对于金融外包企业而言，由于同垂直行业结合的较深，因此金融外包企业在创新业务流程，加强管理的同时，还应重视同金融业的结合及综合体系的灵活性。

　　综上所述，尽管目前我国金融外包企业普遍规模较小企业处于产业链的中小游，缺乏相应的创新意识和创新能力。但是，我们也欣喜的看到，有一些优秀的金融外包企业如华道数据等已经开始了创新发展的探索和步伐，涌现出了诸多创新实践的先进理念和案例。同时，金融外包企业的创新发展还有赖于人才资源、基础设施、政策支持等综合产业创新环境的不断完善和提升，有赖于政府及整个行业的共同努力。我们期待整个金融服务业产业链的各个环节都能够真正将创新视为未来发展和竞争的核心要素，全面加强创新投入和实践，推动我国金融外包产业的快速升级和发展。