今年的冬天似乎来得特别快、特别早，10月底还阳光普照的温暖，转瞬间即被11月3号的一场大雪冷却。 　　当CTI论坛记者踩着尚未融化的积雪走向位于西二环的北京燃气集团的呼叫中心时，才意识到这场大雪以及北京提前供暖的政策给这个呼叫中心带来了多大的变化。 　　北京燃气呼叫中心通过最新一轮的技术改造，已从原30路到240路，扩大了整整7倍。尽管如此，北京燃气呼叫中心当时的监控平台仍然显示着有15个电话未被接起，每个电话的平均通话时长为182秒。可以想象，如果没有此次系统的扩容，这些家中冰冷的北京市民该如何打通北京燃气96777呼叫中心服务热线？ 　　 96777服务热线，是北京燃气唯一对外的服务窗口，因为没有高效的技术平台，无法支撑好的服务系统。所以从这一点来说，技术将带动服务，为北京燃气立志打造世界一流的一体化清洁能源运营商做出努力。北京燃气集团信息化建设管理中心主任韩金丽女士在接受CTI论坛记者采访时表示。

上图为：北京燃气集团信息化建设管理中心主任韩金丽女士

　　CTI论坛记者：作为一家传统服务型企业，北京燃气的信息化建设目前处于哪种状态？信息化建设主要体现在哪些方面？ 　　韩金丽：燃气是一个传统公用服务型行业，另外中国燃气业从煤气到天然气的改变，宣告了天然气时代的到来。而燃气从一家一户到一个城市联网，这些改变势必需要信息化技术同时跟进。 　　这两年北京燃气在信息化的建设上可以说是在苦练内功，主要集中于生产上的信息化，比如管网的调度，生产监控、GIS系统、管网仿真等技术的运行，在国内处于领先水平。 　　另外，在经营管理上，北京燃气这两年也加大了投入力度，比如管理信息化、服务信息化，96777呼叫中心系统的更新改造等。 　　与国内同业相比较，经过五十多年的发展历程，北京燃气已处于国内城市燃气行业的领军地位，在购销量、服务用户、经营收入、运行管网等方面均名列前茅。目前，集团公司的信息化工作已经进入了规划、建设综合性信息平台和全局性数据中心的关键阶段。 　　当前，北京燃气已初步建成了星形架构的信息化基础设施网络体系，基本能够满足未来一段时期的发展要求；建设了一批信息系统，但由于各子系统建设于不同时期、遵循了不同的技术标准，在功能完善、信息共享、安全管理等方面都存在一些问题，需要在信息化规划的指导下逐步加以完善；集团公司组织优化后，信息化组织管理体系已基本建立，但在IT实施业务流程、绩效管理、IT服务提供等方面还有一些掣肘之处。

　　CTI论坛记者：北京燃气立志打造成为世界一流的一体化清洁能源运营商，这个总体战略里信息技术扮演着什么角色？ 　　 　　韩金丽：信息化建设已经纳入了北京燃气集团十二五规划，信息化作用已经得到了越来越多的重视。原来大家认为信息化是辅助的工具，现在这一观点已经在转变，所以我认为北京燃气集团的信息技术已经从原来边缘层逐渐向核心层滑动。 　　而作为信息中心本身的职能来讲，需要深层次统筹覆盖，不能仅仅停留于技术的角度来思考问题，现在要求技术部门应给予业务部门更多的反作用力，能带来业务的变革，技术部门与业务部门应是互动的。真正帮助业务部门解决问题，作为业务部门有效管理的工具，有效执行的支撑体系，成为提升服务的重要载体。 　　在十二五期间，北京燃气集团信息化工作思路是：从机构、管理、责任、制度等方面，加强对信息化工作的统一领导和协调、落实；围绕集团发展战略和业务需求，按照统一的信息化总体规划，统一组织实施，不断提高信息数据的完整性和真实性，形成对企业管理决策和业务发展的全方位信息化支撑。用3-5年的时间建成集团统一集成的信息系统，达到或接近同行业的世界先进水平。 　　北京燃气集团于2005年制定了《北京燃气集团有限责任公司信息化总体规划》，为了落实总体规划，于2006年制定了《北京燃气集团信息化建设总体规划实施细则》，从IT组织及制度、数据接口标准制定、应用系统总体架构设计、IT技术框架设计和安全系统设计等几方面进行了信息化建设详细规划。 　　经过数年的建设，北京燃气集团的信息化工作已经取得了初步成绩，基础设施、应用系统、标准体系、组织体系、信息安全体系等方面均得到不同程度的强化和提升，信息化工作已经成为支撑企业发展的基础保障之一。

　　CTI论坛记者：北京燃气集团是专门从事城市管道天然气业务的公司，有着各种不同的职能部门，信息技术部门与这些部门之间是什么样的组织结构管理关系？ 　　韩金丽：北京燃气信息化组织经过多年的建设，从最初分离的信息化运营组织—技术设备部加信息办负责信息化工作，逐步统一成立了专业的信息化运营组织—信息化建设管理中心，同时在各分子公司也有信息化人员，配合信息化工作的开展，目前在组织建设上面已经初步形成了以总经理为核心的信息化工作委员会的决策机构+技术信息部的综合管理机构+信息中心与调度中心为主的专业信息化的运营机构在内的三级信息化组织体系，已经基本能够满足现阶段信息化工作的组织要求。

　　CTI论坛记者：您一直参与了北京燃气96777呼叫中心服务热线的建设，请您介绍一下这个项目目前的进展情况？ 　　韩金丽：96777项目在7月底和8月初开始进行项目的商务洽谈工作，进行了工作范围说明书和需求说明书的定义和评审。并且在8月份一个月内，加班加点按照项目安排完成了项目的调研阶段、安装阶段和大部分的开发阶段。并于8月23日晚成功完成了呼叫中心系统与Siebel系统的内部对接。进入9月份后，主体设备已经到位，已经完成主要的建设工作，可以进行测试和培训工作，进入系统割接期间。集团综合考虑96777新的职场建设工作和剪彩活动，定于9月16日进行了系统的割接工作，目前主要系统顺利运行，正在进行客户化等相关的完善工作。

　　CTI论坛记者：96777呼叫中心服务热线实际已经存在多年了，这次是扩容吗？ 　　韩金丽：之前燃气集团话务语音平台于2004年建设，1条E1线路，话务员50左右，16个接听坐席和12个联通虚拟坐席（液化气业务专用），日均呼入量5000左右，峰值8000左右。由于座席少，话务量大，其系统功能和业务支撑量均不能满足目前业务要求。 　　本次新建话务语音平台为100个人工语音坐席的配置，自动语音应答（IVR）按照120路配置，外中继总数量按照240（8 E1）进行设计配置。实现电话呼入呼出、自动语音应答、录音、话务报表等管理系统、坐席培训、话务员考核/评测,并且需要与业务系统集成实现工单功能。

上图为：96777呼叫中心职场

　　CTI论坛记者：北京燃气96777呼叫中心服务热线在系统建设方面，有哪些特点？这个项目部署的过程中有哪些困难点？ 　　韩金丽：新设计和建设的职场；2楼和9楼的双重的系统安全保障；坐席使用双屏显示，丰富应用手段；与siebel软电话集成，实现自动弹屏； 　　本次项目时间紧任务急，7月底完成项目招标工作，8月初完成SOW的订制，8月5日主要设备完成到货，经过紧张工作与8月24日生产环境完成联调，8月30日进行第一次割接，9月16日完成上线割接。Siebel系统与avaya系统的结合，在国内的实施案例非常的少，大部分的集成公司没有此方面的经验，在这次工程中，集团和第三方集成公司通力合作，克服了诸多的技术困难，顺利保证项目的上线。

　　记者后记：新上线的北京燃气96777服务热线经过一个多月的持续运营，系统稳定，人员业务素质加强，顺利完成了11月4日北京这一场突如其来大雪的考验！96777，让这个冬天不再冷！ 　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。