多媒体客服中心开辟了一个全新的大众媒体服务时代，它比传统电话服务时代拥有更广泛的消费群体。同时，服务与营销的界限已经越来越模糊，企业的多媒体客服中心管理，将带来愈加严重的挑战，具体表现为： 　　1、客户变成专家消费者，客户对服务的期望提升； 　　2、渠道更加扁平，Social CRM让服务响应能力提升变得相当迫切； 　　3、员工技能要求趋于复杂化，员工的技能管理变得困难； 　　4、服务的预判和渠道协同有助于提升客户感知； 　　5、渠道大数据沉淀，客户轨迹数据如何有效利用…… 　　杭州远传通信技术有限公司在服务渠道管理领域经过多年的实践与积累，面对日新月异的外部环境的变化，对多媒体客服中心的系统和管理提出了创新的思路： 　　1、建立基于统一客户视图的客户数据平台，是多媒体客服中心建设的基础，客户在渠道的轨迹均需要整合到这个数据平台中。 　　如图：

　　2、接入的变化，将传统的单一渠道接入，改为将语音、在线客服、微博、Email等多渠道统一接入。 　　3、建立基于结构化的面向全渠道应用的知识管理体系，知识将逐步社会化，以适应Web2.0时代基于交互、分享、评价等特质。 　　4、运营支撑的一体化，建立适合多媒体客服中心管理需要的运营管理体系。

　　以运营管理见长的杭州远传通信技术有限公司，为应对多媒体客服中心时代的管理变革，陆续发布了三个层面的产品体系，为多媒体客服中心提供了强有力的管理支撑。

　　如图所示，远传技术三个层面的产品体系： 　　第一层面：是基于知识管理层面的多媒体知识管理系统（CKMS），可以提供企业级的内外部知识管理，； 　　第二层面是基于客户侧的行为分析产品族（CBA），包含了对包含IVR人工、互联网、APP、Social CRM、IM，SMS在内多个渠道的客户行为分析和协同分析，帮助客户提供更好的协同策略，建立更加的客户交互感知，帮助实现个性化内容呈现，帮助实现精准服务和精准营销的目标。 　　第三层面是面向员工侧的运营管理产品族（CCMS），以多媒体客服中心的服务场景为基础，实现以多媒体排班为核心、结合员工心理管理的运营管理产品体系。新运营管理产品族以建造内部管理生态为目的，实现多媒体运营管理环境下有效的生态循环。

　　远传技术期望能够凭借更多的创新服务，帮助客户在这个消费者觉醒、消费平等的时代，实现服务价值的提升！