近年来，在运营商行业的服务渠道管理中呈现出一种趋势，这就是对服务渠道一体化运营管理的持续关注和创新投入。从渠道服务协同、客户全景视图到渠道联动推广，渠道一体化管理的思路、方法和工具日益完善和丰满。以下，笔者从闭环运营的角度，谈一下服务渠道的一体化管理思路。 　　笔者简单地将服务渠道一体化闭环运营归纳为11123模式。 　　具体释义如下：第一个1是指一个核心，是指服务渠道一体化闭环运营，其核心和出发点必须对客户服务需求的洞察；第二个1是一个渠道-业务-客户适配模型（CPC模型）；第三个1是指一个闭环，闭环的个环节包括服务的规划和设计、服务的沟通和传递、服务反馈和评估、渠道服务的优化提升；2是指服务渠道一体化闭环运营必须基于两方面信息的共享：客户信息和渠道信息；3是指三种服务渠道一体化联动形式，串联、并联和混联。

1、对客户服务需求的洞察 　　以客户为中心，深入洞察客户服务需求是服务渠道一体化闭环运营的核心，是运营和闭环中服务规划和设计的出发点。随着经济的发展和技术的进步，客户的服务需求日益多样化、个性化、并且愈益关注便捷性和获取的低成本。这就要求运营商必须对客户信息（包括基础信息，消费行为特征信息、各类活动偏好信息、客户消费生命周期等）进行结构化采集、存储整合以及服务需求分析挖掘，通过客户细分和加贴各种多维度描述的客户标签，对客户的现实和潜在需求进行分析，并建立需求数据库，将客户的需求进行整合后应用到近期服务的改善指导和远期服务的规划和设计活动中。 　　目前运营商基本都已建立了海陆空立体服务渠道体系，并且各个渠道也从一开始的孤岛状态逐步走向整合，渠道融合成为主流。融合带来的一个明显变化就是渠道开始作为一个整体统一的服务界面展现，而导致这一变化的唯一因素就是客户，具体来讲是客户对服务的需求。客户希望能随时随地得到服务，希望在所有渠道获得一致的服务，希望渠道转换时能无缝切换，并且获得顺畅的服务感受。而从渠道体系本身来说，渠道之间在功能、界面友好性、成本等方面表现出来的相互替代关系、互补关系和增强关系恰恰能通过合理的安排来满足客户的这些需求。 2、客户-业务-渠道适配是渠道服务和客户定位的基础

　　根据客户-业务-渠道（CPC）匹配模型，需要在服务中实现客户与服务匹配（CP）、客户与渠道匹配（CC）、服务与渠道匹配（PC），即用合适的渠道，将合适的业务，提供给合适的客户。如复杂的、个性化程度高或高价值的服务一般可以放在人工服务渠道，而简单易操作的、低价值低风险的业务服务一般可放在自助渠道。通过该模型的应用，可以完成对渠道的具体定位，包括客户类型、业务类型和功能（渠道在宣传、体验、销售等方面的服务功能优劣）等。