2001年创立讯鸟的吴益民，无论如何也不会想到，10年之后，这只鸟会在云中那么自由自在的飞翔。

　　以呼叫中心中间件起家，2005年进军IPCC，2007年开始托管型呼叫中心的研发，之后顺利转战云计算，这些年在呼叫中心领域的技术研发趋势，讯鸟一个也没落下，讯鸟的技术战略是什么？ 　　以讯鸟云为基托，讯鸟在市场中迅速推出多种云解决方案，并受到资本市场的青睐，云呼叫中心的发展前景到底如何？ 　　无独有偶，中国智能交通对亿迅的大笔投入，以及国内外各大通信厂商，如华为、AVAYA、思科等在云计算领域的研发支持，掀开了中国云呼叫中心的市场热潮。云呼叫中心领域势头如此强劲，竞争格局已与前两年有了很大的不同，作为在云呼叫中心领域投入更早的讯鸟，是否有竞争之惑？ 　　近日，CTI论坛记者独家专访了北京讯鸟软件有限公司董事长兼公司总裁吴益民先生，就大家关心的上述问题进行了深入交流。

上图为：北京讯鸟软件有限公司董事长兼公司总裁吴益民

　　云呼叫中心的技术特征及商业特征

　　CTI论坛记者：讯鸟2001年创立，以呼叫中心中间件起家，2005年进军IPCC，2007年开始云呼叫中心的研发，这些年呼叫中心的技术趋势讯鸟一个也没落下，讯鸟的技术战略是跟进吗？

　　吴益民：讯鸟2001年以CTI中间件起家，至2004年左右，讯鸟已占领CTI中间件市场的最大份额。当时市场上各主流的软硬件厂商及集成商都能与讯鸟中间件实现接入。

　　老实说，我们当时并没有技术战略这种概念，就是被市场逼着一步一步在走，中间件市场逐渐涌现出更多的竞争者，Avaya、华为等企业的介入让讯鸟在一年中似乎变得没有生意可做。于是，我们开始思考新的增长方式。

　　当时中国的呼叫中心市场只有两种解决方案，要么是板卡，要么是交换机，现在大家都知道，这两种方案都有一定的利弊，对于小企业来讲，选择板卡方案，虽然建设成本低，但服务成本却是非常高的，电话服务还好，如果是上门服务，光差旅费对客户来说就是很大的费用支出。

　　受到Skype启发，我们看到了VOIP的发展，但当时VOIP存在的最大问题就是语音通话质量，比如常见的通话延迟等。我们在语音质量投入了很大的研发力量，逐渐解决这个问题，在网络上进行语音的研发，这就是语音在云上的较早应用。

　　CTI论坛记者：那么您认为真正的云呼叫中心的判断标准是什么？

　　吴益民：我认为判断一个呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有两个主要指标：

　　首先它必须是以云计算为主要技术特征，大家目前公认的云计算的概念是一种便捷的、按需获取的、可配置的计算资源共享网络的模式，具有虚拟化、分布式计算、大数据、按需使用、网络化访问、移动计算等技术特征。那么这样的呼叫中心可以实现大量节点的分散分布部署、按需分配，并能支持用户在任意位置、使用各种终端获取服务和数据；更重要的是，大量节点的分散分布实现能力必须包含全域的数据集中与业务整合，如此才能实现完整的客户肖像管理和产品交叉销售等营销价值的提升。现今很多设备型的呼叫中心解决方案，大都存在设备容量的边界所产生运行区块的割裂，例如呼入排队的范围限制；此类方案实在称不上真正的云呼叫中心。

　　另外一个指标，云呼叫中心必须具有云计算的商业特征，云计算将彻底改变商业社会的传统业务运作模式，带动业务转型，实现信息、数据、知识、通讯等虚拟资源的存储、实时处理和共享传递。

　　资本钟爱创新模式

　　CTI论坛记者：讯鸟受到资本市场的青睐，并已得到了一些资本注入，您认为讯鸟受到资本市场青睐的主要原因是什么？是因为在云呼叫中心的研发吗？

　　吴益民：需要说明一点，资本市场素来只投新模式。资本对云呼叫中心非常关注，因为云呼叫中心的应用价值与以前传统的项目型销售中心是不一样的。

　　讯鸟云呼叫中心在2011年至2012年这一年时间里，银行业增长了6倍，而小企业市场则增长了20倍。

　　塑造正宗云呼叫中心

　　CTI论坛记者：云呼叫中心领域势头正猛，竞争格局已与前两年有了很大的不同，您怎么看待诸如亿迅（中国智能交通）等大企业在这个领域的投入？

　　吴益民：讯鸟是国内最早提出云呼叫中心的企业，刚提出来时很孤单，因为你需要不断去教育及培训市场。

　　而现在很多企业投入，说明这个市场正趋于成熟，我们不再需要在教育及培训上进行投入了。

　　讯鸟的策略就是向前走，我们要打的是正宗云呼叫中心这张牌，就像前一段时间凉茶市场的正宗凉茶一样。（笑）

　　讯鸟现有员工300多名，1亿多元的营收，基于云的座席已达到上万座席。讯鸟下一步的销售策略就是争取大客户。

　　CTI论坛记者：在这样的竞争环境中，讯鸟有哪些优势？

　　吴益民：这可以从两方面进行比较，一是讯鸟云呼叫中心相较于传统呼叫中心而言；二是讯鸟云呼叫中心与其它厂商的托管型呼叫中心或虚拟呼叫中心进行比较。

　　传统呼叫中心在建设规模上是有限制的，单点超不过10000个，例如Avaya超过8000个基本上就很难实施了。而讯鸟云呼叫中心可以说是大小通吃，只要客户端的网络稳定，规模就不存在问题。另外，讯鸟的云端服务拥有两地冗灾能力，这对于传统呼叫中心而言也是很难做到的。

　　另一方面，讯鸟云呼叫中心我们在VOIP语音方面投入了很大的研发力量，获得了好几项专利，所以语音流畅，而另外一些云呼叫中心厂商的VOIP放在本地，语音质量不好。