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【摘 要】呼叫中心知识库管理是运营者经常接触到的一项管理工作，平均应答时长的降低、服务水平和一次问题解决率的提升背后都离不开强力的知识管理支撑。本文从9个角度阐述了哪些呼叫中心需要知识库管理，并结合具体运营实例进行了专业分析。 　　什么样的呼叫中心需要知识库管理是运营者经常问的一个问题。本文的最开始先明确两个概念，就是知识管理和知识库管理。知识管理按照中国知识管理中心的提法是：在合适的时间将合适的知识传递给合适的人，这是一个方法论。知识库管理是涵盖在知识管理这个大概念中的，偏向工具层面的管理。为了呼叫中心从业人员便于理解，先借用知识库管理这个概念。

1.按采用的不同技术分，可以分成软交换的呼叫中心、基于交换机 ACD的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。 　　不管什么样的技术应用，呼叫中心的运营都需要强大的知识库支撑。现在各个呼叫中心软件厂商基本上都会有知识库这一项，主要有两个功能，一个是目录树，一个是搜索。似乎有了这两个功能就能让知识库运转起来，在呼叫中心实战中却远非如此。有太多的呼叫中心一遍又一遍地梳理自己的目录树，优化搜索引擎，但是一次问题解决率和平均单呼时长并没有明显改善。从IT工具角度出发来进行知识库管理现在情况都不是太好。 2.按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。 　　没有知识沉淀，就没有呼叫中心的服务内容。公司的产品或者服务需要通过呼叫中心传递给消费者，不管什么样的呼叫类型，必然要将自己的核心知识传递给客户，以取得产品或者服务交易达成。知识管理的越好，在呼叫中心中的平均单Call就越快，一次问题解决率就越高。不少呼叫中心运营者仅仅将注意力放在关键指标的提升上，而忽视指标背后的知识产生、保存、展现及利用机制的建立，往往是越运营越辛苦，事倍功半。一旦有新的产品加载到呼叫中心平台来做服务，重复制造轮子的情形又会出现，花费了很多无谓的时间。 　　对于呼出型的呼叫中心，情形似乎好一点。会有专家或者业务能手、销售精英先期将呼出话术整理好，似乎就不需要知识管理了。笔者曾经遇到过以outbound业务为主的经理，他认为死记硬背就能独闯天下！笔者认为这一套方法效率会比较低下。变数有三，一、人本身的记忆数量有限、时间有限，不会什么都记的那么清晰。需要考虑到人本身有个艾宾浩斯记忆遗忘曲线，会遗忘才符合一般坐席员的人性；二、坐席面向的客户多种多样，需要灵活应变，只靠一套说法难于对付各种类型的客户；三、电话间的切换很快，相当于要求坐席员每5分钟之内就要面临一个新的场景，坐席需要注意力高度集中。这时坐席能依赖谁？只有面前的知识库了。 　　公司需要帮助坐席员完成三件事。其一，外呼成功话术代表着坐席成功完成了信息或者知识的传递，公司可专门组织人员分析其成功的原因，如果可以复制到团队中的每个坐席的话，那么需要通过系统快速传递，以提升坐席人员的平均成交水平。其二，每个SALES的起点不一样，需要从自己的角度出发，来逐步感受呼出业务，逐渐掌握呼出技巧和方法，这就需要坐席的个人知识管理。在坐席身上进行投入精力，让他们学会自我成长，具备分析问题、把问题反馈清楚的能力，对outbound效率提升大有好处。其三，公司需要建立相应的机制，来保证知识的产生，别只让所谓的知识库管理人员来产生知识，一个人在战斗的情况太普遍。你们公司的知识绝不仅仅，也不可能仅由一个人产生。准确的来说，你公司的知识来自于每个坐席，他们都是知识的产生者和使用者。如果你不这样做的话，知识库沦陷为垃圾库只是迟早的事情。而作为知识库专职的负责人员，你也需要清晰的让领导明白，只靠你一个人、一个角色，很难将公司的知识库运营好。 3.按媒体分，有传统的电话呼叫中心、多媒体呼叫中心（含邮件、短信、彩信、传真、WEB等呼叫形式）、视频呼叫中心等。 　　不论哪种媒体的呼叫中心，通过媒体传递的内容都需要是准确的信息或者知识。只是展现的形式不同，内容上面应保持一致。目前也有公司已经注意到了不同媒体间的信息和知识不统一的问题，给一线坐席和员工带来较大困扰。 　　知识的表现形式不论是什么样的保存形式，XML、TXT、DOC、XLS、PPT、RAR、JPG、MOV、AVI、MP3、MP4、PDF都可以用现在的呼叫中心全部的或者部分的将坐席所需知识传递给客户，而传递的内容组织需要从知识管理着手。有不少呼叫中心的负责人特别关注展现形式，期望坐席一说客户就能明白，而忽视了知识产生时是由离客户最远的技术人员产生的，他们不可能产生出客户能够听得懂的语言，期望坐席将专业术语转化为客户能够听明白的语言，很不现实。坐席不是专家，总结、归纳、分析、判断的能力都或多或少有所缺失，还是需要公司指定业务专家来进行权威的知识产出与审核。 4.按使用性质分，可分成自用型呼叫中心和外包型呼叫中心。 　　外包型呼叫中心中如果是客户将业务外包，那么对外包的坐席人员来说，快速学习相关产品的业务知识十分必要，发包方经常的做法是派业务尖子用传统的方式进行快速培训，然后由承包方坐席为客户服务。发包方培训的目的是将培训师的显性知识转化为坐席的隐性知识，期望坐席能将服务内容显性地表达给客户，这个过程需要坐席不断的试呼及磨练才能对发包方的产品熟悉起来，中间的工作量会很大。 　　最近有外包呼叫中心的朋友反映，知识库越来越没人用，大家都开始有问题问度娘（百度搜索的民间说法），这反映了知识库的整体运行机制上出了严重的问题，坐席在自有知识库中找不到合适的答案是关键，运营人员也觉得无从下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人员，并不负责知识的产生。而知识库的内容是由产品厂商提供的，写内容的人主要是技术人员，这就造成了外包呼叫中心坐席的应答语言和发包方的专业技术人员所需要使用的语言有明显差异，知识库中的内容很难用的起来。要解决这个问题，必须约定发包方派出专家将原有业务显性知识库完整移交或对接，并专门回答坐席提出的问题，否则日积月累，外包业务顺利开展下去的可能性不大。 5.按分布地点分，可分成单点呼叫中心和多点呼叫中心。 　　技术的发展允许有实力的企业在多个地点去部署自己的呼叫中心，以满足本地化需求并降低成本压力。呼叫中心向三、四线城市转移已经是个不争的事实。呼叫中心的技术支持这样的部署没有问题，同样在B/S方式的知识管理软件下，单点和多点的呼叫中心都可以快速地获取全方位、同深度的显性业务知识，以保持相同的服务水平。运营者需要注意的是，要给在远端呼叫中心的坐席提供和总部同样的隐性知识转化为显性知识的环境，以即刻解决业务中的实际问题。 6.按人员的职业特点分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心两种。 　　正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中心。 　　如果企业觉得自己的业务可以很容易的找到非正式话务员，并且不在自己的呼叫中心里面上班，那么就需要把显性的知识传递给非正式的话务员，规范其服务内容和标准，以便给客户提供的服务质量达到一致，同时他如果产生问题，也有相应的渠道来提问，对于他们的提问，呼叫中心有必要把问题及答案进行留存，以备知识复用。 7.按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、第二代……的称谓，现在已经到了第五代呼叫中心。 　　这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术，来满足使用不同通信渠道人群的需求，背后不变的还是知识的统一。技术只是工具，可以说从最早呼叫的口口相传，到现在多媒体的知识快速传递，加快了人们的知识获取速度，提升知识获取的质量。不论第几代呼叫中心，将产品的知识和信息传递给客户是重中之重，知识库管理的作用只会得到加强，并且向多媒体化和明晰化发展。 8.按坐席规模分。大致可以分为30坐席以下的小型呼叫中心，30-120坐席的中型呼叫中心，120-500坐席的大型呼叫中心，500坐席以上的特大型呼叫中心。 　　不少小型呼叫中心用的较多的是EXCEL来作为知识库，中型的呼叫中心开始依赖知识库系统，大型、特大型呼叫中心不但有知识库系统，还配备了知识采编人员来负责知识的产生和规范。除了系统本身都需要做的工作是对要服务的产品进行明晰的分类，话术的整合及知识库运营体系的搭建。在激励方面也需要给出明确的制度，以便员工能够找得到，并且能以适当的话术传递给客户。 9.如果按行业应用分，大概有几十个行业。 　　根据某知名网站分类，包括：制造、计算机软件、计算机硬件/系统、石油天然气新能源、化学化工、煤炭、钢铁冶金、矿业、土木建筑、房地产、汽车制药与设备、快速消费品、耐用消费品、烟草、纺织、服装、电子仪器仪表、机械制造、材料加工及服务、造纸/出版/印刷、能源综合、服务业、咨询/会计/招聘、通信行业、互联网、运输及物流、零售、连锁分销、贸易/进出口、航空、法律、广告/公关、媒体/影视/艺术、旅游、娱乐/体育/休闲、培训、生活服务、金融、银行、保险、证券期货、公共服务部门、科学研究与公共服务、卫生、福利与保障、电力、公共管理、国防/航天、教育、其他经济与社会发展、农林牧渔、跨行业集团。 　　这些行业基本都有呼叫中心活跃的身影，呼叫中心已经渗入到国民经济的各个领域。需要说明的是每个行业都有自身的业务特点，所处的竞争环境也不尽相同。我们常说，没有一个其他单位呼叫中心的知识库你拿来就能直接用。必须要从自己单位的实际情况出发，来设定单位的知识管理规划，知识库管理相关制度并适时调整知识管理的运营策略。仅仅盯着运营管理指标，而在知识管理工作方面下的苦功少，迟早会成为呼叫中心运营失败的动因之一。 　　呼叫中心负责人经常会想，是不是其他单位的知识库是可以参观、学习的？答案是可以参观，但是意义不大，有不少呼叫中心的管理者已经花了大量的时间去看所谓的案例，进行尽可能广的范围内的专家访谈，也邀请了相关厂商进行软件产品演示。但是到头来还是弄不明白知识库这个事情到底应该怎么做。有企业的负责人曾感言：呼叫中心知识库管理还是得从自己企业的角度出发，冷静分析业务需求，找出适合自己的对策才是正道。 本文作者 中国知识管理中心 高级顾问 刘晓攀 相关活动：敬请关注CTI论坛和中国知识管理中心共同举办的无知识，不呼叫呼叫中心知识库管理培训，2012年11月29-30日在北京举办。详见：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiao_news/342113.html