各种趋势的出现让CRM市场不断升温，厂商整合、市场扩张、软件即服务(SaaS)CRM的普及你方唱罢我登场。 那么，这些趋势又会对CRM的采购决策产生怎样的影响呢?

　　Forrester Research在最新的白皮书中预测，到2010年，企业在CRM解决方案上的开支将有强劲的增长。

　　成功实施CRM的企业越来越多，而那些过去在CRM上铩羽而归的公司也从中积累了经验。 其实，CRM技术并不能自动改善客户关系管理， 技术只不过是一种手段。不管你买的软件有多优秀，如果你没有正确的布局、战略或执行计划，那么CRM就无法成为点金棒。 我们常说CRM是一项持久战，并不是实施了技术后就可以高枕无忧了。

　　企业对CRM的重视和兴趣不仅仅是因为成功实施案例的增多，同时也是因为企业在不断寻找新的方法保持成长。不管是留住现有客户、挖掘新的市场、开发新的渠道、推介新的产品或服务，还是获取新的客户，都需要借助于各种形式的客户关系管理。 正鉴于此，公司需要投资于客户关系管理作为他们成长规划的一部分，而在很多方面，软件都能帮助他们推动这种成长。

　　以下就是几个在挑选CRM时需要关注的市场趋势：

　　CRM扩张

　　第一个趋势是行业内的整合。 企业运作通常都跨越了多个区域，因此没有一款软件能够满足所有的需求。 企业需要从市场中精选不同的软件，然后将它们整合到一起。 这种方法的成本不菲，而整合效果也许差强人意。

　　CRM厂商的整合意味着公司在进行CRM软件采购决策时会更加轻松，他们不会因为软件厂商太多而挑花了眼。 虽然整合过程中总会有一些革新和商业模式互不兼容， 但是随着这些特定需求的增加，有实力的厂商会通过投资开发新的功能或兼并收购来迎合这些需要。 对买家来说，你要重视专业厂商的发展能力。

　　因此，你首先要问自己你的商业需求是什么，是否有那么一家厂商的产品可以满足你所有的需要? 然后，审核该厂商有没有持续发展的能力? 同时，你应当确保主要CRM平台的灵活性，这样就可以在需要时添加额外的组件。

　　在市场进行整合的同时，我们也见证了市场的扩张。 Forrester的报告显示有不少中间市场CRM厂商开始向企业进行销售，而诸如SAP等厂商也越来越重视中间市场。 从中短期看，买家的选择范围将会更多。当然，这也要取决于那些厂商在市场上表现的好坏。

　　中小企业与大型企业在CRM需求上的差别并不是很大，比如中小企业也会用到销售队伍自动化。关键是厂商所提供的服务。 因此，除了注重产品本身的功能之外，还应注重厂商的服务质量。

　　通过差异化来取得竞争优势

　　第二个趋势是软件即服务(SaaS)CRM的普及。 SaaS有着易于使用、易于获得、易于实施、甚至易于付费等特色。 销售队伍自动化就是SaaS在实际应用中一个成功的例子。对一名销售代表来说，软件的可用性和方便性是他最为关心的问题，而SaaS在可用性方面的确取得了长足的进步。

　　SaaS也提供了一个可以绕开IT部门的途径。 它不需要特别的预算，商业和销售部门的经理也毋需再苦等IT来帮他们安装配置软件。 他们只要购买了这个服务就能马上开始使用。这些优势均帮助SaaS迅速成为了市场的热门。

　　随着SaaS解决方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮现了出来。 如果你打算差异化你的企业，那么仅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高销售队伍的生产力、降低成本、将某些方面标准化，而没有特殊的整合需要，那么SaaS不失为一种不错的选择。

　　Economist Intelligence Unit近期代表SAP进行了一次访查，调查显示有85%的受访者并不关心部署模式，他们所关心的只是能否满足他们的商业需要。 因此如果你的销售经理指挥着100名销售代表，而你的CIO表示他的团队正在进行ERP升级，你要等上12个月才能开始部署CRM，那么你可以尝试一下SaaS解决方案，这样你就不用把时间浪费在等待上。 重要的是，不管你做出了什么决定，你都要把它与你的长期战略与规划结合起来。

　　开支决策

　　以上这些因素会对正在寻求CRM解决方案的企业的开支决策产生什么影响呢? 一家企业采购CRM的时机是否得当应取决于他们的商业需求。 但是如果某款解决方案能满足你的需要，如果这款CRM软件足够成熟，那么这就是一个购买CRM的好时机。

　　事实上，CRM未来的成长空间或许比Forrester所预期的更高。 因为CRM市场仍处在成熟期，市场上有许多定制的CRM解决方案，而套装应用只占了不到30%， 所以对软件厂商来说，这还是一片有待充分挖掘的市场。

　　企业的面向服务架构正在帮助他们调整客户互动渠道，并将其当作一种重要的资源来保持差异化。 这种架构的灵活特性能让公司使用套装软件应用来作为需求基线，而无需完全依靠自己去进行开发和搭建。

　　CRM还会蓬勃发展的另一原因是CRM超越了传统的用户。 当企业意识到他们面向客户的流程可以作为实施差异化的一方面，并从中获得竞争优势时，他们开始发觉CRM不只对前线办公室有用。 通过从终端到终端的流程，整个企业都能提供更好的客户体验。

　　这种对客户及客户体验的重视将会进一步推动CRM从单点解决方案向全面集成型解决方案转变。 CRM解决方案将会在传统的CRM范畴之外持续扩张，其用户将会横跨整个企业，构成能够满足不断增长的通讯和移动需要的技术，并与网络进行更好的集成。