1823 电话中心助理客户服务主管姚慧仪： 　　 作为投诉处理组的助理客户服务主管，我常接触不同类型的投诉个案。经验告诉我除了表面的问题外，一宗投诉可能会潜藏着一些隐形的问题。所以往往要细心思考，存疑时要查问，发现需介入的地方时要多走一步，才能令事情做得更好。 　　 前年七月的某天，1823 电话中心收到一宗发生在沙田道风山的树木倒塌个案：一棵树从一个私人斜坡塌下，令附近的行人路损毁，投诉人要求政府部门派员清理已倒下的树。由于斜坡业权属私人拥有，因此同事把个案转介到地政总署，由该署与斜坡拥有人跟进。 　　 当我覆检这宗个案时，决定致电投诉人，看看他能否提供更多资料，让我们进一步跟进个案。投诉人提供了一幅摄于现场的相片给我们，相中清晰可见行人路的损毁非常严重，或会对路过的行人构成危险。虽然投诉人没有要求我们跟进行人路损毁的问题，但我主动联络路政署，请他们看看有什么地方可帮得上忙。路政署的同事知悉情况后，便立即安排围封损毁的路面，以免误伤行人；而地政总署的同事亦已经联络斜坡拥有人，对方亦随即安排清理塌树和修葺损毁的行人路。 　　 所有善后工作完成后，我们告知投诉人最新情况。他不但因塌树已经移除而高兴，更很惊讶我们已同时处理好行人路损毁的问题。这宗个案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。 　　 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载！